Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы PR-деятельности медицинского предприятия 6
1.1. Отличительные особенности предприятия организации и фирмы и направления PR-деятельности на них 6
1.2. Понятие PR-деятельности предприятия и ее составляющие 8
Выводы 20
Глава 2. Анализ PR-деятельности частной стоматологической клиники ООО Жак 22
2.1. Анализ конкурентной ситуации на рынке стоматологических услуг 22
2.2. Анализ деятельности стоматологической клиники ООО Жак 33
2.3 PR-деятельность стоматологической клиники ООО Жак 38
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности PR-деятельности по формированию имиджа частной стоматологической клиники ООО Жак 58
3.1. Практические рекомендации по повышению эффективности PR деятельности клиники ООО Жак 58
3.2. Оценки эффективности мероприятий по деятельности ООО Жак 64
Заключение 70
Список использованной литературы 72

Advertisement
Узнайте стоимость Online
  • Тип работы
  • Часть диплома
  • Дипломная работа
  • Курсовая работа
  • Контрольная работа
  • Решение задач
  • Реферат
  • Научно - исследовательская работа
  • Отчет по практике
  • Ответы на билеты
  • Тест/экзамен online
  • Монография
  • Эссе
  • Доклад
  • Компьютерный набор текста
  • Компьютерный чертеж
  • Рецензия
  • Перевод
  • Репетитор
  • Бизнес-план
  • Конспекты
  • Проверка качества
  • Единоразовая консультация
  • Аспирантский реферат
  • Магистерская работа
  • Научная статья
  • Научный труд
  • Техническая редакция текста
  • Чертеж от руки
  • Диаграммы, таблицы
  • Презентация к защите
  • Тезисный план
  • Речь к диплому
  • Доработка заказа клиента
  • Отзыв на диплом
  • Публикация статьи в ВАК
  • Публикация статьи в Scopus
  • Дипломная работа MBA
  • Повышение оригинальности
  • Копирайтинг
  • Другое
Прикрепить файл
Рассчитать стоимость

Работа № 4061. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

Введение
Актуальность темы исследования состоит в том что проведение реформ в России привело к кардинальным изменениям в здравоохранении которые связаны с развитием рыночных отношений. По целому ряду объективных факторов — экономических социальных материально-технических можно отметить формирование рынка стоматологических услуг который в настоящее время состоит из государственного и частного секторов. Для того что бы занять достойное место на современном высоко конкурентном рынке стоматологических услуг необходимо использовать новые передовые PR- технологии.
Актуальность темы обусловлена тем что продвижение медицинского предприятия не должно ограничиваться проведением рекламных кампаний так как медицинский рынок перенасыщен рекламной агитацией. Это объясняет необходимость внедрения инструментов связей с общественностью PR которые будут направлены на установление благоприятных связей со всеми участниками медицинской среды
Закономерности формирования имиджа как важнейшего фактора конкурентоспособности предприятия были предметом внимания многих западных специалистов. Приемы эффективного управления корпоративным имиджем предприятия неразрывно связанные с видами маркетинговых коммуникаций описали Питерс Т. и Уотермен Р. Опыт американских корпораций исследовали Блэк С. Даниелс Д. Друкер П. Котлер Ф. Коно Т. Роджерс Е. Фостер Р. Якокка Л. В работе были использованы труды российских специалистов в области бизнес-PR А.Н. Чумикова И.В. Алешиной М.А. Шишкиной Б.Л. Борисова А. Ульяновского и др. Одним из основных источников изучения темы стала книга В.В. Иванова и П.В. Богаченко Медицинский менеджмент и труд В.В. Галкина Медицинский бизнес . Книга А. Н.Чумикова М. П. Бочарова Связи с общественностью теория и практика представляет собой развернутый учебный курс по тематике паблик рилейшнз связи с общественностью. Большое внимание уделяется творческому синтезу теории и эмпирического материала разработке новых схем и концепций анализу отечественного и зарубежного опыта в названной сфере.
Актуальность исследования определяется ограниченностью работ по формированию имиджа медицинского предприятия в частности стоматологических клиник. Это касается и вопросов PR-деятельности по формированию имиджа таких предприятий.
Объект исследования – PR-деятельность медицинского предприятия.
Предмет исследования — специфика PR-деятельности предприятия сферы медицинских услуг.
Целью работы является исследование особенностей PR-деятельности предприятия сферы медицинских услуг на примере частной стоматологической клиники ООО Жак.
Задачи исследования
1. Определить отличительные особенности предприятия организации и фирмы и направления PR-деятельности на них
2. Определить понятие PR-деятельности предприятия и ее составляющие
3. Провести анализ конкурентной ситуации на рынке стоматологических услуг
4. Провести анализ деятельности стоматологической клиники ООО Жак
5. Исследовать PR деятельность стоматологической клиники ООО Жак.
6. Разработать практические рекомендации по повышению эффективности PR деятельность по формированию имиджа
8. Оценить эффективность мероприятий по деятельности клиники ООО Жак
Методы исследования. Основными методами исследования выступили метод анализа и синтеза метод сравнения обобщения анализ макроокружения и выявление основных факторов оказывающих влияние на рынок конкурентный анализ рынка определение позиции клиники на рынке.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть применены с целью формирования положительного имиджа стоматологических клиник.

Глава 1. Теоретические основы предпринимательской-деятельности медицинского предприятия
1.1. Отличительные особенности предприятия организации и фирмы и направления PR-деятельности на них
Термин организация происходит из греческого языка и означает сочетание построение объединение чего-то или кого-то в единое целое приведение к жесткой системе. Отсюда под организацией необходимо понимать сложное производственное образование сформированное из производственно-самостоятельных систем но объединенных общим руководством предприятий. В более широком смысле организация — это группа людей деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.
Организации функционирующие в обществе различны по характеру и цели деятельности что позволяет обеспечивать все сферы человеческой жизни они разные по форме собственности имеют коммерческую и некоммерческую направленность но все они действуют на основе определенных принципов и правил.
Согласно законодательству организации зарегистрированные и имеющие статус юридического лица имеют в своем распоряжении имущество для осуществления предпринимательской деятельности называются предприятиями.
Предприятие — самостоятельный хозяйствующий субъект который имеет права юридического лица и осуществляет производственную научно-исследовательскую и коммерческую деятельность с целью получения соответствующей прибыли дохода.
Организация — это институционализированная группа лиц физических и юридических которые взаимодействуют с помощью материальных экономических правовых и иных условий для достижения поставленных целей.
Итак организациями являются фирмы экономические субъекты профсоюзы политические партии университеты некоммерческие организации государственные учреждения или органы местного самоуправления и множество других единиц координации которые имеют определенные границы и функционируют для достижения цели или нескольких целей которые разделяют ее члены-участники[45 С. 26].
Как правило понятие организация предприятие фирма используются как взаимозаменяемые.
Для осуществления своей деятельности предприятие распоряжаться определенными материальными трудовыми и финансовыми ресурсами и средствами. Планомерное комбинирование и использование этих факторов производства организация производства и реализация продукции выполнения работ оказания услуг является основой для получения дохода прибыли достижения целей предприятия и удовлетворения экономических интересов его владельцев.
Характерными признаками предприятия являются
1 осуществление предпринимательской деятельности то есть самостоятельная инициативная систематическая деятельность осуществляемая на свой риск по производству продукции выполнению работ оказанию услуг и их реализации с целью получения прибыли
2 наличие статуса юридического лица признаками которого являются обособленное имущество возможность от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном или третейском судах. Предприятие имеет самостоятельный баланс расчетный и иные счета в учреждениях банков печать со своим наименованием а промышленное предприятие — еще товарный знак. Предприятие не может иметь в своем составе других юридических лиц.
Деятельность предприятия осуществляется как правило на основе устава. Устав утверждается собственником имущества а для государственных предприятий — собственником имущества при участии трудового коллектива. В уставе предприятия определяется наименование предприятия его местонахождение предмет и цель деятельности органы управления предприятием порядок их формирования компетенция и полномочия трудового коллектива порядок образования имущества характер организации трудовых отношений членства условия реорганизации и прекращения деятельности предприятия.
Предприятие как самостоятельный хозяйствующий субъект
• планирует свою деятельность и определяет перспективы развития исходя из спроса на свою продукцию услуги уровня конкурентоспособности а также необходимости обеспечения производственного и социального развития предприятия повышения доходов
• осуществляет материально-техническое снабжение обеспечение собственного производства и капитального строительства через систему прямых соглашений контрактов с поставщиками и посредническими организациями на товарных биржах
• реализует свою продукцию другие материальные ценности на основе прямых соглашений с потребителями на основе бартерных сделок государственного заказа через товарные биржи сеть собственных товарных предприятий и тому подобное
• самостоятельно или на договорной основе устанавливает цены на свою продукцию работы услуги имущество кроме случая государственного регулирования цен на особо значимые виды продукции а также при монопольном положении предприятия на рынке
• определяет численность и структуру рабочих избирает формы и системы оплаты и стимулирования их труда размеры фонда оплаты труда учитывая установленные минимальные социальные гарантии и соотношение между темпами роста оплаты труда и выпуска продукции
• выбирает банковское учреждение для осуществления расчетных кредитных и кассовых операций определяет характер и условия использования своих свободных денежных средств
• при наличии соответствующей лицензии осуществляет внешнеэкономическую деятельность получает и использует валютную выручку а при необходимости — кредиты от иностранных партнеров
• проводит различные операции с ценными бумагами выпуск реализацию покупку
• определяет направления и объемы использования полученной прибыли.
Выделяют формальные и неформальные организации. Приведенные выше определения и характеристики относятся к формальным организациям. Неформальные объединения как правило возникают спонтанно когда люди достаточно часто взаимодействуют между собой их объединяют общие интересы они нуждаются взаимопомощи взаимозащиты тесного общения. Почти в каждой формальной организации можно встретить неформальные группы интересы или социальные потребности которых не могут быть удовлетворены в рамках формальных отношений. К неформальным организациям можно отнести коллективы которые любят определенный вид спорта театр музыку искусство туризм и тому подобное.
Организации можно классифицировать по различным признакам а именно по целевому назначению организационно-правовой форме отраслевых функциональным видом деятельности по характеру адаптации к изменениям. В соответствии с этим все разнообразие организаций делится на определенные группы которые являются однородными по тому или иному признаку табл. 1.1.
Таблица 1.1 — Классификация организаций по различным признакам
признаки классификационные признаки виды организаций
1 Форма собственности имущества Частные коллективные государственные
2 Организационно-правовая форма и цель деятельности Коммерческие хозяйственные общества производственные кооперативы некоммерческие общественные организации благотворительные фонды и т.п.
3 организационная форма Единичные самостоятельные предприятия банки биржи и т.д. и объединенные на основе кооперации или концентрации ассоциации консорциумы концерны и т.д.
4 Отраслевой функциональный вид деятельности Промышленные сельскохозяйственные строительные торговые банковские и др.
5 Размеры учитывающие численность персонала стоимость имущественного комплекса доля и емкость обслуживания рынка и т.п. Малые средние большие
6 время существования Бессрочные временные
7 масштаб производства Единичный серийный массовый
8 номенклатура Моно- и полипродуктовые специализированные диверсифицированные
9 функциональное назначение Факторинговые инжиниринговые
лизинговые
10 Степень формализации организационных отношений Формальные неформальные
11 По характеру адаптации к изменениям Механистические характеризуются консерватизмом негибкой организационной структурой управления автократизмом в контроле и коммуникациях
Органистичные динамические гибкая организационная структура управления развитый самоконтроль
Основную часть субъектов хозяйственной деятельности составляют малые предприятия являющиеся составной частью малого бизнеса. Согласно законодательству к ним относятся предприятия с таким количеством работников
• в промышленности и строительстве — до 200 человек
• в других отраслях производственной сферы — до 50 человек
• в науке и научном обслуживании — до 100 человек
• в отраслях непроизводственной сферы — до 25 человек
• в розничной торговле — до 15 человек.
Любая организация независимо от размера формы собственности вида деятельности имеет общие характеристики такие как ресурсы которые необходимы для достижения поставленной цели зависимость от внутренней и внешней среды наличие вертикального и горизонтального разделения труда система управления.
1.2. Понятие PR-деятельности предприятия и ее составляющие
PublicRelations PR мы понимаем как формирование и поддержание взаимовыгодных партнерских отношений между предприятием и общественностью на основе организации эффективных коммуникационных потоков.
Сущность PR можно определить как целенаправленную деятельность предприятий по достижению взаимопонимания с окружающей средой обществом с целью достижения лояльного отношения к своей деятельности. В основе PR заложено умение и желание наладить контакт и выгодную двустороннюю связь с общественностью.
В отличие от рекламы и стимулирования сбыта мероприятия PR имеют долгосрочное воздействие и направлены в первую очередь не на потенциальных клиентов предприятия а на окружающую среду и общественное мнение. Более того PR включает в себя полное информирование о продуктах и услугах предприятия всех субъектов целевые аудитории органы государственной власти СМИ анализ ситуации и прогнозирование возможной реакции тех или иных субъектов на некоторые аспекты деятельности предприятия. Такая деятельность PR может быть направлена как на внешнюю среду так и на сотрудников самого предприятия.
На практике меры Public Relations предусматривают решение задач поддержки и развития инициативы собственных сотрудников отношения в среде предприятия содействие созданию новых возможностей для молодежи образование и повышение квалификации поддержки малообеспеченных слоев населения благотворительность и спонсорство и художественных акций меценатство и т.д..
Самое дорогое что есть у предприятия — это его репутация. Успешность развития предприятия даже в большей степени чем от балансовых показателей и менеджмента зависит от того какое мнение о предприятии сложилась в существующих и потенциальных клиентов. В условиях реально растущей конкуренции все больше руководителей предприятий начинают понимать что управление процессом формирования и поддержания репутации создает достаточно серьезные конкурентные преимущества. Создаваемая с помощью средств и методов PR информационная прозрачность справедливо воспринимается как одна из предпосылок предсказуемости структуры и считается важным аспектом ее привлекательности. В значительной степени представление о предприятии особенно у потенциальных клиентов складывается по наличию и тональности информации в СМИ.
Основные функции PR-коммуникаций заключаться в распространении разъясняющих материалов через различные коммуникационные каналы предоставлении обществу достоверной информации о деятельности предприятия организации и поддержания контактов с каналами массовой коммуникации создании атмосферы доверия и поддержанию положительного имиджа перед общественностью предприятия и его руководства.
Первоочередными задачами которые требуют решения внутри компании при формировании положительного имиджа предприятия должны стать следующие определение краткосрочных и перспективных целей функционирования компании сегментация рынка в соответствии с планами деятельности предприятия создание товарного знака логотипа подбор и расстановка сотрудников которые будут поддерживать общие цели деятельности разработка общего стиля компании концепции внешнего оформления офиса проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.
1.3. Отличия PR-деятельности медицинского предприятия и PR-деятельности в торговле.
Важное место среди неприбыльных предприятий занимают предприятия здравоохранения. Специалисты по менеджменту считают что этот тип предприятий значительно отличается от других типов. Чаще всего упоминаются следующие отличия
• более сложное определение и измерение результатов
• выполняемая работа очень разнообразна и сложна
• часть работы осуществляемой работниками данных предприятий является по своей природе срочной и неотложной
• работа не допускает терпимости к неопределенности и ошибок
• производственная деятельность чрезвычайно взаимосвязана с другими видами деятельности требует высокой степени координации действия различных профессиональных групп
• работа требует чрезвычайного степени специализации
• члены предприятия — специалисты высокого уровня они прежде всего берегут честь своего мундира и преданы своей профессии а интересы предприятия для них — на втором плане
• существует лишь незначительный контроль за выполнением работы врачами и за расходами со стороны администрации предприятия то есть той группы работников которая несет наибольшую ответственность за состояние дел перед населением и государством
• во многих предприятиях здравоохранения особенно в больницах существуют двойные нагрузки вызывает проблемы координации и подотчетности и приводит к смешиванию ролей.
По мнению исследователей в системе здравоохранения коммуникация обеспечивает информационные потребности людей которые возникают при принятии решений информация о производственной деятельности ресурсы альтернативные варианты решения планы работы других людей и о выполнении этой работы на предприятии. Коммуникация с общественностью охватывает как внешних заинтересованных лиц потенциальных клиентов налогоплательщиков спонсоров представителей власти так и персонал медицинского предприятия.
Наши предприятия такого профиля пока не дошли до решения проблемы коммуникаций с общественностью вплотную. Но в условиях распространения рыночных отношений на систему здравоохранения решения этой проблемы будет приобретать все большее значение. И так же как в производственных или политических структурах все больше будет возрастать значение связей с общественностью для формирования гармоничных отношений с представителями различных слоев общественности и повышения уровня доверия в медицинские предприятия и их работников.
По мнению исследователей предприятия здравоохранения поддерживают связи с большим количеством и различными группами заинтересованных лиц. Это значительно усложняет внешние коммуникации с общественностью. Примерная схема коммуникаций с общественностью медицинского предприятия приведена ниже.
1 . Информирование различных групп общественности о медицинских услугах которые предоставляет соответствующее заведение здравоохранения с целью гармонизации отношений между ними и этим предприятием. Даже американские исследования отмечают что их общество потеряло доверие к национальному здравоохранению. Здравоохранение больше не считается государственной службой предприятия здравоохранения рассматриваются как что стремятся к достижению своих интересов. По результатам федерального исследования почти 90 опрошенных считают что система здравоохранения нуждается
фундаментальных изменений или новой перестройки и считается очень дорогой и розничной.
Наше общество сталкивается с такой проблемой впервые однако она от этого не становится менее острой. Люди привыкшие к бесконтрольной государственной медицины не могут доверие к ней автоматически перенести на частную и страховую медицину. Только систематическая ПР-деятельность может помочь новым медицинским предприятиям сформировать положительный имидж и заручиться доверием общественности.
2. Установление контактов с другими предприятиями и учреждениями партнерами инвесторами властными структурами и т.д..
3. Осуществление просветительской работы среди различных слоев общественности направленной на повышение медицинской культуры населения.
4. Поддержка и повышение имиджа лечебного предприятия и системы здравоохранения страны вообще.
Достаточно известной ПР-акцией проведенной в сфере здравоохранения и была направлена на формирование имиджа системы здравоохранения Индии стала программа ИМПАКТ организации которая существует благодаря финансовой поддержке ООН правительств разных стран и частных компаний. Эта акция была осуществлена в ноябре 1981 года в Индии.
Техническое и информационное обеспечение деятельности ИМПАКТ в этой стране осуществляло одно из крупнейших предприятий — Волтас Лимитед. Его Совет директоров была убеждена поскольку корпоративный сектор служит интересам большинства населения страны компании имеющие большие финансовые возможности и человеческие ресурсы должны помочь охране здоровья Индии. Волтас Лимитед поддержала медиков страны что позволило оказать помощь 70 млн. Инвалидов.
5. Привлечение средств спонсоров к развитию системы здравоохранения. Для этого следует предложить привлекательные программы которые заинтересуют вкладчиков.
6. Изучение информированности населения по вопросам охраны здоровья потребностей населения в медицинских услугах и его отношение к отдельным лечебных предприятий и определенных медицинских работников. Стало также ясно что изучение и оценка качества обслуживания перестали быть исключительной привилегией профессионалов и профессиональных медицинских предприятий. Напротив те кто пользуется медицинскими услугами и оплачивает обслуживание настаивают на том чтобы их голоса были услышаны и чтобы они сами принимали участие в процессах определения и оценки качества обслуживания.
7. Изучение мнений работников предприятий.
Изучение мнений работников пока оно анонимное и есть уверенность что результаты будут обработаны может быть полезным в сборе информации об их убеждения и отношение к работе.
Во-первых такие исследования ценны для определения проблем и препятствий в работе которую необходимо пересмотреть и модифицировать.
Во-вторых они полезны для изучения ценности в глазах работников различных результатов труда а именно денег признания самоуправления и чувство причастности. Расхождение во взглядах подчиненного и руководителя является основой исследования путей того как можно изменить убеждения работника или условия труда чтобы представление работника о ценности всего совпадали с характеристиками работы.
В-третьих изучение мнений работников с целью увязки характера их убеждений относительно своих возможностей в частности такие опросы должны выявлять уровень к которому надежды и опосредованность в сознании работников то есть вероятность получения вознаграждения и адекватности удовлетворения потребностей соответствуют тем ожиданиям которые по мнению руководителей существуют в этих работников.
К сожалению изучение мнений и потребностей работников в большинстве предприятий здравоохранения недостаточно. В одном из исследований было выявлено что только 43 работников из сферы здравоохранения чувствуют что на предприятии выслушивают их мнения и предложения только 26 работников чувствуют что на предприятии прислушиваются и реагируют на их информацию.
8. Осуществление внутренних коммуникаций направленных на обеспечение необходимого уровня осведомленности персонала по вопросам деятельности конкретного предприятия и состояния заболеваемости определенной территории и повышение имиджа предприятия и его работников.
Успех корпоративных коммуникаций всегда зависит от деятельности руководителя.
Только в Москве действует по разным данным от полутора до двух с половиной тысяч стоматологических клиник и кабинетов хотя емкость рынка по мнению специалистов почти вдвое больше. И дело даже не в том что зубных проблем у населения стало больше ввиду плохой экологии увеличению употребления сладкого и природной лености россиян проявляющейся в нерегулярной чистке зубов. Скорее с ростом среднего слоя россиян приближающегося по уровню жизни к западным меркам растут требования пациентов к качеству лечения и сервису. Традиционно поход к зубному врачу ассоциируется с ужасной болью поэтому сегодняшние пациенты предпочитают заплатить дороже за то чтобы его встретили дружелюбно успокоили дали в уютной обстановке выпить чашечку кофе или стаканчик сока расспросили о жизни и лишь потом приступили к делу. И уж конечно для обезболивания применили не устаревшие анестетики новокаиновой группы а полностью блокирующие боль современные артикаиновые препараты. Современный пациент более образован часто задает врачу упреждающий вопрос а что вы собственно собираетесь делать у меня во рту Знает что существуют современные мягкие слепочные материалы. Такой пациент при виде стоматолога замешивающего гипс запросто может развернуться и уйти. Многие пациенты уже знают даже что такое визиограф и не хотят чтобы их по-старинке облучали рентгеновскими аппаратами дедовских времен. Также и с оборудованием – полежав однажды в комфортном кресле от Кастеллини пациент вряд ли захочет иного.
Росту числа стоматологических клиник и стоимости услуг способствует и то обстоятельство что в обществе стало неприличным носить кривые зубы иметь табачный или кофейный налет и уж тем более демонстрировать зияющие пробелы в улыбке. Кроме того россияне стараются теперь не удалять зубы а лечить их тем более что современные технологии и материалы позволяют побороться за сохранение зуба в самых запущенных случаях. Кроме того пациенты понимают что возможность отбеливания например зубов в домашних условиях по эффективности не идет ни в какое сравнение с клиническими процедурами.
Частный сектор представлен тремя категориями
• Крупные клиники порой с филиальной сетью где как ни прячь все-таки проявляются издержки поточной системы такие как процентовка борьба врачей за пациентов высокая сменяемость кадров. В результате обезличенности приема пациент порой даже не запоминает фамилии врача зато последствия ошибок и огрехов в лечении или в сервисе легко распространяет на всю клинику.
• Мини и микро- клиники а точнее стоматологические кабинеты где работает сам владелец. Сюда пациенты идут не на бренд а на имя врача который отвечает за все. Качество услуг здесь повыше ведь стоить допустить ошибку и останешься без клиентуры. Но увы такие мини-салоны с одной стороны весьма уязвимы порой работают без надлежащей документации которую собирать долго и дорого и к тому же предлагают пациентам весьма ограниченный набор услуг – разнообразное оборудование таким кабинетам не по карману да и поставить негде.
• Быстрее всего развивающаяся система небольших частных клиник на три-четыре кресла. Это пожалуй самое перспективное направление поскольку в такой клинике с одной стороны царит индивидуальный подход к клиенту а с другой — ассортимент услуг и рентабельность выше чем у частных кабинетов. Не зря же видимо во всем цивилизованном мире главенствует именно система таких небольших стоматологических клиник.
Выводы
Таким образом PR является одним из главных инструментов создания положительного имиджа предприятия. Каждое предприятие должно научиться эффективно использовать этот инструмент для налаживания длительных основанных на доверии отношений с широкой общественностью.
Итак в сфере PR нужно проводить политику направленную на широкие слои населения сущность которой — известить их об элементарных сведения о деятельности предприятия роли предприятия. Такая политика должна способствовать формированию позитивного имиджа предприятия
Анализируя перечень мероприятий по PR нельзя не заметить что по сути это не что иное как работа с персоналом профессиональная обучающая идеологическая командообразующая и организационная. Именно поэтому результат достигнутый в процессе формирования позитивного внутреннего PR имеет более эффективный и более стойкий характер. Над ним работают практически все подразделения офиса стоматологической клиники.
Стоматологические услуги — одна из сфер общественной жизни в которой поступающая информация о клинике по каналам СМИ к потребителю с подачи специалиста по связям с общественностью можно называть специалиста по пиару формирует паблицитный капитал влияющий не только на имидж и репутацию но и на брэнд клиники если таковой существует. Проблема заключается в том как подать этот материал как сделать его интересным для потребителя для журналистов и стоящим для публикации.

Глава 2. Анализ PR-деятельности частной стоматологической клиники ООО Жак
2.1. Анализ конкурентной ситуации на рынке стоматологических услуг
На сегодняшний день рынок стоматологических услуг очень насыщен. Опираясь на известные модели организаций адаптированные к условиям рыночных отношений можно выделить ряд характеристик с помощью которых с высокой степенью достоверности описывается состояние медицинского предприятия врачебной практики состояние что определяет уровень возможной конкурентоспособности этого предприятия врачебной практики.
Управление конкурентоспособностью стоматологического предприятия означает обеспечение оптимального соотношения его составляющих и элементов. При этом усилия направляются на достижение следующих целей
— Повышение эффективности функционирования
— Повышение качества — снижение издержек производства
— Повышение экономичности и оперативности сервисного обслуживания
— Повышение объемов реализации услуг
— Охват и увеличение доли рынка
— Повышение и поддержание положительного имиджа предприятия.
В свою очередь составляющие и элементы конкурентоспособности являются многофакторными характеристиками которые необходимо рассматривать как сложные самостоятельные объекты управления.
Считается что управление конкурентоспособностью представляет собой совокупность мероприятий которые осуществляются в процессе разработки производства реализации и сервисного обслуживание после предоставления услуги для обеспечения необходимого уровня ее конкурентоспособности.
Вполне понятно что условия позволяющие сформировать и реализовать в лечебно-профилактических предприятиях врачебных практиках сущность конкурентоспособности формируются определенным набором управленческих решений на уровне государственного регулирования законодательных инициатив реализации ряда административно-управленческих и организационных мероприятий при решении необходимых исследовательских экономических и информационных задач и др.
Конструирование предприятия для оптимального функционирования в конкурентной среде должно обеспечиваться формами и методами высокой степени формализации моделями управленческих решений и практическими мерами подкрепленными научно-обоснованными доказательствами а не сентенциями.
Рассматривая внутренние составляющие конкурентоспособности стоматологического предприятия ООО Жак следует отметить что отделом маркетинга здесь решается целый комплекс вопросов
— изучение отечественных производителей и импортеров стоматологического оборудования и их ассортимента технологий направлений движения инноваций и др
— исследования рынка стоматологических услуг
— исследования запросов и приоритетов потребителей стоматологических услуг
— анализ конкуренции маркетинговых мероприятий конкурентов
— определение оптимальной номенклатуры услуг предлагаемых другими стоматологическими клиниками уровня товарных запасов расходных медицинских материалов
— определение наиболее эффективных каналов реализации стоматологических услуг
— установление оптимальных цен на услуги
— реклама Интернет и др.
В основе рыночной стратегии исследуемого предприятия лежит философия обеспечения предпочтений потребителей а именно
— высокое качество работы
— разумное соотношение цены и качества
— профессионализм обслуживающего персонала
— репутация клиники
— гарантийное обслуживание бесплатное устранение возможных недостатков работы или обоснованных недовольства пациента.
— соответствие материалов требованиям времени современным новейшим прогрессивным технологиям
— возможность пройти диагностическое обследование
— консультирование по телефону Интернет icq
— возможность просмотреть полный прайс-лист через Интернет
— чистота помещения стерильность благоприятный климат
— широкий ассортимент стоматологических услуг
— прием как взрослых так и детей
— удобное стоматологическое оборудование удобное стоматологическое кресло
— внимательное отношение к проблеме пациента предоставление рекомендаций и др.
— возможность записи через Интернет и др.
Характеристики состояния медицинского предприятия врачебной практики определяющие уровень конкурентоспособности система семи функций
1. Целевая функция
2. Лицензионная функция
3. Аккредитационная функция
4. Деонтологическая функция
5. Экономическая функция
6. Технологическая функция
7. Функция результативности
Охарактеризуем основные предприятия — конкуренты специализирующиеся на предоставлении стоматологических услуг населению.
Для того чтобы точнее дать оценку каждому из показателей конкурентоспособности мы тщательно ознакомились с деятельностью каждого предприятия пересмотрели Интернет сайты предприятий ознакомились со статьями из периодических изданий и ресурсов Интернета о каждом из предприятия изучили отзывы клиентов.
Рассмотрим влияние на ООО Жак рыночных сил согласно модели Портера. Итоговая оценка влияния сил на ООО Жак представлена в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Оценка влияния факторов ближнего окружения ООО Жак модель Портера
Таким образом в маркетинге ООО Жак основное внимание должно быть направлено на конкурентов и целевую аудиторию.
Ниже в таблицы 2.1. приводится пример расчета конкурентоспособности стоматологических услуг известных клиник и центров Стоматцентр Призма Стоматологическая клиника ООО Жак Стоматологическая фирма Витадент Клиника СТЕДЛИ Стоматологическая клиника ОлДент.
По качеству цене материалами которые используются при предоставлении услуг и технологии предоставления услуг их можно отнести к одной стратегической группе.
Для выполнения расчетов взяты технические экономические и маркетинговые характеристики услуг нескольких стоматологических предприятий.
Оценка конкурентоспособности предприятия производится на основе определения конкурентоспособности услуг. Для этого мы оценим конкурентоспособность услуг крупных игроков на рынке таблица 2.1.
Конкурентоспособность продукции будет определена дифференциальным методом основанным на использовании единичных параметров услуг фирм что анализируются на базе сравнения и на их сопоставлении.
При оценке по техническим и экономическим параметрам единичный показатель может быть больше или равен единице если базовые значения параметров установлены нормативно-технической документацией специальными условиями заказами договорами. Если технические параметры не имеют количественной оценки для них используют экспертные методы оценки в баллах.
Дифференциальный метод позволяет определить достигнут или нет уровень конкурентоспособности по каким показателям он не достигается которые из параметров наиболее отличаются от базовых. Данный метод лишь констатирует факт конкурентоспособности услуг и наличия в них недостатков по сравнению с услугой-конкурентом.
В приведенной таблице по каждому фактору конкурентоспособности способности факторы избирались после консультаций с опытными специалистами ООО Жак согласно специфики рынка проставлена его оценка от 1 — слабые позиции до 5 — крепкие позиции. Оценки проставлялись по данным полученным в результате опроса и рыночного анализа проведенного специалистами. Предприятия для сравнительной оценки были отобраны согласно их принадлежности к подобным стратегическим группам по ассортименту услуг и технологическим подходам которые используются при производстве этих услуг.
Обоснование оценок
5 — фактор конкурентоспособности на высоком уровне показатели касающиеся услуг все показатели качество безвредность известность у потребителей.
4 — фактор конкурентоспособности который находится на уровне выше среднего и требует повышения эстетический вид современные технологии цена услуг степень охвата рынка профессионализм персонала.
3 — факторы конкурентоспособности которые находятся на удовлетворительном уровне и требуют их пересмотра и повышения рекламные мероприятия PR.
Таблица 2.2
Сравнительная оценка конкурентоспособности главных стоматологических предприятий-конкурентов по профессиональным критериям
По результатам таблиц лидирующую позицию занимает стоматцентр Призма. Во-первых услуги центра достаточно известны среди клиентов. Установленные цены соответствуют качеству полученных услуг что не останавливает потенциальных клиентов. Вообще сервис проходит на достаточно высоком уровне. Стоматцентр Призма имеет достаточно интересный оригинальный сайт который полностью характеризует главные услуги предоставляемые центром. Профессиональный персонал центра постоянно проходит переподготовку слушание различных курсов. Центр не требует дополнительных рекламных мероприятий так как занимает устойчивую позицию и высокий уровень осведомленности среди потребителей.
Объект исследования — стоматологическая клиника ООО Жак занимает вторую позицию. Не всегда работникам клиники удается выполнить все пожелания клиентов в полном объеме. Хотя надо отметить что работает высококвалифицированный персонал. В клинике используются недостаточно современные и новейшие технологии. Это все говорит о том что клиника имеет не достаточно средств чтобы закупить соответствующее оборудование и дорогие импортные материалы. Предприятие ООО Жак не имеет сайта поэтому услуги клиники известны недостаточно широкому кругу людей.
Стоматологическая фирма Витадент занимает третью позицию. Имя этой фирмы достаточно известное у потребителей стоматологических услуг. Но подготовка персонала фирмы проходит недостаточно часто и семинары посещают лишь незначительная часть персонала. Фирма имеет собственный сайт который выступает в качестве рекламы. Дополнительных средств на рекламу фирма почти не тратит.
Одинаковое количество баллов набрали клиника СТЕДЛИ и Стоматологическая клиника ОлДент. Эти клиники еще недостаточно известны у потребителей. Этим клиникам еще нужно упорно работать над своим имиджем личным развитием.
Итак в результате проведенных исследований можно сделать следующий вывод стоматологической клинике ООО Жак необходимо находить пути повышения своего имиджа для того чтобы занять устойчивые позиции повысить прибыль занять определенную нишу среди большого многообразия конкурентов.

2.2. Анализ деятельности стоматологической клиники ООО Жак
Клиника ООО Жак – молодая компания вышедшая на рынок в 2013 г. Сегодня клиника ООО Жак оказывает услуги
— индивидуальный подбор анестезии
— лечение и реставрация зубов взрослым и детям
— восстановление зубов долговечными и эстетическими протезами протезирование на имплантатах съемное протезирование на телескопических опорах микрозамки полное съемное протезирование
— хирургия. Удаление зубов сложное удаление ретенированных зубов кист подрезание уздечек вживление имплантатов с 10 летней гарантией
— исправление положения зубов брекет системами в любом возрасте съемные ортодонтические аппараты и трейнеры
— диагностика в 3D на ортопантомографе SIRONA
— две зуботехнические лаборатории оснащенные самым современным оборудованием для изготовления протезов любой сложности.
Анализ основных экономических показателей ООО Жак за 2014-2015 гг. проводился по показателям таблицы 2.4.

Таблица 2.4.
Анализ основных экономических показателей ООО Жак
Объем продаж ООО Жак за 2013-2015 гг. имеет тенденцию к повышению. Причем это увеличение происходило из года в год. Так в 2014 году по сравнению с 2013 годом темп роста объема продаж составил 548 за 9 мес. 2015 г. по сравнению с 2014 годом также наблюдается увеличение рассматриваемого показателя — на 448.
Сумма затрат ООО Жак за анализируемый период также имеет тенденцию к повышению. Так темп роста в 2014 году по сравнению с 2013 годом составил 567 а за 9 мес. 2015 году по сравнению с 2014 годом – 499.
Чистая прибыль клиники ООО Жак за 2013-2015 гг. увеличилась. Ее наибольшее увеличение произошло в течение 9 мес. 2015 года темп ее роста к 2014 году составил 726.
Численность персонала на предприятии имеет тенденцию к увеличению с 2014 года. Так если в 2014 году на предприятии работало 27 человек то на 1 сентября 2015 года – уже 28 человек то есть рост составил 1 шатания единица. Среднемесячная заработная плата в клинике имеет тенденцию к повышению. Так если в 2014 году заработная плата одного работника предприятия в месяц составляла 272 тыс. руб. то за 9 мес. 2015 году – 278 тыс.руб.
ООО Жак оказало качественную стоматологию более 5000 пациентам. Клиники оснащены самым современным оборудованием из Германии Швейцарии США и других ведущих стран.
Миссия клиники ООО Жак Предоставляя лечение и обслуживание высокого уровня мы меняем отношение людей к своему здоровью
Стратегическая цель ООО Жак – обеспечение лидирующих позиций.
Для обеспечения лидирующих позиций клиника ООО Жак реализует следующие маркетинговые цели
1 увеличение конкурентоспособности расширение качества ассортимента предлагаемых услуг стимулирование работников
2 совершенствование материально-технической базы закупка новейшего оборудования
3 увеличение объема продаж скидки реклама.
В планах развития клиники ООО Жак – улучшение финансового состояния увеличение размеров прибыли и других экономических показателей достижение уровня рентабельности к концу 2016 году минимум на 14.
Тактическая цель клиники состоит в том чтобы весь персонал понимал что каждый сотрудник лично участвует в поддержании потребительских взаимоотношений клиники ООО Жак и является важной частью системы маркетинга отношений с пациентами.
В ООО Жак применяется линейно функцио¬нальная структура. Подробная структура представлена на рис. 2.1.
Рис. 2.2. Организационная структура клиники ООО Жак
В ООО Жак трудовой коллектив разбит на различные подразделения и имеет своих непосредственных руководителей.
Средний возраст персонала клиники ООО Жак – 25-40 лет. В компании работают в основном люди с высшим образованием – 80 20 –со средним специальным образованием.
Рассмотрим численность персонала клиники ООО Жак в процентном соотношении.
Высший управленческий персонал составляет 434. Среднее управленческое звено клиники ООО Жак составляет 1738. Сюда относятся врачи стоматологи – администратор ортопеды ортодонты терапевты хирурги. Низшее управленческое звено составило также 7826 — ассистенты стоматолога гигиенист.
Комплексный качественный подход к лечению зубочелюстного аппарата как системы обеспечивает наличие всех специалистов стоматологического профиля
 терапевтов
 хирургов
 ортопедов
 ортодонтов.
Раз в год клиники ООО Жак проводит внутреннюю конференцию на которой врачи передают опыт полученный на семинарах и стажировках рассказывают о своих достижениях и интересных случаях из врачебной практики обсуждают самые свежие и актуальные технологии материалы и технические новинки.
Аппарат управления клиники ООО Жак построен таким образом чтобы обеспечить в техническом экономическом и организационном отношениях взаимосвязанное единство всех частей предприятия наилучшим образом использовать трудовые и материальные ресурсы.
Можно сказать что структура управления ООО Жак имеет небольшое число уровней является простой и гибкой что немало важно в настоящее время.
2.3 PR-деятельность стоматологической клиники ООО Жак
Управление конкурентоспособностью стоматологического предприятия означает обеспечение оптимального соотношения его составляющих и элементов. При этом усилия направляются на достижение следующих целей
— Повышение эффективности функционирования
— Повышение качества — снижение издержек производства
— Повышение экономичности и оперативности сервисного обслуживания
— Повышение объемов реализации услуг
— Охват и увеличение доли рынка
— Повышение и поддержание положительного имиджа предприятия.
В свою очередь составляющие и элементы конкурентоспособности являются многофакторными характеристиками которые необходимо рассматривать как сложные самостоятельные объекты управления.
Считается что управление конкурентоспособностью представляет собой совокупность мероприятий которые осуществляются в процессе разработки производства реализации и сервисного обслуживание после предоставления услуги для обеспечения необходимого уровня ее конкурентоспособности.
Вполне понятно что условия позволяющие сформировать и реализовать в лечебно-профилактических предприятиях врачебных практиках сущность конкурентоспособности формируются определенным набором управленческих решений на уровне государственного регулирования законодательных инициатив реализации ряда административно-управленческих и организационных мероприятий при решении необходимых исследовательских экономических и информационных задач и др.
Конструирование предприятия для оптимального функционирования в конкурентной среде должно обеспечиваться формами и методами высокой степени формализации моделями управленческих решений и практическими мерами подкрепленными научно-обоснованными доказательствами а не сентенциями.
Рассматривая внутренние составляющие конкурентоспособности стоматологического предприятия ООО Жак следует отметить что отделом маркетинга здесь решается целый комплекс вопросов
— изучение отечественных производителей и импортеров стоматологического оборудования и их ассортимента технологий направлений движения инноваций и др
— исследования рынка стоматологических услуг
— исследования запросов и приоритетов потребителей стоматологических услуг
— анализ конкуренции маркетинговых мероприятий конкурентов
— определение оптимальной номенклатуры услуг предлагаемых другими стоматологическими клиниками уровня товарных запасов расходных медицинских материалов
— определение наиболее эффективных каналов реализации стоматологических услуг
— установление оптимальных цен на услуги
— реклама Интернет и др.
В основе рыночной стратегии исследуемого предприятия лежит философия обеспечения предпочтений потребителей а именно
— высокое качество работы
— разумное соотношение цены и качества
— профессионализм обслуживающего персонала
— репутация клиники
— гарантийное обслуживание бесплатное устранение возможных недостатков работы или обоснованных недовольства пациента.
— соответствие материалов требованиям времени современным новейшим прогрессивным технологиям
— возможность пройти диагностическое обследование
— консультирование по телефону Интернет icq
— возможность просмотреть полный прайс-лист через Интернет
— чистота помещения стерильность благоприятный климат
— широкий ассортимент стоматологических услуг
— прием как взрослых так и детей
— удобное стоматологическое оборудование удобное стоматологическое кресло
— внимательное отношение к проблеме пациента предоставление рекомендаций и др.
— возможность записи через Интернет и др.
Опираясь на указанные выше преимущества стоматологическая клиника ООО Жак пытается достичь следующих целей
— используя стратегию глубокого проникновения и расширения рынка добиться значительного увеличения рыночной доли своих услуг
— достичь максимально возможной реализации своих услуг и увеличение потенциальных клиентов.
Стоматологическая клиника ООО Жак всегда поддерживает определенный запас расходных материалов пользующихся наибольшим спросом при выполнении той или иной услуги а нестандартные материалы или такие спрос на которые нестабилен она производит под конкретный заказ эстетическая хирургия.
Важным фактором повышения конкурентоспособности является предоставление скидок и гарантий полученных услуг. Например для постоянных клиентов существует такая система скидок
• скидка для постоянных клиентов — 10
• дисконтные программы банков — до 15
• скидка при записи на прием через Интернет — 5.
Для оплаты услуг клиент может рассчитаться как наличными так и безналичными — карточкой с помощью банковского пост терминала.
Одним из главных элементов на котором клиника ООО Жак делает упор является качество и сервис. На сегодняшний день рынок стоматологических услуг весьма широк и конкуренция в этой сфере медицины достаточно серьезная. Безусловно на первом месте в клинике ООО Жак стоит качество работы. И без сомнения все стоматологи выполняют свою работу должным образом. Специалисты клиники ООО Жак в своей работе проявляют к пациенту внимание терпимость чувствительность реализуют максимально свои знания и умения на практике. Каждый специалист клиники работает на имидж клиники поэтому внимание клиента к их клинике — большое вознаграждение за соответствующую плодотворную работу.
В стоматологической клинике ООО Жак используется высококачественное оборудование стоматологические установки компрессоры ультразвуковые скалеры расходные материалы инструменты артикуляционной бумаги металлокерамическая масса и др. таких производителей как CHIRANA DENTAL AMDENT Bien Air EKOM XO CARE Bandelin CAD CAM система Hint-Els MEDIN Bausch Megadenta Kenda VDW ODONCIA Schuler Dental Eisenbacher Dantalwaren Wohlwend Polirapid и др ..
В наши дни когда качество медицинского обслуживания существенно возросло а новейшее оборудование позволяет стоматологам творить чудеса выдвигаются жесткие требования к обеспечению инфекционной безопасности. Кроме традиционных автоклавов и различных дезинфицирующих средств большую популярность получили одноразовые помощники стоматологов инструменты и чехлы на кресла одноразового использования.
В целях обеспечения высококачественного обслуживания повышение безопасности обслуживания в стоматологической клинике ООО Жак используют одноразовую продукцию производства Yongkang Medical Equipment Factory а именно
1. Одноразовые инструменты
2. Чехлы на стоматологические кресла
3. Абсорберы и гуттаперчи незаменимые для эндодонтических процедур и др.
Чехлы инструменты нагрудные салфетки стаканчики наборы слюноотсоса и перчатки другие расходные материалы способны рассказать пациенту о высоком классе клиники ООО Жак и заботе о здоровьи пациентов. Именно эти мелкие и непринципиальные на первый взгляд детали становятся решающим аргументом для пациентов при выборе медицинского предприятия.
Важным фактором продвижения услуг улучшения имиджа является реклама. Клиника ООО Жак с целью заявить о себе более широкому кругу потребителей использует преимущественно рекламу в средствах массовой информации. Также об услугах стоматологической клиники ООО Жак можно узнать из Интернета.
Для повышения должного уровня конкурентоспособности в стоматологической клинике ООО Жак производится ряд мероприятий
Во-первых оценка емкости рынка анализ позиций конкурентов и потребителей. Изучение других вопросов имеющих отношение к тенденциям развития конъюнктуры стоматологического рынка что помогает определить номенклатуру стоматологических услуг разрабатывать эффективные методы реализации услуг формировать ценовую политику что в конечном итоге способствует увеличению конкурентоспособности росту объема реализации стоматологических услуг и увеличение доходов.
Во-вторых большое внимание уделяется определению оптимальной номенклатуры и включению тех видов услуг которые имеют высокую конкурентоспособность и реализация которых принесет максимальную прибыль. Для этого проводится оценка экономической целесообразности освоения новой стоматологической услуги составляется калькуляция затрат а затем на основе детального изучения рынка оцениваются возможные поступления от реализации при различных уровнях цен и затрат. Сопоставление прогнозных расходов и поступлений и прогноз будущей конкурентоспособности стоматологических услуг еще на предварительной стадии дает ответ на вопрос целесообразно ли осваивать реализацию этой услуги.
Цены на стоматологические услуги достаточно высоки в наше время. Поэтому цена стоматологических услуг является важным фактором ведь она включает в себя все затраты на производство этой услуги. С целью удержания конкурентных преимуществ цены клиники ООО Жак на стоматологические услуги достаточно средние по сравнению с другими стоматологическими предприятиями.
На сегодняшний день на рынке медуслуг существует уже достаточно стоматологических клиник. Как дворовые стоматологические клиники что пестрят различными вывесками почти в каждом доме так и сетевые клиники. Уровень услуг так же разнообразен как и цены.
Можно выделить две основные группы клиник
1. Недорогие стоматологические клиники со средним качеством выполнения работ и набором стоматологических услуг и часто скромным сервисом.
2. Дорогие и очень дорогие стоматологические клиники с высоким качеством работ и стоматологического сервиса где цены на стоматологические услуги формируются исключительно из последнего.
Цены в стоматологической клинике ООО Жак занимают место золотой середины совместив и высокий уровень сервиса и качество и разнообразие стоматологических услуг и реальные цены.
С целью обеспечения конкурентоспособности стоматологической клиники ООО Жак руководство за свой счет организует для своих специалистов поездки на специализированные семинары мастер-классы.
Например последние семинары которые посетили специалисты клиники
Для зубных технологов
1. Микропротезирование с использованием сплошных керамик. Пресс-технология Cergo Kiss.
Главные вопросы что рассматривались в программе курса
 Принципы применения пресс-керамики в протезировании
 светооптические свойства концепции керамики Kiss особенности облицовочной керамики Duceragold Kiss
 Натуральная эстетика за счет регулируемого согласования насыщенности цвета и прозрачности
 Этапы изготовления реставраций от моделирования в воске прессования до нанесения слоев керамики.
2. Сферическая построение яркости и цветового тона зубов в качестве дополнительного компонента в создании эстетической формы зубной дуги. Эстетические возможности и клиническая универсальность концепции KISS
Общие курсы
1. Новейшие препараты в стоматологии
2. Использование лекарственных средств и медицинской аппаратуры в современной эстетической стоматологической медицине
В 2016 году сотрудники клиники ООО Жак планируют принять участие в международной конференции Челюстно-лицевых хирургов и стоматологов Новые технологии в стоматологии.
Итак стоматологическая клиника ООО Жак с целью удержания конкурентных позиций особое внимание уделяет качеству цене сервису рекламе профессиональным качествам персонала и др.
Оказание стоматологической помощи в современных условиях происходит в рыночных условиях вследствие чего возникает необходимость проведения сравнительного анализа их конкурентоспособности. Для этого необходимы методы позволяющие с одной стороны оценить деятельность конкретного предприятия а с другой создать мотивацию персонала стоматологических поликлиник для улучшения эффективности и качества медицинских услуг. Одним из таких методов является SWOT-анализ. SWOT — метод анализа в стратегическом планировании заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории Strengths Cильные стороны Weaknesses Слабые стороны Opportunities Возможности и Threats Угрозы то есть SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны предприятия а также потенциальные возможности и угрозы. Методика анализа заключается в сравнении внутренних сил и слабостей своей стоматологического предприятия с возможностями которые предоставляет ему рынок. На основании полученных данных определяется направление развития предприятия и сегментарное распределение ресурсов табл. 2.6.

Таблица 2.6
Результаты SWOT-анализа деятельности стоматологической поликлиники
Возможный сценарий развития ООО Жак
 В целом прогноз по возможностям и угрозам для ООО Жак по макросреде разнонаправленная.
 По-прежнему остается проблема ООО Жак из-за постоянного увеличения затрат на внешние издержки.
 Проявляется угроза из-за ограничения возможности привлечения ресурсов. Но цены на рынке на услуги ООО Жак не снизятся.
 Прогноз на ближайшее будущее по возможностям в целом благоприятен для развития ООО Жак . Обществом в дальнейшем будет востребована разнообразные услуги которые ООО Жак может предложить рынку.
 Новые технологии в отрасли развиваются медленно но появляющиеся новые технологии достаточно быстро адаптируются однако технологические факторы не будут иметь большого влияния на ближайшие перспективы развития ООО Жак .
Работа по созданию положительного имиджа не одно или несколько отдельных мероприятий а вся система деятельности стоматологической клиники. В конечном счете имидж определяется качеством ценой доступностью услуги наличием гарантий историей стоматологической клиники а также рекламными кампаниями.
На первом этапе исследования в ходе теоретического изучения влияния имиджа на социально-экономическое развитие стоматологической клиники выявлены основные проблемы стоматологической клиники сгруппированные нами по трем направлениям
1 социальные — недостаточное изучение социального окружения стоматологической клиники слабое социальное влияние стоматологической клиники в обществе
2 экономические — низкая экономическая мобильность и ресур-сообеспеченность стоматологической клиники ограниченность дополнительных источников финансирования
3 организационно управленческие — отсутствие управленческих методов и приемов улучшения взаимодействия МУ с контактным окружением.
Изучена структура имиджа предприятия с позиции различных авторов проанализированы практические подходы к формированию имиджа различных предприятий с целью определения алгоритма разработки имиджа МУ выявлено значение имиджевой работы для повышения эффективности деятельности предприятий здравоохранения.
Второй блок исследования по нашему мнению должен включать диагностику имиджевой среды стоматологической клиники. На этом этапе целесообразно рассмотреть стоматологической клиники с позиции системного подхода выделить факторы влияния макро- и микроуровня имиджевой среды и оценить степень их воздействия на предприятие здравоохранения определить ключевых контрагентов стоматологической клиники а также доказать их превалирующие влияние с помощью разработанной эконометрической модели структуры имиджа
Данный подход позволяет сформировать структуру имиджа стоматологической клиники соответствующую изученной имиджевой микросреде и определить участников имиджевого окружения оказывающих наибольшее влияние на совокупный имидж стоматологической клиники.
Исходя из того что каждый участник окружения стоматологической клиники оказывает прямое влияние на процессы то их можно дифференцировать по принципу маркетинговой среды и выделить соответствующие блоки в совокупном имидже стоматологической клиники. Так в установлено что совокупный имидж предприятия здравоохранения формируют следующие основные контрагенты
• пациенты — имидж пациентов
• медицинский персонал — внутренний имидж
• деловые партнеры — бизнес-имидж
• государственные структуры — имидж у госструктур
• общественность — социальный имидж
• конкуренты — конкурентный имидж.
Установив что совокупный имидж стоматологической клиники является системой складывающейся из отдельных блоков сформированных каждым из участников микроуровня имиджевой среды следует предположить что данная система может быть эффективно управляемой.
Приняв это во внимание целесообразно дифференцировать работу стоматологической клиники по субъектам на которые она направлена и выявить проблемные зоны на всех участках и этапах работы стоматологической клиники путем исследования каждого блока имиджа и установления с ним взаимосвязи.
Данный подход положен в основу технологии управления имиджем стоматологической клиники которая включает шесть этапов
I этап — определение структурных факторов имиджа стоматологической клиники
II этап — формирование интегральной модели имиджа стоматологической клиники
III этап — социологическое исследование имиджевых контрагентов
IV этап — проведение комплексного анализа имиджа стоматологической клиники
V этап — формирование и реализация программы оптимизации имиджа стоматологической клиники
VI этап — оценка экономического эффекта программы оптимизации имиджа стоматологической клиники.
Основные задачи формирования имиджа стоматологической клиники
1. Обеспечить пациента уверенностью в качестве услуг медицинского предприятия по сравнению с конкурентами.
2. Улучшить корпоративный имидж среди существующих и потенциальных потребителей с целью повышения потребительской лояльности.
3. Уменьшить воздействие негативных характеристик медицинских услуг на потребительский выбор.
Среди важнейших элементов имиджа оказывающих первое впечатление на потребителя выделим персонал клиники и качество услуг.
1. Роль персонала. Так называемый контактный персонал — операторы-информаторы сообщающие пациентам сведения об условиях лечения о стоимости о гарантиях и т. п. администраторы-регистраторы работающие в клинике с пациентами до и после лечебного приема кассиры гардеробщики работники службы безопасности встречающие и провожающие пациентов у входа в клинику медперсонал — врачи гигиенисты ассистенты зубные техники которых могут приглашать на ортопедический прием менеджеры по сопровождению VIP-пациентов операторы обратной связи которые проводят телефонные опросы пациентов о результатах лечения младший медицинский персонал осуществляющий уборку помещений в присутствии пациентов.
2. Под услугами необходимо понимать оказание необходимой медицинской помощи лечение а также сервис. Лечение включает комплекс мероприятий связанных с оказанием медицинской помощи диагностика выявление симптомов заболевания лечебные и профилактические процедуры а также обязательное профессиональное общение медицинского персонала с пациентом которое позволяет врачу и ассистенту осуществить эффективное лечение и релаксацию а пациенту — понять суть его проблемы содержание рекомендуемого и выполняемого плана лечения усвоить информацию о прогнозе возможном дискомфорте мерах профилактики и гарантиях.
Особое внимание следует уделять предоставляемому сервису для пациента так как имидж в первую очередь формируется благодаря обслуживающему персоналу. Следовательно сервис — это сопутствующие услуги которые предоставляются пациентам до параллельно или после оказания медицинской помощи.
В сервис входит информирование о спектре выполняемых работ стоимости и гарантиях создание атмосферы психологического комфорта на разных этапах пребывания в клинике предоставление пациенту дополнительных сведений о его проблеме в специальных информационно-рекламных буклетах проявление персоналом радушия внимания и уважения к пациенту сокращение времени ожидания приема предложение журналов напитков доступа в Интернет телепрограмм этикет.
Важно уделять особое внимание сервису для клиентов потому что это формирует положительный имидж а следовательно им становится легче управлять.
Модель имиджа медицинского предприятия должна
• соответствовать реальному положению дел на рынке медицинских услуг. В процессе формирования имиджа необходимо делать акцент на положительных характеристиках предприятия которыми оно гордится
• ориентироваться на определенную целевую аудиторию т. е. важно учитывать критерий адресности. Особенно это важно учитывать при разработке рекламной компании
• отличаться от аналогичных предложений других медицинских клиник быть оригинальными. Сформированный имидж должен отличаться узнаваемостью
• иметь возможность для внедрения изменений. Это необходимо при наличии у медицинского предприятия стратегических целей по завоеванию новых рынков.
Таким образом основными характеристиками образа клиники являются реальность адресность оригинальность гибкость.
Имидж у пациентов структурно формируют следующие факторы
1 Социально-демографические характеристики потребителя услуг
2 Цель миссия стратегия стоматологической клиники — свидетельствуют о важности и значимости работы стоматологической клиники для респондента
3 Работа персонала стоматологической клиники — выражают объективную оценку удовлетворенности респондентов работой медицинского персонала стоматологической клиники их профессионализмом уровнем общей культуры и медицинской этики медперсонала самостоятельностью и инициативностью работников.
4 Процесс оказания медицинской помощи — позволяют дать оценку организации оказания различных видов медицинской помощи в стоматологической клинике и конкретными специалистами
5 Качество медицинской помощи выражают отношение респондентов к доступности качеству и существующим объемам медицинской помощи
6 Визуальное восприятие стоматологической клиники оценивают комфортность пребывания в ЛПУ степень соблюдения санитарно-гигиенического режима дизайн внутренней планировки прилегающей территории и т.п.
На втором этапе после выделения экспертами показателей для оценки структурных факторов влияющих на каждый элемент совокупного имиджа строится интегральная модель имиджа стоматологической клиники.
Данная модель позволяет осуществить планирование организацию и разработку методического обеспечения социологического исследования имиджевых контрагентов.
С этой целью определены целевые аудитории осуществлено управление событиями выбор методов исследования и разработан исследовательский инструментарий специальные социологические анкеты для каждой группы имиджевых контрагентов стоматологической клиники и таблицы для статистической обработки результатов исследования.
В современном информационном веке важно чтобы поток информации касающийся стоматологических новаций доходил до нужной аудитории достигая главной цели – привлечение пациентов. В условиях стоматологической клиники доведение информации о новых стоматологических услугах до пациентов имеет цель оказать на них определенное влияние. Для этого необходимо получить представление ожиданий людей от данной стоматологической практики выбрать приемы передачи и каналы коммуникаций определить ценностные ориентиры целевой аудитории выбравшей дентальную имплантацию. Важно также определить критерии отбора целевой группы.
Целевая аудитория в стоматологии это неорганизованная группа людей объединенная только общей целью получить высокотехнологичную стоматологическую помощь по разумной цене и в кратчайшие сроки. Большинство пациентов целевой группы взаимодействуют со стоматологами по отдельности. Поэтому PR-деятельность клиники должна быть направлена только на людей представляющих конкретный интерес то есть являющихся мишенью PR-воздействия. Каким образом воздействовать на аудиторию – чрезвычайно сложная но решаемая задача. Необходимо объяснить пациенту в доступной форме ситуацию с его стоматологическим статусом и в зависимости от осознания им проблемы определить потребность в дополнительной информации для выбора стоматологической клиники где возможно лучшее лечение.
В целом целевая аудитория в стоматологической имплантации основана на общности проблемы воспринимаемой большинством как серьезный физический недостаток который невозможно обсуждать публично. Но благодаря информированности скрытая проблема стоматологического пациента все-таки становится явной.
Попробуем выделить в целевой аудитории стоматологической клиники более конкретные подгруппы
Постоянный пациент – основа данного целевого сегмента рынка стоматологических услуг. Именно эти пациенты наиболее осведомлены о возможностях клиники знают о новых технологиях выбирают конкретных врачей и доверяют новациям клиники.
Пациент случайный выбирающий клинику из неизвестных нам побуждений. Эта категория пациентов не характерна для практик существующих много лет и пользующихся заслуженной репутацией. Но из этой группы возможно перемещение в следующую группу.
Пациент потенциальный или сомневающийся известен клинике в общих чертах задача врачей стоматологов и PR специалистов перевесить его сомнения и колебания достойным во всех аспектах предложением дентальной имплантации. Эта группа пациентов отличается многообразием именно из этой группы формируются постоянные пациенты.
Неудовлетворенные пациенты – получили негативный опыт от общения с недобросовестными специалистами поэтому они должны получить исчерпывающую правдивую информацию относительно их проблемы возможностей и прогнозе предлагаемой методики лечения. Тем не менее пациентов этой группы может что-то не устроить в данный момент но ценность этих пациентов для клиники в том что они сознательно обратились в нее знают ее возможности доверяют ее репутации.
Модный пациент может обратиться к услугам врачей в угоду общим веяниям настроениям из подражания друзьям близким известным людям. Эта категория всегда соглашается на новые методы лечения готова экспериментировать несмотря на высокую стоимость стоматологической услуги. Модные пациенты могут стать добровольными PR-агентами клиники рекомендовать ее знакомым становясь элитными пациентами и законодателями стиля потребления и образа жизни. Эта группа восприимчива к различным атрибутам исключительности они способствуют широкому распространению информации о новой услуге но часто остывают и с ними трудно прогнозировать конкретную работу.
Страховые компании – большой бизнес в стоматологии выступающий в качестве покупателя стоматологических услуг для большого числа пациентов строит свои отношения с клиникой на основах длительного и взаимовыгодного взаимодействия в рамках общих программ. В настоящее время страховые компании не оплачивают дорогостоящее стоматологическое лечение за исключением привилегированных пациентов и именно эта категория представляет интерес для нашего проекта.
Коллеги стоматологи небольшие частные кабинеты – малый бизнес исходит в отношениях с клиникой имеющей большие возможности очень осторожно из других принципов. Они рассчитывают на поддержку собственной репутации на льготы при проведении диагностических исследований компьютерной томографии рентгенологических описаний помощь по планированию и проведению сложного стоматологического лечения когда взялись но не справились и делают это с неохотой только когда очень прижмет опасаясь утраты репутации и потери в связи с этим пациентов.
Ключевыми параметрами характеризующими целевую аудиторию в стоматологической имплантации являются
— заинтересованность пациента в дорогостоящей услуге
— готовность изменить свои предпочтения под информационным маркетинговым давлением
— заинтересованность клиники в реализации стоматологической услуги данной аудитории и возможность такой реализации.
Целевая аудитория.
Общая характеристика потенциальной целевой аудитории
Возраст от 25 до 55 лет
Пол мужчины и женщины преимущественно женщины
Доход от 30 тыс. руб. на члена семьи ежемесячно
Образование преимущественно высшее.
Потребление услуг преимущественно активные потребители стоматологических услуг.
Конкретная целевая аудитория рекламной кампании
Ориентация на активного потребителя стоматологических услуг.
Доход — выше 30 тыс.руб. на 1 человека в семье ежемесячно верхняя планка не ограничена.
Возраст — от 25 до 55 лет.
Образование — преимущественно высшее.
Социальное положение — служащие специалисты руководители.
Пол — преимущественно женщины.
Для согласия пациентов на проведение дорогостоящего лечения необходимо убедить их в высоком качестве инновационных методов применяемых в клинике
— PR — обращение должно адресоваться людям которые потенциально могут отдать свое предпочтение клинике в пользу понятной и выгодной им в различных аспектах медицинской технологии
— обязательное использование компьютерной томографии в клинике не только необходимый предварительный этап обследования для предстоящего стоматологического лечения но также действенный способ определения пациентов согласных на проведение дорогостоящей операции.
На четвертом этапе осуществляется комплексный анализ имиджа стоматологической клиники. Полученная в ходе социологического исследования информация подвергается статистической обработке количественно-качественной оценке и БШОТ-анализу в ходе которого определены сильные и слабые стороны предприятия здравоохранения в имиджевой работе возможности и угрозы внешней среды.
На основании полученной информации на пятом этапе определяются приоритетные направления программы оптимизации имиджа стоматологической клиники.
На шестом этапе для оценки экономической эффективности программы оптимизации имиджа МУ рассчитывается кумулятивная сумма расходов и доходов напрямую зависящих от отношения имиджевых субъектов стоматологической клиники к его деятельности взятых за определенный период времени.
Таким образом в процессе реализации разработанной технологии возможно детальное изучение имиджа стоматологической клиники формирование программы по оптимизации имиджевой работы и оценка ее экономической эффективности.

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности PR-деятельности по формированию имиджа частной стоматологической клиники ООО Жак
3.1. Практические рекомендации по повышению эффективности PR деятельности клиники ООО Жак
Стоматологические услуги — одна из сфер общественной жизни в которой поступающая информация о клинике по каналам СМИ к потребителю с подачи специалиста по связям с общественностью можно называть специалиста по пиару формирует паблицитный капитал влияющий не только на имидж и репутацию но и на брэнд клиники если таковой существует. Проблема заключается в том как подать этот материал как сделать его интересным для потребителя для журналистов и стоящим для публикации. Говоря об эффективности работы по использованию СМИ как пиар-инструмента следует учесть рекомендации Д. Л. Уилкокса на этот счет которых следует придерживаться. Это
• использование разных каналов коммуникации пресса радио ТВ Интернет
• оригинальность преподносимого материала
• работа с разными целевыми аудиториями СМИ предприятия общественные организации бизнес-сообщество
• организация мероприятий для СМИ
• использование фирменной сувенирной продукции авторучки футболки календари и т.д.
• мониторинг и анализ ситуации для корректировки действий.
Следующим важным пиар-инструментом используемым для построения имиджа стоматологической клиники может служить событийный маркетинг который по существу является способом привлечения внимания к созданию гармоничных отношений с общественностью.
Заметим что для формирования имиджа его поддержания недостаточно вести работу только в информационной среде со СМИ важно привлекать общественность известных авторитетных людей в процессы связанные с деятельностью клиники. Использование событийных мероприятий дает возможность расширять целевую аудиторию привлекать в ее ряды новые персоны производить эмоциональные эффекты эффективными мероприятиями.
Для поддержания репутации клиники ООО Жак необходимы
— строгая координация работников компании. Информационная политика по взаимодействию с внешним миром должна быть единой во всех отделах и подразделениях компании. Ее должен координировать один человек лицо или орган на уровне топ-менеджмента
— PR реклама взаимодействие со средствами массовой информации СМИ маркетинг организация специальных мероприятий продаж и промоушн которые должны быть взаимно интегрированы и работать как единое целое.
В информационном взаимодействии с сотрудниками ключевыми сообщениями являются доверие к компании гордость за клинику ООО Жак
1. Доверие к клинике ООО Жак. Сегодня росту доверия способствуют
— своевременная и постоянная коммуникация
— демонстрация доверия к сотрудникам например распространение как хороших так и плохих новостей
— привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций выяснение их мнений.
3. Гордость за клинику ООО Жак.
Для формирования в сознании персонала имиджа честной компании и доведения до него ключевых сообщений применяются следующие внутриорганизационные коммуникации листок новостей бюллетень ежегодные отчеты сотрудников аналог годового отчета для акционеров доски объявлений web-страница в Интернете общие собрания служащих.
Клиника ООО Жак должна постоянно заботиться о том чтобы информировать клиентов существующих и потенциальных о своих услугах. Для этого есть такой инструмент как организация специальных событий.
Компании продукция и услуги которых на хорошем счету у клиентов полагаются на простую и логичную стратегию они поддерживают связь с клиентами. Бесплатные телефонные линии означают что пожелания клиентов будут услышаны а их претензии и проблемы — разрешены безотлагательно. Регулярные опросы клиентов позволят выявить источники неудовлетворенности и разработать тактические решения.
Для формирования позитивного имиджа клиники ООО Жак рекомендуется внедрить систему стимулирования продаж и формирования лояльности клиентов основанной на внедрении дисконтных карт для постоянных клиентов предприятия.
Организационный механизм формирования имиджа предприятия и услуг должен базироваться на определенных принципах. К основным принципам построения такого механизма в клинике ООО Жак следует отнести
— Обеспечение единства целей и действий как всей клиники так и отдельно взятого работника
— Специальную систему мотивации что создает заинтересованность всех работников
— Использование современной технологической базы управления что позволяет с минимальными ресурсами в реальном режиме времени решать вопросы формирования имиджа.
Помимо представления рекламы в периодических изданиях в виде рекламной кампании можно было бы например расставить торговых агентов при входе или выходе из каких-то определенных станций где наибольший поток людей с небольшими брошюрами проспектами или фотографиями в которых любой потенциальный потребитель сможет посмотреть на услуги клиники.
Периодически те же торговые агенты могут раздавать людям купоны которые будут давать возможность посетить стоматологическую клинику с небольшой скидкой. Количество этих купонов должно быть ограниченным. Такую акцию можно проводить например один раз в квартал или в другие периоды.
Поскольку любые расходы на рекламу включаются в себестоимость услуг они либо увеличивают их цену либо снижают прибыльность работы фирмы. Поэтому для стоматологической фирмы ООО Жак важно максимально увеличивая количество информационных контактов с потенциальными клиентами снижать до минимума расходы на каждый такой контакт. Чтобы рационально выбрать каналы распространения рекламных ссылок в упоминавшейся фирме должна проводиться специальная работа по анализу информационных каналов по ряду критериев охват доступность стоимость управляемость авторитетность и др..
Было бы целесообразно создать сеть фирменных клиник. Например по комплексным видам услуг например взрослая стоматология и детская клиника эстетической стоматологии и др.
Каждый участник окружения стоматологической клиники оказывает прямое влияние на процессы то их можно дифференцировать по принципу маркетинговой среды окружения следующим образом пациенты медицинский персонал деловые партнеры государственные структуры общественность и конкуренты.
Определим программу формирования позитивного имиджа клиники средствами ПР.
Задачи
1. Информировать потенциальных потребителей об осуществляемых инновациях
2. Установить тесный доброжелательный контакт со СМИ которые помогут распространять нужную клинике информацию.
Стратегия
1. Открытие пресс-центра
2. Пресс-конференция
3. Пресс-релиз
4. Запуск горячей линии
5. Запуск рекламного ролика
Рассмотрим далее по пунктам
1. Открытие пресс-центра
Пресс-центр предназначен для информационного и организационного обслуживания журналистов. Прежде всего необходимо выбрать подходящее для проведения мероприятий и организации работы здание. Затем набрать персонал состоящий из PR-менеджеров ньюсмейкеров менеджеров имиджмейкеров социологов спичрайтеров секретарей аналитиков и фотографов. Сотрудники пресс-центра должны подготавливать пресс-релизы запустить горячую линию для интересующихся потенциальных клиентов приступить к созданию рекламного ролика.
2. Пресс-коференция
Чтобы установить доброжелательный контакт между стоматологической клиникой ООО Жак и СМИ обеспечить их необходимой информацией необходимо созвать пресс-конференцию. СМИ сможет распространить информацию необходимую клинике ООО Жак по своим каналам. Поводом для проведения пресс-конференции может послужить внедрение новых видов услуг в стоматполиклинике.
3. Запуск горячей линии.
Можно запустить горячую линию куда все желающие смогут позвонить и задать интересующие их вопросы. Сотрудниками пресс-центра на горячей линии каждый день с 800 до 2000. Отвечать на вопросы будут секретари а также опытные стоматологи. Кроме того периодически планируется приглашать мировых специалистов в области стоматологии. Раз в неделю по пятницам горячая линия будет в распоряжении самого главного врача.
Запуск горячей линии поможет потенциальным клиентам адаптироваться к услугам стоматологии что приведет к увеличению их количества.
4. Запуск рекламного ролика демонстрируемый в ярких красках поможет большой группе общественности узнать о клинике ООО Жак о её преимуществах и инновациях.
Для развития компании предлагается активизировать маркетинговую деятельность.
Считаю для ООО Жак необходимо изменить инструментарий PR коммуникаций в целях PR- продвижения.
Цель PR кампании ООО Жак на 2016 год – формирование осведомленности общественности о существовании ООО Жак его услугах и проводимых им акциях и мероприятиях с целью воздействия на целевую аудиторию.
Задачи PR сопровождения ООО Жак
 увеличение количества клиентов ООО Жак
 формирование спроса на услуги ООО Жак
 напоминание о существовании ООО Жак тем кто уже обращался к его услугам посещал ранее
 информирование существующих и потенциальных клиентов о новых услугах ООО Жак о проводимых в нем акциях и о предлагаемых скидках
 повышение имиджа ООО Жак в глазах потребителей и общественности
 привлечение максимального количества потребителей в ООО Жак.
Рекомендуется разработка уникального торгового предложения УТП. УТП это что отличает клинику от других стоматологий. То что привлекает внимание и вызывает интерес. Уникальное торговое предложение — это заявление о превосходстве которое является уникальным в отношении товара и важным относительно потребителя. Основа такого уникального предложения — обещание некоторого конкретной преимущества за использования товара рекламодателя. Если товар имеет особый состав дизайн или характеристику особенно если оны защищены патентом или авторским правом то можно быть уверенным что такое предложение является уникальным. Поэтому такое предложение чаще выделяется да помощью такого выражения как только.
Можно предложить следующие уникальные торговые предложения
• Тем кто своевременно проходит процедуру Профгигиены в нашей клинике гарантируем лечение кариеса за наш счет
• Мы перепробовали 13 видов пломбировочного материала 7 видов инструментов 12 видов боров – чтобы лечить Вас лучшим оборудованием
3.2. Оценки эффективности мероприятий по деятельности клиники ООО Жак
В качестве модели проведения программы PR-продвижения ООО Жак выберем модель пульсирующей компании.
Согласно выбранной модели программы PR-продвижения ООО Жак будет иметь два основных пика активности т.е. PR деятельность будет проводится непрерывно в течение всего сезона 2016-2017 гг. с пиками активности в определенные периоды на которые придутся пики активности покупок инструментов.
Причем во временных промежутках между периодами повышенной активности будут реализовываться малозатратные мероприятий рекламной деятельности в средствами интернет- продвижения и SMM.
Рис. 3.1. – Схема модели проведения программы продвижения ООО Жак
Целевая аудитория PR сообщений ООО Жак характеризуется следующим образом
 мужчиныженщины трудоспособного возраста со средним достатком и выше
 клиенты для которых основными источниками информации об ООО Жак являются советы друзей знакомых и коллег Интернет СМИ наружные PR сообщения.
Поэтому следует делать акцент именно на эти каналы PR коммуникаций которые более всего соответствуют данной целевой аудитории.
Календарный план программы PR-продвижения ООО Жак представляв в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Календарный план реализации программы PR-продвижения ООО Жак
План мероприятий по коммуникационному сопровождению деятельности ООО Жак состоит из следующих элементов
 Коммуникационное сопровождение деятельности ООО Жак будет иметь черты информативной информирование потенциальных клиентов о ООО Жак побудительной стимулирование и напоминающей напоминание существующим заинтересованным группам общественности о существовании ООО Жак коммуникационной кампании.
 Информативные коммуникации будут использоваться для информирования заинтересованных групп общественности о ООО Жак и его услугах с целью создания побудительных мотивов к посещению и формированию положительного образа ООО Жак на рынке.
 Побудительные коммуникации будут использованы для создания у заинтересованных групп общественности выборочного спроса путем внушения потребителям что ООО Жак лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных стоматологических услуг.
 Коммуникации-напоминание будут напоминать заинтересованным группам общественности о ООО Жак и его услугах а также о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
Структура бюджета PR коммуникационного сопровождения деятельности ООО Жак помесячно представлена на рис. 3.2
Рис. 3.2 Распределение бюджета рекламного сопровождения деятельности КЦООО Жак по месяцам
Общий инвестиционный план представлен в таблице 3.2
Таблица 3.2
Инвестиционный план реализации программы продвижения ООО Жак
Предлагаемый план мероприятия по рекламному сопровождению ООО Жак может привести к росту объема реализации услуг на 15 при этом рост себестоимости окажется ниже роста объема реализации услуг что приведет к росту балансовой прибыли а также рентабельности деятельности и рентабельности оказания услуг.
Таким образом можно говорить о том что предлагаемый план рекламного сопровождения эффективен что позволяет его рекомендовать к реализации. Соотношение между рекламным бюджетом и объемом реализации услуг составит 681 что будет соответствовать среднерыночным показателям.

Заключение
Список использованной литературы
1. Алёшина И. В. Паблик Рилейшнз. – М. ЭКМОС 2012. – 326 с.
2. Алешина И.В. Корпоративный имидж стратегический аспект М. Дело 2013. – 228 с.
3. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. И.В. Алешина – М.ИКФ ЭКМОС 2003
4. Бодуан Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз предмет и мастерство Пер. с фр. — М. Консалтинговая группа ИМИДЖ-Контакт ИНФРА-М 2001. – 233 с.
5. Борисов Б. Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти Б. Л. Бо-рисов. – М. РИП- Холдинг 1998. – 138 с.
6. Букша К.С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR-практика. – М. ООО И.Д. Вильямс 2007. – 144 с.
7. Быстрова Т.Ю. Определение имиджа аналитика и феноменология. — СПб. Питер 2012. — 134 с.
8. Веревкин Л. П. Социальная ответственность бизнеса Мониторинг общественного мнения экономические и социальные перемены 1 95 январь-февраль 2010.
9. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании общий подход и рекомендации. — М. Дело 2012. — 98 с.
10. Воронин В.П. Имидж предприятия. В.П. Воронин И.В. Гончарова. – Воронеж ВГУ 2003. – 180 с.
11. Галумов Э. А. Имидж против имиджа. – М. Известия 2005. – 551 с.
12. Даулинг Г. Репутация фирмы создание управление и оценка эффективности Пер. с англ. – М. Консалтинговая группа ИМИДЖ-Контакт ИНФРА-М 2003. – 368 с.
13. Демченко Д. Стратегический менеджмент — СЕО-мудрия Бизнес. — 2009. — 49 — С. 39-41
14. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование формирование продвижение. – СПб. Питер 2000. – 224 с.
15. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М . Информационно-издательский дом Филинъ 1996 — с.237
16. Жарков М.А. Защита чести достоинства и деловой репутации. – М. Дело и Сервис 2010. – 80 с.
17. Жуняев Е. Создание корпоративного имиджа компании. – СПб. Проспект 2011. – 158 с.
18. Зарубин А. Вагин В. Репутация – капитал личности. – М. АПРИКОМ 2007. – 212 с.
19. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. — СПб. Питер 2011. 196 с.
20. Зотова И.В. Престиж организации в представлениях различных социальных групп. Под общ. ред. Зазыкина В.Г. – М. Издательство РАГС 2005 . – 84 с.
21. Ильяшенко С.М. Современные тенденции применения Интернет-технологий в маркетинге С.М. Ильяшенко Маркетинг и менеджмент инноваций. — 2011. — 4. Т. 2. — С. 64-74
22. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения Уч. пособ. для студентов вузов. – 4-е изд. доп. и перераб. Ростов нД Феникс 2006. – 256 с.
23. Комарова Н. PR-средства создания имиджа компании. – СПб. Питер 2013. – 182 с.
24. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс курс. Второй узи. Пер. с англ. под ред. С. Божук. — СПб . Питер 2006. — 464 с.
25. Коханова М. Е. Имидж и репутационный капитал фирмы к проблеме модернизации PR научно-культурологический журнал RELGA 12 [114] 2005
26. Коханова М. Е. Управление нематериальными активами компании Консультант директора. – 2007. – 10 286.
27. Коханова М. Е. Штепа В. И. Управление репутационным капиталом в научно-образовательной сфере. Монография. – М. 2008.
28. Кувшинов Н. Управление репутацией компании Пресс-служба. 4 2008.
29. Ларионова А. Формирование имиджа российских компаний. – М. Гардарика 2011. – 246 с.
30. Липпман У. Общественное мнение пер. с англ. Т. В. Барчунова под ред. К. А. Левинсон К. В. Петренко. — М. Институт Фонда Общественное мнение 2004. — 384 с
31. Локотков А. Имидж можно сформировать – Репутацию необходимо заслужить Корпоративное издание Центр Телеком Вести 10 июнь 2005
32. Лукаш Ю. А. Имидж компании – золотой ключик успеха – М. Дело и Сервис 2007. – 112 с.
33. Мартин Г. Хетрик С. Корпоративные репутации брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами пер. с англ. – М. ООО Группа ИДТ 2008. – 336 с.
34. Михайлец Г.П. Практическая имиджелогия управляй своей репутацией. – М. Вершина 2008. – 200 с.
35. Морган Г. Имидж организации восемь моделей организационного развития. – М. Вершина 2006. – 416 с.
36. Орбан-Лембрик Л. Е. Психология управления пособие. — М. Академия 2003. — 568 с.
37. Полищук А. Практика менеджмента Бизнес. — 2007. — 36. — С. 68-71
38. Примак Т. А. Маркетинговые коммуникации учеб.пособие. — М. Ника-Центр 2003. — 280 с.
39. Рева В.Е. Управление репутацией уч. пособие. – М. Дашков и К. – 2009. – 136 с.
40. Резник С. Д. Юдина Т. А. Система и механизмы управления репутацией высшего учебного заведения Университетское управление практика и анализ 2 2010.
41. Сальникова Л. С. Авторитет имидж деловая репутация – М. НИА-Природа 2006.
42. Сальникова Л. С. Имидж и репутация где граница между символами и реальностью Философские науки 3 2007.
43. Сальникова Л. С. Имидж и репутация сходство и различия Имиджелогия-2006 актуальные проблемы социального имиджмейкинга Материалы Четвертого Международного симпозиума по имиджелогии.– М. РИЦАИМ 2006.
44. Сальникова Л. С. Управление деловой репутацией в условиях современных рыночных отношений в России Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. канд. соц. наук М. 2008.
45. Сальникова Л.С. Репутация в российском бизнесе технологии создания и укрепления. – М. Вершина 2008. – 216 с.
46. Связи с общественностью по-русски. Ю.М. Михайлов. М. Бератор-Паблишинг 2007. – 320 с.
47. Семенов А. К. Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. — М. Информационно-внедренческий центр Маркетинг 1999. — 200 с.
48. Стась А. Десять заповедей успешного бренд-менеджмента Бренд-менеджмент. — 2001. — 1 — С. 3-9.
49. Ткачук А.В. Корпоративный имидж — важная составляющая успеха банка Государство и регионы. — 2006. — 6.-С.297-299
50. Томилова М. Модель имиджа организации Менеджмент и менеджер. — 2007. — 9. — С. 26 — 32
51. Тулеева Ю.Н. Инновационные подходы к формированию имиджа компании Автореф.дис.- М. 2009
52. Ульяновский А. Корпоративный имидж. Технологии формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса. – М. Эксмо 2008. – 400 с.
53. Ульяновский А. Эмоционально-ритуальные первоэлементы корпора-тивной культуры А. Ульяновский Советник. – 2003. – N 11. – С. 24-25.
54. Череп А.В. Ганза И.В. Формирование корпоративной культуры как мотивационного средства управления персоналом вестник ВНУ им. Даля. — Донецк 2009. — 10 140 -С.227-229
55. Чумиков А.Н. Бочаров М.П. Связи с общественностью теория и практика Учеб. пособие. – М. Дело 2010. – 496 с.
56. Чумиков А.Н. Реклама и связи с общественностью. Имидж репутация бренд– М. Аспект Пресс 2012. — 160 с.
57. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. – М Дело 2011. – 146 с.
58. Чумиков А.Н. Креативные технологии паблик рилейшнз. Учеб.пособие. А.Н. Чумиков – М. 1998.
59. Шарков Ф.И. Имидж фирмы технологии управления Учеб. пособ. для вузов. – М. Академический проект 2006. – 272 с.
60. Шепель В. М. Имиджелогия тенденции и перспективы развития. – М. Народное образование 2002. – 576 с.
61. Шишкина М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. М.А. Шишкина – СПб. Изд-во С.-Петерб. ун-та 1999
62. PR-технологии в информационном обществе материалы II всероссийской научно-практической конференции 10-12 ноября 2004 года Санкт-Петербург СПб. Изд-во Политехн. Ун-та 2004. – 207 с.
63. Robinson EJ Communicationand Public Relations. Columbus Ohio Merril 1966.