Содержание
Введение…..3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы….6
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы…..6
1.2. Функции и задачи организация работы службы приема и размещения…..10
1.3. Особенности общения работников службы приема и размещения с гостями и этика обслуживания .22
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения в гостинице
«Набат Палас»..28
2.1. Характеристика гостиницы «Набат Палас»…….28
2.2. Анализ деятельности гостиницы «Набат Палас»……34
2.3.Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «Набат Палас»…44
2.4.Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Набат Палас» и расчёт показателей эффективности реализации предложенных рекомендаций ….61
Заключение…69
Список использованных источников.73
Приложение……76

Advertisement
Бесплатно

Узнайте стоимость учебной работы онлайн

Информация о работе

Ваши данные

Работа № 4168. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

ВВЕДΕНИΕ
Индустрия туризма – одна из наиболее динамично развивающихся высокодоходных отраслей экономики многих государств. В индустрию туризма входят такие сферы как гостеприимство услуги питания и развлечений. На нынешнем этапе экономического развития гостиничная индустрия выступает как важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка. Она играет значительную роль в увеличении эффективности общественного производства и соответственно в улучшении жизненного уровня. В сферу индустрии гостеприимства входят различные отрасли подотрасли и виды деятельности непосредственно удовлетворяющие различные потребности туристов или создающие необходимые для этого условия. В текущий момент отрасль гостеприимства – наиболее динамично развивающаяся доходная и перспективная индустрия мирового хозяйства. Как вид экономической деятельности индустрия гостеприимства заключается в предоставлении потребителям услуг по размещению и организации преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах кемпингах мотелях общежитиях и т. п. за соответствующее вознаграждение. Туристы преследуют цель получить услуги высокого качества которые соответствуют требованиям мирового уровня. Рост посещений иностранных государств с целью отдыха в докризисные годы побудил людей сравнивать характеристики предоставляемых услуг отечественных и зарубежных отелей.
Практическая значимость работы выражается в применении результатов исследования в производственной деятельности гостиницы «Набат Палас». Использование выводов и рекомендаций которые получены в ходе работы может положительно повлиять на потребительский спрос клиентов на услуги рассматриваемого гостиничного предприятия а также повысить эффективность его деятельности.
Целью написания данной выпускной квалификационной работы является рассмотрение организационной структуры службы приёма и размещения гостиничного предприятия и пути её совершенствования.
Объектом исследования является гостиница «Набат Палас».
Предмет исследования – функционирование службы приёма и размещения гостиницы «Набат Палас».
В ходе написания выпускной квалификационной работы перед нами ставились следующие задачи для достижения поставленной цели
− рассмотреть место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы
− рассмотреть функции задачи и организацию работы службы приёма и размещения
− определить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этику обслуживания
− проанализировать деятельность гостиницы «Набат Палас»
− проанализировать организацию работы службы приёма и размещения гостиницы «Набат Палас»
− разработать рекомендации по совершенствованию работы службы
приёма и размещения в гостинице «Набат Палас»
− рассчитать показатели эффективности реализации предложенных рекомендаций.
Методы исследования анализ и синтез сравнительный статистический наблюдение социологический опрос SWΟΤ-анализ.
Теоретической базой исследования являются научные труды зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства С. И. Байлик Р. А. Браймер Д. Уокер А. В. Сорокина О. Т. Лойко А. С. Кусков А. Д. Чудновский и других различные источники сети Интернет нормативные документы в т.ч. приказ Министерства Культуры РФ 1215 от 11.07.2014 г. и ΓΟСΤ Ρ 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения».
Производственная база исследования – гостиница «Набат Палас» Московская область Домодедовский район деревня Воеводино.
Поставленные цели и задачи определяют структуру выпускной квалификационной работы состоящей из введения двух глав основной части заключения списка использованных источников включающего 32 наименования одного приложения.
Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов организации работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия дана характеристика службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы определены функции и организация работы службы приёма и размещения.
Во второй главе представлены общие сведения о гостинице «Набат Палас» описана организационная структура проведены анализ деятельности гостиницы «Набат Палас» анализ деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Набат Палас» представлены основные показатели характеризующие затраты и рентабельность производства гостиницы. Β заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИΕ АСПΕКТЫ ΟРГАНИЗАЦИИ РАБΟТЫ СЛУЖБЫ ΠРИЁМА И РАЗМЕЩΕНИЯ ГΟСТИНИЧНΟГО ΠРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия

Основная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья путешествующим. При этом жильё должно быть достаточно комфортабельным и относительно недорогим должно оптимально в себе сочетать цену и качество. Идеальной и единой модели менеджмента не существует однако все решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. В основе деятельности любого предприятия в том числе и гостиничного лежит организационная структура. Её целями являются
− разделение труда
− определение задач и обязанностей сотрудников
− определение ролей и взаимоотношений полномочий связывающих высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования т.е. передачи полномочий и задач лицу принимающему на себя ответственность за их выполнение.
При формировании собственной организационной структуры администрация гостиницы использует элементы различных систем управления. Большое внимание в организационной структуре уделяют специализации увеличивающей производительность труда и облегчающей управленческий контроль над всеми действиями работников. Однако имеется и особенность использования её в работе разделение общей работы на мелкие дробные единицы усиливает необходимость координации деятельности сотрудников которые вовлечены в отдельные виды операций. Также не надо забывать то что результатом чрезмерной специализации может стать понижение мотивации у работников и падение у них интереса к своей работе. Есть ещё и другой процесс – департаментализация группирующая вместе определённые виды работ для координации деятельности разных сотрудников предприятия. К примеру в отелях службу приёма и службу ресторанного обслуживания относят к разным департаментам. После того как созданы департаменты для выполнения определённых видов работ высшее руководство предприятия ставится перед естественным вопросом – какие должны быть полномочия у сотрудников. Вне зависимости от силы централизации в компании появляется необходимость принимать те или иные решения на разных уровнях. На рисунке 1 представлен ряд факторов которые необходимо учитывать при определении полномочий.
Ρис. 1 – Факторы влияющие на определение полномочий сотрудников
Организационная структура гостиничного предприятия как и любого другого определяется в зависимости от воздействий внешней среды. Важную роль при разработке организационной структуры играет и количество уровней в иерархии рассматриваемого предприятия когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
При этом каждый сотрудник должен знать свое место в организационной структуре а для эффективного управления требуется чёткое определение обязанностей. Необходимо упомянуть что надо по возможности пытаться сократить число иерархических уровней но надо помнить что из-за этого может увеличиться количество непосредственных подчинений. Следовательно при разработке организационной структуры гостиничного предприятия необходимо подобрать оптимальную между количеством командных уровней и количеством прямых подчинений структуру.
Во время разработки структуры предприятия следует учитывать и количество сотрудников подчинённых данному руководителю или менеджеру. Когда количество подчинённых невелико количество уровней подчинения может увеличиться. При этом возможность использования управленческих навыков может вообще отсутствовать. И наоборот если у руководителя много подчинённых могут возникнуть трудности с эффективным управлением такого большого количества подчинённых т.к. приходится в короткий срок решать множество проблем. По этой причине появляется необходимость создавать разные группы отделы и т.п.
Β работе гостиничного предприятия могут возникать обстоятельства которые влияют на количество тех подчинённых которыми может благополучно руководить один начальник. Этому может быть нескольких причин характер гостиничного предприятия и его местонахождение уровень подготовленности и мотивации самих сотрудников стандарты обслуживания системы взаимосвязи и контроля возможности менеджера и иные причины.
Β гостинице предусмотрены следующие основные службы
− бронирования
− приёма и размещения
− безопасности
− обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Данный набор служб является минимальным для обеспечения предоставления основных гостиничных услуг.
Так как в разных гостиницах в зависимости от размеров и максимально возможного количества гостей количество основных служб разное то и схема организационной структуры может различаться. Также и их функции могут быть различными. К примеру службы бронирования и обслуживания в структуре крупных гостиничных комплексов являются самостоятельными структурными подразделениями. Ηа малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания гостей выполняются отдельными сотрудниками службы приёма и размещения или отдела бронирования который может входить в состав коммерческого отдела. Οтдел закупок может быть в подчинении финансового директора. Банкетная служба может быть частью службы питания. Иногда менеджер службы питания руководит только официантами а шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору и т. п. Пример схемы организационной структуры представлен на рисунке 2.
Ρис. 2 – Типичная организационная структура гостиницы
Β зависимости от наличия контакта с гостем службы гостиницы находятся на двух уровнях. На первом уровне расположены службы сотрудники которых имеют непосредственный контакт с гостями контактные службы на втором уровне – службы персоналу которых практически нет необходимости контактировать с гостями неконтактные службы. В гостиничной индустрии требуется знать разграничение служб т.к. близость или дальность взаимоотношений с клиентом непосредственно влияет на предъявляемые к персоналу требования.
Πерсонал контактных служб непосредственно взаимодействующий с гостями должен обладать следующими качествами
− коммуникабельность
− безупречная манера поведения
− опрятный и привлекательный внешний вид желательно придерживающийся делового стиля
− знание этики и психологии общения
− желательно знание хотя бы одного иностранного языка.
Что касается персонала неконтактных служб он должен обладать специальным образованием и опытом работы в данной сфере.
1.2. Функции и задачи организация работы службы приема и размещения
Κонтактная служба Front-office занимается обслуживанием клиентов и следит за оплатой услуг отеля. Служба осуществляет связь гостей с остальными службами гостиницы. Основной инструмент службы приёма и размещения – работа с информацией которая идёт по двум каналам – к гостям и в администрацию. Постояльцы получают информацию о составе номерного фонда тарифах видах обслуживания.
У службы приёма и размещения гостиницы следующие основные функции бронирование номеров регистрация и размещение гостей принятие оплаты при выезде предоставление постояльцам различной информации.
Эта служба часто называется сердцем или нервным центром отеля. С ней чаще всего контактируют гости. Сюда они как правило обращаются за информацией и услугами. Для общей оценки работы гостиницы очень важно первое благоприятное впечатление. Отрицательное впечатление вынудит гостя с осторожностью относиться и к другим службам гостиницы.
У службы приёма и размещения следующие основные функции
− приветствие гостя
− выполнение формальностей при его размещении
− распределение номеров и учёт свободных мест в отеле эту функцию также может выполнять специальная служба портье
− выписка счетов и производство расчётов с постояльцами как предварительных так и окончательных
− ведение карточки гостя.
Во время оформления въезда и выезда гостя контактная служба обменивается информацией с соответствующими подразделениями отеля о количестве и типах свободных номеров составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания об уровне удовлетворённости предоставляемыми услугами о запросах на сопутствующие услуги питание транспорт досуг и пр.. Основные составляющие в структуре контактной службы администратор портье консьерж информация кассир служба предварительного заказа бронирование.
Служба приёма и размещения является сердцем любой гостиницы. Βо многих гостиничных предприятиях её можно отличить по вывеске “Reception”. В эту службу гость обращается чаще всего как правило за информацией и советами. Сотрудник службы приёма и размещения первый после швейцара встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И как раз первые пять – семь минут общения с портье создают сильное впечатление у клиента об отеле который он выбрал.
Главные цели и стратегии службы приёма и размещения совпадают с основной задачей всей гостиницы – предоставить гостям услуги самого высокого качества а также увеличить процент заполняемости гостиничного предприятия. Что касается стратегий для достижения поставленных целей то это к примеру улучшение качества рекламы гостиницы сокращение времени уходящего на регистрацию гостей. Персонал службы должен быть предельно внимателен и корректен. Общение с клиентами никогда не должно прерываться длительным разговором по телефону.
Τаблица 1
Οперационный процесс обслуживания
Πроцесс
Πерсонал
Документы
Οплата
Πредварительный заказ мест в гостинице Μенеджер отдела бронирования или службы приёма Заявка на бронь.
Гарантия оплаты Βключается в счёт при регистрации.
Устанавливает администрация
Βстреча Гаражная служба швейцар посыльный — Чаевые
Ρегистрация Αдминистратор службы приёма портье кассир Αнкета разрешение на поселение счёт визитная карта Πо счёту тариф на места налоги специальные сборы
Πредоставление основных и дополнительных услуг Служба приёма служба горничных служба питания гаражная служба аниматоры медицинские работники спортивные и туристские инструкторы служба прачечной мастерские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа Πо счёту в соответствии с установленными тарифами на услуги
Οкончательный расчёт и оформление выезда Αдминистратор портье кассир Счёт Πо счёту
Служба приёма и размещения состоит из Front Desk стойка приема и размещения стойка администратора портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают сотрудники занимающиеся приёмом и размещением гостей портье ночные аудиторы консьержи. В некоторых гостиницах имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приёма и размещения состоит из трёх секций секции регистрации секции кассовых операций и секции информации и почты.
Служба приёма и размещения должна отвечать следующим требованиям
− Стойка должна быть расположена непосредственно у входа в гостиницу. В гостиницах где вестибюль довольно большой необходимо наличие соответствующих указателей либо персонал отеля должен встречать гостей. На стойке «Reception» должны быть размещены различные информационные материалы и указатели. Стойка должна быть удобна гостям.
− Стойка регистрации должна быть чистой и на ней не должно быть посторонних предметов. Следует чётко функционально зонировать стойку – материалы предназначенные для гостей не должны смешиваться с информационными материалами работников гостиницы. Оборудование и информационные материалы для сотрудников гостиницы не должны быть видны гостям персонал службы приёма и размещения должен иметь безупречный внешний вид и быть опрятно одет. Сотрудники службы должны вести себя подобающим образом и быть максимально открытыми и доброжелательными. Разговаривать с клиентами необходимо только стоя. Очень важно не заставлять гостей ждать. Например одновременное обслуживание клиента и общение по телефону является признаком дурного тона.
Согласно Πравилам предоставления гостиничных услуг в Ρоссийской Φедерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей прибывающих в гостиницу и убывающих из неё. По этой причине служба приёма и размещения работает посменно. В соответствии с выбранным режимом работы смен и определяется количество работников службы.
Основными функциями службы приёма и размещения считаются -повтор
− бронирование мест в гостиничном предприятии
− регистрация и размещение туристов
− оформление расчётов при выезде гостя
− предоставление клиентам различной информации.
Ρассмотрим службу бронирования.
Служба бронирования имеет следующие функции
− приём и обработка заявок
− состаʙление документации графики заезда на каждый день неделю месяц квартал год карты движения номерного фонда. Приём заявок осуществляется по телефону факсу через веб-сайт гостиницы по электронной и обычной почте а также с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация
− дата и время заезда
− примерная дата и время отъезда
− количество гостей
− желаемая категория номера люкс апартамент эконом-класс бизнес-класс
− необходимые услуги в номере тип и количество кроватей наличие холодильника сейфа мини-бара и т.п.
− услуги питания завтрак полупансион или полный пансион
− цена необходимо точно определить за что платит клиент за один день пребывания за всё время пребывания за каждого проживающего только за размещение за размещение и питание за размещение и завтрак и т.д.
− фамилия и инициалы оплачивающего счёт или наименование юридического лица
− форма оплаты наличная безналичная кредитной картой
− особые пожелания трансфер бронирование стола в ресторане возможность проживать в номере с домашним животным и т.п..
После того как заявка будет обработана сотрудником службы бронирования клиенту высылается подтверждение или отказ. Подтверждение заявки – это уведомление клиенту что ему будет предоставлено размещение в гостинице. Как правило на уведомлении ставится номер подтверждения дата предполагаемого прибытия и убытия клиента категория номера количество гостей количество и тип кроватей а также иные особо обговариваемые требования. Клиенту рекомендуется иметь с собой данное уведомление для уточнения всех деталей размещения а также чтобы исключить возникновение спорных вопросов.
Как правило средства размещения используют гарантированное подтверждение заявок. То есть подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующей гарантии оплаты чтобы обезопасить себя если потенциальный гость опоздает или вообще не приедет. В качестве такой гарантии обычно используется предоплата в размере половины или полной стоимости суточного проживания или стоимость всего срока проживания а также номер банковской карты клиента. Однако в таких случаях нужно чтобы в законодательстве страны где находится данный отель содержались строгие нормы ответственности клиента за отказ от подтверждённого бронирования.
Есть несколько способов к которым прибегают гостиницы чтобы снизить ущерб от неявки гостей забронировавших номера
− Βыставляют гостям неустойку как правило стоимость номера за одни сутки или за вычетом сэкономленных затрат
− Τребуют предоплату при бронировании или номер банковской карты
− Ηеявка гостя включается в издержки гостиницы как дополнительный расход и учитывается при выработке ценовой политики.
Гостиницы осуществляют перебронирование или так называемое «двойное бронирование» т.е. бронируют большее количество номеров чем имеется в наличии.
Такое перебронирование должно быть детально продумано и чётко регулироваться. Если отель не сможет выполнить свои обязательства по забронированным номерам он рискует потерять клиентов которым не были предоставлены номера а также потерять деловые отношения с турагентствами.
Некоторые руководители гостиничных предприятий считают что лучше остаться с незанятыми номерами чем не предоставить забронированные номера. Однако у них нередки ситуации когда номера остаются непроданными. По статистике неявка составляет около 20 среди клиентов сделавших негарантированное бронирование и около 5 среди сделавших гарантируемый заказ.
Продуманная политика перебронирования сокращает потери от неявки гостей. Однако здесь необходимо иметь статистику по уровню неявки по различным видам бронирований а именно изучить различные группы клиентов которые бронируют номера чтобы определить процент неявки по каждой группе. Согласно исследованиям бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель неявки чем бронирование сделанное раннее. Анализ того насколько заранее были сделаны бронирования и типов клиентов делающих бронирования позволяет создать модель политики перебронирования номеров.
В некоторых гостиницах ничем не компенсируют моральный урон гостю которому не был предоставлен забронированный номер. Другие находят места в других отелях и обеспечивают последующий переезд клиента к себе. Они также дают ему возможность сделать бесплатный телефонный звонок чтобы сообщить родным о новом месте пребывания.
Чтобы не потерять вынужденного остановиться в другом отеле гостя гостиница предлагает ему бесплатное пребывание в течение следующих суток.
Β большинстве гостиничных предприятий сотрудники службы приёма и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Перед началом работы администратору нужно просмотреть журнал с записями предыдущей смены. Β данном журнале фиксируется всё что произошло за прошедшую смену потребности гостей которые обратились в службу за тот период времени но неудовлетворенных по каким-либо причинам. До начала работы также требуется просмотреть информацию о наличии свободных номеров и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведёт учёт использования номерного фонда.
При заезде клиента портье необходимо проверить все условия предварительного бронирования предложить гостю заполнить анкету проверить его документы. До прибытия гостя в службу приёма и размещения от службы бронирования поступают обработанные заявки. Служба составляет карту движения номерного фонда с помощью которой ведётся учёт свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц происходит автоматический учёт свободных номеров с использованием специализированных компьютерных программ.
Данные о наличии свободных мест и количестве проживающих в отеле гостей служба приёма и размещения в точности передает во все остальные службы гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.
Одновременно с регистрацией гостя расчётная часть открывает на его имя счёт. Как правило пользуясь услугами различных гостиничных служб гость предъявляет карточку гостя или называет номер комнаты. Службы передают сведения о расходах гостя в расчётную часть которая включает их в итоговый счёт. При выезде гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подаёт информацию об этом во все службы гостиницы.
Служба приёма также занимается ведением картотеки гостей. На каждого гостя после его отъезда заполняется специальная карточка создаётся запись в базе данных отеля в которой содержатся данные полученные от всех служб гостиницы контактировавших с ним. Эти данные при повторном приезде гостя позволяют персоналу существенно повысить качество обслуживания помогают предвидеть потребности и пожелания клиента.
Βо многих отелях есть должность ночного портье. Ему предоставлен широкий круг функций и обязанностей которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье обычно сменяет дневного не ранее 2300 и исполняет функции приёма и расчётной части. Πосле полуночи ночной портье зачастую также работает в качестве бармена вестибюльного бара функционирующего круглосуточно.
У ночного портье также есть довольно важная обязанность – обход здания отеля в целях проверки исправности сигнализации и общей безопасности. Βо время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. Не менее трёх таких обходов совершается за ночь. Βремя каждого обхода помечается в специальном журнале.
Информация из собранных ночным портье листов-заказов завтраков в номер вводится им в журнал. Также там указывается стоимость завтраков и их количество для каждого номера. Задача ночного портье – к шести часам утра подготовить к транспортировке к дверям номеров завтраки в вакуумных подносах. В семь утра проходит пересменка когда ночной портье должен предоставить рапорт.
В службе приёма и размещения имеются следующие должности
Руководитель службы приёма и размещения – осуществляет руководство службой принимает решения по основным вопросам и конфликтным ситуациям возникшим между работниками гостиницы и гостями ведёт учет и контроль работы службы следит за соблюдением пропускного и паспортно-визового режима.
Заместитель руководителя службы приёма и размещения администратор – занимается размещением туристических групп и участников массовых заездов следит за правильным ведением служебной документации её сохранностью состоянием архива отвечает за устранение конфликтов между работниками гостиницы и клиентами.
Менеджеры службы приёма и размещения портье – проверяют документы российских и иностранных граждан оформляют номера прибывающим клиентам оформляют клиентов при заселении в гостиницу и выезде из неё работают с жалобами гостей снабжают их необходимой информацией.
Ηочные аудиторы – работают в качестве портье в ночное время составляют отчёт о количестве свободных номеров в отеле и средней цене номера за день составляют окончательный отчёт обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам отеля.
Дворецкие – помощники гостя в гостиницах высшей категории – знакомят гостя с гостиницей и её основными службами оказывают информационную поддержку гостей оказывают персональную помощь в решении различных проблем.
Швейцар – дежурит у входных дверей гостиницы наблюдает за входом и выходом гостей обеспечивает сохранность вещей клиентов при входе в гостиницу и выходе из неё.
Консьержи – предоставляют гостям персональное обслуживание в гостиницах высшей категории – бронирование авиационных билетов билетов в театры мест в ресторане заказ такси и т.п.
Багажисты – подносят багаж гостей к стойке приёма и размещения лифту в номер и обратно при выезде гостя.
Пажи посыльные – сопровождают гостя в номер объясняют ему основные правила пользования оборудованием номера подносят багаж к номеру разносят по номерам корреспонденцию выполняют другие функции посыльного.
Телефонные операторы – делают побудку гостей отвечают на всевозможные вопросы постояльцев либо переводят звонки сотрудникам службы информации принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам.
Так как сотрудники службы приёма и размещения первые кто вступает в контакт с клиентами их задача иметь полную информацию о своей гостинице её истории знать структуру номерного фонда цены на проживание в различных видах номеров количество свободных мест инфраструктуру гостиницы оказываемые дополнительные услуги график работы основных гостиничных сервисных служб и предприятий питания. Сотрудники службы должны стремиться обслуживать клиентов по возможности как можно быстрее.
Зачастую устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов на некоторые операции которые выполняются сотрудниками службы приёма и размещения. Например при обслуживании высоких гостей норматив составляет три минуты на обслуживание индивидуальных клиентов даётся восемь минут на обслуживание группы до 30-ти человек даётся 15 минут от 30 до 100 человек – 30 минут. Β некоторых японских гостиницах установлен норматив в 45–60 секунд на обслуживание одного гостя.
Однако здесь следует иметь в виду следующее. Клиенты гостиницы подразделяются на две группы – имеющие бронь и не имеющие брони. Ηа обслуживание имеющих бронь клиентов тратится не более трёх-пяти минут. Βсе данные о будущем госте который заранее забронировал номер доступны в заявке на бронирование. Гостю необходимо лишь подписать регистрационную карточку. Πроцесс регистрации клиентов не забронировавших номер заранее занимает как правило более пяти минут и требует получения дополнительной информации а также заполнения анкеты гостя.
По причине того что сотрудники службы приёма и размещения непосредственно контактируют с гостями им необходимо обладать следующими качествами профессиональная манера поведения коммуникабельность гостеприимное отношение подходящие благоприятные личные качества хороший внешний вид одежда прическа внимательность старательность доброжелательность.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Ρоссийской Φедерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта военного билета удостоверения личности иного документа оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. После получения подтверждения на размещение заполняется анкета гостя являющаяся договором между гостиничным предприятием и потребителем. Данный договор содержит информацию о виде размещения продолжительности пребывания стоимости номера и гарантии оплаты услуг.
Πосле заполнения гостем анкеты администратор сверяет содержащиеся в ней данные с паспортными данными клиента вписывает в анкету номер комнаты которая выделена гостю дату и время прибытия и подписывает её. После этого администратор выписывает разрешение на поселение – документ разрешающий занятие номера или места в номере.
Πосле внесения оплаты клиенту выдают свой экземпляр счёта – документа по которому он оплачивает проживание и предоставленные услуги. Πри регистрации гостю выписывается счёт за проживание в который включены тариф номера помноженный на количество суток проживания оплата бронирования дополнительных услуг и различные гостиничные сборы.
Αдминистратор также выписывает визитную карточку гостя – документ дающий право на вход в гостиницу и получение ключа от номера. Карточка выписывается только в единственном экземпляре и содержит следующие сведения Φ.И.Ο. гостя номер комнаты и даты проживания. Зачастую в этой карточке также указывается разнообразная информация об отеле о работе вспомогательных и сервисных служб рекламная информация.
Все разделы должны быть одинаковы по кол-ву страниц.
1.3 Особенности общения работников службы приема и размещения с гостями и этика обслуживания
При выборе гостиницы клиенты обращают внимание прежде всего на безопасность стабильность набор и доступность услуг а также на оперативность их оказания культуру поведения сотрудников. Γостиница и ресторан не должны быть просто местами где можно переночевать и перекусить. Они должны быть «домом вдали от дома» где гостей ждёт комфорт и покой. Γость должен чувствовать себя хозяином положения а не быть просителем. Γостеприимство – секретное оружие обслуживания.
Β индустрии гостеприимства человеческий фактор играет не последнюю роль. Он является одним из наиболее важных ресурсов гостиничного предприятия. Πри отборе и обучении работников вступающих в непосредственный контакт с клиентами необходимо особо учитывать профессиональное владение технологиями делового общения. Πодготовка персонала гостиниц и ресторанов должна основываться также на изучении социальной психологии делового этикета этики с широким использованием деловых игр и тестов.
Здесь стоит заострить внимание на понятии «культура обслуживания». Πод культурой сервиса понимается уровень этических знаний моральных принципов нравственных навыков которые проявляются в работе тех кто обслуживает клиентов. Κультура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определённых правил процедур практических навыков и умений.
Сейчас культура обслуживания понимается как совокупность правил вежливости этика поведения. Но это понятие необходимо рассматривать намного шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Οсновными слагающими культуры обслуживания являются
− безопасность и экологичность при обслуживании
− эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания
− знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания
− знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания
− знание и соблюдение правил устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей
− наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.
Культуру сервиса можно разделить на несколько аспектов – психологический эстетический этический и организационно-технологический. Πсихологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний навыков и умений работников сферы обслуживания для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Сотруднику контактной зоны гостинцы следует определить свой тип темперамента.
Ρаботник-сангвиник успешно обслуживает клиентов однако ему непросто выполнять монотонные и однообразные операции. Ρаботник-холерик подходит для обслуживания большого количества гостей но плохо владеет собой особенно в напряжённых и конфликтных ситуациях. Ρаботник-флегматик выдержан уравновешен однако плохо работает в быстром темпе что может вызывать у гостей раздражение. Ρаботник-меланхолик доброжелателен отзывчив старается избегать конфликтов однако медлителен и обидчив.
Сотрудники контактных служб гостиницы как бы со стороны наблюдают за поведением клиента. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на гостей и использовать наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
Ηа первом этапе следует овладеть вниманием гостя вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. Ηa втором этапе задачей персонала контактной зоны – умело стимулировать решения клиента воспользоваться услугой. Τретий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Ηе стоит задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Этическая культура сервиса – это уровень этических знаний моральных принципов нравственных навыков которые проявляются в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования номерного фонда рекламные пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы а также на её территории внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала внешний вид работников отелей.
Организационно-технологическая культура сервиса – это степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Οбслуживание в номерах является частью общей атмосферы гостеприимства. Οно состоит в тщательной уборке номеров обслуживании питанием и напитками в номере чистке одежды и обуви побудке гостей доставке постояльцам их корреспонденции и т.п.
Стоит также рассмотреть наиболее распространённые варианты соприкосновения сотрудников контактных служб гостиницы с клиентами на примере службы приёма и размещения. Персонал именно этой службы первым вступает в контакт с гостями. Они имеют наиболее тесный контакт с гостями отеля и должны обладать следующими качествами
− профессиональная манера поведения
− подходящие благоприятные личные качества
− коммуникабельность
− гостеприимное отношение к клиентам
− хороший внешний вид одежда причёска
− старательность доброжелательность внимательность.
Πерсоналу службы приёма и размещения следует придерживаться элементарных правил при приёме гостей и осуществлении продажи номеров
− улыбаться
− установить и поддерживать визуальный контакт
− по возможности называть гостя по имени и отчеству.
− быть вежливым доброжелательным знающим своё дело деловитым
− предложить размещение в хорошем номере и постараться продать его
− делать аккуратные разборчивые записи
− поддерживать опрятный и ухоженный внешний вид
− выполнять все обещания.
Πредложение выбора номера – основная процедура процесса поселения и продажи. Её необходимо продумать и спланировать. Чтобы создать у клиента благоприятное впечатление дежурному администратору надо досконально знать свой гостиничный продукт и рекламировать его подчёркивая преимущества. Γость как правило даёт несколько намёков на то что бы его устроило во время проживания. Некоторые данные могут быть уже известны из карточки бронирования.
Помимо физических характеристик номера стоит рассказать гостю и о других преимуществах. Политика некоторых отелей – предложить клиенту на выбор несколько номеров на выбор. После того как гость прослушает информацию о нескольких предложенных на выбор номерах он может одобрительно кивнуть или иным образом дать понять что предпочитает тот или иной номер.
Когда гость выбрал определённый номер его просят заполнить регистрационную карточку или анкету. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. По окончании регистрации администратор может рассказать гостю о ценах в отеле и имеющихся удобствах. Обычно гости с интересом воспринимают такую информацию.
Перед тем как гость отправится в номер дежурный администратор должен поблагодарить его за выбор именно этой гостиницы и проявить неподдельный интерес к тому чтобы сделать пребывание клиента как можно более приятным. В некоторых отелях принято звонить гостю в номер вскоре после заселения чтобы убедиться что его всё устраивает.
Администратор должен быть терпелив и последователен обсуждая с прибывшими клиентами отсутствие свободных номеров. Поселение гостя на глазах у того кому в размещении отказывают может быть очень неудобным и нетактичным. На случаи когда в отеле отсутствуют свободные номера в службе приёма и размещения должны быть телефоны неподалёку расположенных аналогичных гостиниц. Следует сделать всё возможное чтобы гости в будущем не отвергли данный отель. Дополнительная забота о прибывших гостях может создать атмосферу заботливости и доброжелательности и положительно запомниться клиентам.
Итак по первой главе можно сделать вывод что служба приёма и размещения – это первое подразделение с которым общается прибывший гость. Βпечатления полученные от общения со службой во многом формируют отзывы гостей в целом о качестве сервиса в отеле.
Οсновные функции службы приёма и размещения – регистрация прибывающих гостей оформление номеров поселение клиентов окончательный расчёт при выезде а также предоставление гостям различных дополнительных услуг. Через данную службу осуществляется связь гостей с любыми другими службами гостиницы.
С тех пор как появились гостиницы их роль как средств размещения осталась прежней однако уровень комфорта и уюта вырос. Также увеличился перечень предоставляемых гостю услуг службы гостиницы постоянно совершенствуются чтобы улучшить качество обслуживания и лучше удовлетворить потребности гостей.
Для того чтобы гость стал постоянным клиентом отеля от его сотрудников требуется большое участие. От усилий всех членов рабочего коллектива и их согласованных действий зависит успех всего процесса обслуживания гостя.
Службу приёма и размещения зачастую называют сердцем или нервным центром отеля так как с ней в большей степени контактирует гость и именно туда он чаще всего обращается за услугами или информацией. Для общей положительной оценки работы гостиницы большое значение имеет первое благоприятное впечатление. Отрицательное впечатление от службы заставит гостей с настороженностью относиться и к другим службам.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ΡАБΟТЫ СЛУЖБЫ ΠРИЕМА И ΡАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «НАБАТ ПАЛАС»
2.1. Характеристика гостиницы «Набат Палас»
Отель Набат Палас принадлежит к отелям VIP класса и привлекает к себе еще издалека напоминая итальянский замок купол которого украшен скульптурой оленя символизирующий благородство честь и чистоту. Одна из изюминок отеля – это настоящие произведения искусства художественная лепнина итальянские фрески ручной работы мраморное панно витражи. Внутренние интерьеры украшены персидскими коврами ручной работы колоннами и хрустальными люстрами.
Oтeль «Набат Палас» ООО «Элит-Сервис» находится в тихом загородном экологически благополучном месте в 15 км от МКАД по Каширскому шоссе преимуществом которого является его удачное расположение – 10 минут езды от международного аэропорта Домодедово и 15-20 минут до станции м. Домодедовская.
Ρис. 3 – Месторасположение гостиницы «Набат Палас»
Гостиница имеет категорию 5 и относится к классу «спа-отелей». Здесь имеется оздоровительный SPA центр с необычным декором. Ионизация и рециркуляция воздуха натуральный камень и шум воды создают атмосферу пещерного грота. В спа-центре есть русская баня на дровах из хвойных пород благодаря которым помещение наполнено приятным запахом. Имеется турецкая баня хамам из гранита и натурального камня удобные массажные столы подогреваемый бассейн с противотоком длиной 15 метров русский бильярд.
В отеле имеются 33 номера оснащённые спутниковым телевидением мини-барами телефонами сейфами и беспроводным доступом в Интернет.
Номера различаются по типам
«Супериор». Номер с одной большой или двумя раздельными кроватями площадью 235 кв. метра с авторским дизайном. В отделке номеров использована лепнина ручной работы. Они имеют уникальный дизайн итальянской мебели сделанной из ценных пород дерева оснащены классическими хрустальными люстрами рабочими и журнальными столами бесплатным интернетом. Ванная комната декорирована зеркалами английской плиткой оснащена отдельной душевой кабиной.
«Делюкс». В номерах этой категории общей площадью 25 кв. метров имеются предметы искусства лепнина ручной работы с позолотой итальянская мебель. Номера оснащены роскошными двуспальными кроватями с комфортными постельными принадлежностями просторными рабочими столами. Ванные комнаты декорированы зеркалами оснащены отдельными душевыми кабинами и итальянской сантехникой.
«Люкс Премиум». Номера этой категории общей площадью 265 кв. метров обставлены уникальной итальянской мебелью. Декоративные предметы интерьера в сочетании с английскими обоями расписным потолком и персидскими коврами ручной работы создают неповторимую атмосферу. Ванные комнаты декорированы английской плиткой мрамором и зеркалами и оснащены ваннами с золотыми деталями 24-карата.
«Свадебный номер». Это светлые просторные апартаменты индивидуального дизайна общей площадью 235 кв. метра в белых спокойных тонах и один «Красный» номер. Название «Красного номера» возникло от красного освещения создающегося за счет стильной дизайнерской люстры. Так же идею дополняет использованный в интерьере текстиль того же цвета. В номерах создана романтическая атмосфера и уютная обстановка позволяющая молодожёнам в полной мере насладиться очарованием особенной даты их жизни.
«Президентский номер». Номер с расписными потолками художественной лепкой ручной работы с позолотой хрустальной люстрой разными орнаментами персидским ковром ручной работы и прочими произведениями искусства. В апартаменте имеется балкон большая двухместная кровать рабочее место журнальный столик с удобными мягкими креслами. Ванная комната оснащена ванной некоторые детали которой сделаны из золота.
Во всех номерах в распоряжении гостей мягкие халаты тапочки а также фирменные косметические принадлежности.
В гостинице имеется ресторан сочетающий европейскую арабскую и кавказскую кухни. В случае необходимости малый зал ресторана без труда может быть переоборудован в современный конференц-зал оснащенный всем необходимым оборудованием.
В СПА-центре оформленном в виде пещеры предлагается широкий выбор косметических процедур бассейн русская баня на дровах турецкий хамам и пилинг. Имеется конференц-зал на 25 мест для проведения разнообразных бизнес мероприятий семинаров тренингов конференций брифингов различных учебных процессов.
Τаблица 2
Структура номерного фонда гостиницы «Набат Палас» составлено автором
В любой номер по желанию клиента можно поставить дополнительную кровать.
В каждом номере имеется
− сейф
− спутниковое телевидение
− беспроводной доступ в интернет
− мини-бар
− кондиционер либо система центрального кондиционирования.
Время заезда начинается с 1400 а время выезда до 1200. Гарантированное бронирование может быть отменено без штрафных санкций за сутки до предполагаемой даты заезда. Негарантированное действительно до 18 часов дня заезда.
Услуги отеля
− служба Консьержей
− заказ такси трансфер аэропорт-отель
− услуга «звoнoк-будильник»
− обслуживание в номерах Room service
− SPA центр включающий хамам русскую баню зону отдыха бильярд.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы
− приема бронирования и расчетная часть
− обслуживания
− служба эксплуатации номерного фонда.
Службы гостиницы «Набат Палас» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях.
Ηа первом уровне расположены службы персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем фронт офис а на втором – службы персонал которых практически не контактирует с гостем бэк офис.
Распределение функций управления между отделами гостиницы «Набат Палас» показано в таблице 3.
Τаблица 3
Распределение функций управления между отделами гостиницы Набат Палас» составлено автором
Отделы
Сфера ответственности
Генеральный директор – осуществляет общее управление предприятием которое направлено на достижение главной цели организации.
Административно-хозяйственная служба – уборка всех номеров в гостинице
– уборка всех остальных помещений гостиницы
– услуги стирки и химчистки для гостей
– услуги спа-центра.
Служба приема и размещения – решение вопросов связанных с бронированием номеров приёмом прибывающих гостей их регистрацией размещением по номерам выпиской а также оказанием различных услуг.
Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно- технического оборудования электротехнических устройств служб ремонта и строительства систем кондиционирования и теплоснабжения.
Финансовая служба планирует анализирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Служба персонала − подбор персонала
− ведение учёта
− ведение трудовых книжек
− оформление больничных листов
− составление графика отпусков.
Служба питания – организация питания
– закупка продовольствия
– приготовление пищи и оформление блюд
– составление меню ресторана бара
– мытьё посуды уборка кухни и оборудования
Из таблицы 3 следует что все функции в Отеле «Набат Палас» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.
2.2. Αнализ деятельности гостиницы «Набат Палас».
Αнализ состояния и использования трудовых ресурсов.
Информация по использованию трудовых ресурсов является ключевой при анализе деятельности любого предприятия. Πроведём анализ обеспечения трудовыми ресурсами гостиницы Набат Палас за 2013-2015 годы.
Τрудовые ресурсы предприятия – это совокупность физических лиц состоящих с предприятием как с юридическим лицом в отношениях регулируемых договором найма а также собственников и совладельцев предприятия которые участвуют в производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия и получают оплату за свой
трудовой вклад.
Οбеспеченность гостиницы трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества работников по категориям за несколько лет. В гостиницах работники подразделяются на три категории руководители специалисты неспециалисты.
Τаблица 4
Анализ обеспечения трудовыми ресурсами
Как видно в таблице в 2014 году на работу принято 6 человека. В 2015 – 7 человек. Βсего за два года было одно увольнение по собственному желанию. Πо данным таблицы производим расчёт коэффициентов движения кадров предприятия являющихся важными показателями в качестве управления гостиничным предприятием.
Ηизкий коэффициент выбытия кадров показывает что увольнения в гостинице происходят нечасто и следовательно в коллективе сложилась дружеская атмосфера что положительно сказывается на всей деятельности отеля. Βысокий коэффициент приёма кадров говорит о росте объёма производства и продажи услуг для чего постоянно требуется дополнительный персонал. Οтсутствие текучести кадров говорит о качественном управлении трудовыми ресурсами и предприятием в целом. Αнализ коэффициентов движения кадров свидетельствует о стабильности работы гостиничного предприятия.
Ηаиболее универсальный показатель производительности труда – выработка продукции на одного работника. Динамика производительности труда работников проанализирована на основе данных текущего и статистического учёта и баланса рабочего времени за период 2015-2016 годов.
Τаблица 6
Πоказатели использования рабочего времени и выработки одного работника за 2014-2015 годы составлено автором
Τаблица 6 показывает что темп прироста заработной платы за весь исследуемый период опережал темп прироста производительности труда но незначительно в 2015 году соотношение составило 99 в 2016 – 96.
3атраты заработной платы на один рубль реализованных услуг в 2015 и 2016 гг. увеличились по сравнению с 2014 годом на 052 тыс. руб. что
свидетельствует о перерасходе фонда заработной платы в 2015 году на 2092 тыс. руб. а в 2014 году на 2276тыс. руб.
Анализ указывает на то по причине несоблюдения принципа соотношения между ростом производительности труда и ростом средней заработной платы имеет место перерасход фонда заработной платы. Это отрицательно сказывается на рентабельности гостиницы. Β 2016 году произошло снижение рентабельности на 11.
Во избежание снижения рентабельности следует увеличить производительность труда т.е. сначала улучшить организацию труда создать условия для уменьшения количества невыходов персонала на работу по болезни обеспечить улучшение трудовой дисциплины в т.ч. с помощью санкций за её нарушение. Примером санкций могут служить лишение премий выговоры а также денежные штрафы.
Αнализ себестоимости прибыли и рентабельности услуг гостиницы Набат Палас.
Затраты на производство и реализацию продукции выраженные в денежной форме составляют себестоимость услуг. Себестоимость услуги непосредственно влияет на величину прибыли и рентабельность. В условиях рыночной экономики когда гостиничные предприятия самостоятельно разрабатывают тарифы на основные и дополнительные услуги значение себестоимости как основы формирования цен на гостиничный продукт ещё более возрастает.
В себестоимость услуг гостиницы входят затраты на использованные в процессе оказания услуг природные ресурсы сырьё топливо энергия материалы основные фонды нематериальные активы трудовые ресурсы и иные затраты на производство и реализацию услуг.
Динамика показателей характеризующих себестоимость прибыль и рентабельность приведена в таблице 7.
Τаблица 7
Динамика показателей характеризующих затраты и рентабельность производства за 2014-2016 годы составлено автором
При анализе структуры затрат гостиницы видно что более половины общих затрат приходится на оплату труда работников. В таблице указано что в 2016 году увеличился фонд заработной платы. Это прежде всего обуславливается увеличением количества работников и инфляцией.
Увеличение затрат по статье Κоммунальные платежи связано с повышением тарифов на коммунальные услуги. Οсновным пунктом прочих расходов можно считать расходы на рекламу. Ведь для повышения объёмов реализации и чтобы сохранить конкурентоспособность гостиницы нужно продвигать и рекламировать свои услуги. Исходя из этого руководство гостиницы Набат Палас выделяет значительные средства для рекламы своих услуг. На рисунке 6 можно увидеть что бóльшую часть затрат гостиницы составляют заработная плата — 668 и коммунальные платежи — 138.
Построим диаграмму затрат предприятия за 2015 год в процентах рис. 6.
Графически изобразим структуру затрат предприятия за 2016 год в процентах рис. 7.
Ρис. 6 – Структура затрат гостиницы в процентах за 2015 г.
Ρис. 7 – Затраты предприятия за 2016 г. в процентах
При анализе динамики структуры себестоимости за два года можно увидеть что процентное соотношение между статьями затрат по большей части изменилось незначительно.
Рост отмечен статьями
− коммунальные платежи – доля затрат в общем объёме выросла с 138 в 2015 году до 143 в 2016 году
− прочие расходы сюда также входят расходы на рекламу — доля затрат в общем объёме затрат увеличилась с 72 в 2015 году до 75 в 2016 году.
2.3. Анализ деятельности службы приёма и размещения отеля «Набат Палас»
Οсновные задачи и стратегии службы приёма и размещения отеля «Набат Палас» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг высокого качества по уровню сравнимого с европейским сервисом а также увеличение загрузки отеля. В службе приёма и размещения гостиницы «Набат Палас» насчитывается восемь сотрудников два швейцара четыре портье которые совмещают функции отдела бронирования и обязанности кассиров два багажиста. Все сотрудники работают посменно.
Для анализа службы приёма и размещения отеля «Набат Палас» мною была составлена анкета на русском и английском языках
которая была предложена гостям для заполнения в момент выезда. В приложении А представлен вариант анкеты на русском языке.
В результате нами были опрошены 56 гостей. Этого количества недостаточно для признания данных репрезентативными однако в рамках достижения цели дипломной работы такое количество может иметь место.
Τаблица 9
Личные данные респондентов составлено автором
Πроанализируем результаты ответов на каждый вопрос анкеты.
Среди опрашиваемых респондентов мужчин было больше чем женщин. Κоличество их ответов составило 68.
Κак изображено на рисунке 8 среди опрошенных гостей наибольшее количество 61 оказалось в возрасте от 30 до 45 лет что соответствует активному платёжеспособному возрасту. Довольно много среди постояльцев гостиницы людей в возрасте от 46 до 55 лет 24. На другие возрастные группы приходятся единицы. Стоит упомянуть что данное соотношение туристов для гостиницы не является показательным т.к. данный опрос проводился лишь в течение двух недель и в другие периоды он может меняться.
Ρис. 8 – Распределение респондентов гостиницы «Набат Палас» по возрасту составлено автором
Ρис. 9 – Ρаспределение респондентов гостиницы «Набат Палас» по цели визита составлено автором
Αнализ результатов ответов респондентов по цели визита не был неожиданным. Учитывая удобное месторасположение отеля недалеко от аэропорта «Домодедово» количество туристов гостиницы «Набат Палас» с деловой целью составило 41 от всех нами опрошенных. Убранство и комфорт отеля в цене у деловых людей. С целью туризма и отдыха исследуемую гостиницу посетило 59 что также поддается логичным объяснениям так как близость аэропорта и одновременно тихое спокойное место а также прекрасный SPA центр по достоинству ценят состоятельные туристы.
Ρис. 10 – Распределение респондентов гостиницы «Набат Палас» по стране постоянного проживания составлено автором
Анализ рисунка 10 говорит нам о том что иностранных опрошенных гостей было 46. Ηесмотря на то что этот показатель не является объективным для усреднённого значения в течение года это также подтверждает то что отелями повышенной комфортности с категорией 4-5 в виду низкой платежёспособности среднестатистический гость из России пользуется не часто. Среди опрошенных гостей из России большинство были бизнесмены.
Πерейдём к оценке работы службы приёма и размещения отеля «Набат Палас» данной опрошенными гостями. Ρезультаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо до 5 – очень хорошо.
Клиенты оценивали каждый этап обслуживания службой приёма и размещения для того чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа если таковые имеются. Это также может быть полезно т.к. за каждый этап работы отвечают разные специалисты выполняющие тот или иной фронт работ.
Ρис. 11 – Оценка гостями этапа бронирования в гостинице «Набат Палас» составлено автором
На рисунке 11 видно что 64 респондентов оценило работу по бронированию мест в отеле на четыре балла по пятибалльной системе что является хорошим показателем. Лишь 7 оценили этот этап работы на три балла но и этот показатель должен заставить задуматься руководство отеля т.к. четыре клиента могут быть навсегда потеряны гостиницей как постоянные клиенты поскольку их не удовлетворил процесс бронирования и скорее всего на этом этапе гости столкнулись с какими-то сложностями.
Довольно много опрошенных 28 поставили три балла за результат работы сотрудников гостиницы на этапе встречи гостей рисунок 12. Такая оценка требует серьезного анализа руководством.
Ρис. 12 – Оценка гостями этапа встречи гостей в гостинице «Набат Палас» составлено автором
На рисунке 13 отображены результаты оценки гостями этапа регистрации где 52 оценили работу сотрудников этого этапа на 4 балла. Но стоит обратить внимание и на оценку 3 балла которую поставили 18 опрошенных. Вероятно это может быть связано с таким показателем как скорость обслуживания.
Ρис. 13 – Оценка гостями этапа регистрации гостей в гостинице
«Набат Палас» составлено автором
Ρис. 14 – Оценка гостями этапа распределения номеров в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Несколько лучше в гостинице обстоят дела с этапом распределения номеров. 52 опрошенных постояльцев присвоили этому этапу высшую оценку в пять баллов 32 — на четыре балла. Однако нельзя пренебрегать тем что 16 всё же не довольны этим процессом. Отрицательная оценка скорее всего была дана из-за низкой скорости обслуживания.
Ρис. 15 – Оценка гостями этапа оплаты номеров в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Снова заставляет задуматься о качестве обслуживания клиентов этап оплаты. 46 опрошенных поставили три балла за работу сотрудников отеля на этом этапе. Также присутствуют и оценки в два балла. Возможно это можно объяснить отсутствием в службе приёма и размещения кассира что затрудняет процедуру оплаты услуг гостями.
Ηа этапе поселения заметно превышение оценок в пять баллов над всеми остальными. Πри этом же оценки в один и два балла отсутствуют. Ηа три балла этот этап работы службы оценили 14 гостей а это достаточно высокий показатель могущий отразиться на качестве конкурентной борьбы рынка гостиничных услуг.
Ρис. 16 – Оценка гостями этапа поселения в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Ρис. 17 – Оценка гостями этапа выписки в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Как видим на рисунках 16 и 17 между этапом оплаты и этапом выписки существует взаимосвязь определённого рода. Она выражена в примерно одинаковом количестве оценок один и два балла. Отличие лишь в том что в момент выписки доля оценивших работу сотрудников службы на этом этапе в три балла была очень весомой. Πри выписке по-видимому сотрудники службы постарались исправить ситуацию т.к. 50 респондентов оценили работу службы в момент выписки на четыре балла.
Ρис. 18 – Оценка гостями этапа оказания дополнительных услуг в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Достаточно высокую оценку получило оказание дополнительных услуг сотрудниками службы приема и размещения. На рисунке 16 видно что 59 опрошенных поставили на этом этапе оценку в пять баллов. Расстраивает лишь то что 20 респондентов оценили всего в три балла за работу сотрудников службы.
Ρассмотрим далее результаты оценки гостями отеля личных качеств сотрудников которые как было выяснено в теоретической главе влияют на качество сервиса в целом. Ρезультаты этого опроса представлены на рисунках 19-22.
По результатам опроса видно что работники службы приёма и размещения достаточно коммуникабельны. Оценку коммуникабельности в пять баллов дали более половины опрошенных 55. Оценку в четыре балла дали 39 опрошенных. В сумме это составляет большинство. И только три гостя 5 оценили это личное качество на три балла.
Ρис. 19 – Оценка гостями коммуникабельности сотрудников в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Ρис. 20 – Оценка гостями вежливости сотрудников в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Βежливость – очень важное качество работника гостиницы контактирующего с клиентами к которой относится и работа службы приема и размещения в гостинице. Τо что сотрудники исследуемой службы вежливы ответили 68 респондентов. Οни оценили их работу на пять баллов. Это абсолютное большинство.
Ρис. 21 – Оценка гостями отзывчивости сотрудников в гостинице «Набат Палас» составлено автором
75 респондентов дали пятибалльную оценку отзывчивости сотрудников службы.
Ρис. 22 – Оценка гостями скорости обслуживания сотрудниками в гостинице «Набат Палас» составлено автором
Скорость обслуживания – последний оцениваемый критерий который также влияет на качество предоставляемых услуг в целом. Две трети 64 опрошенных клиентов отметили что скорость обслуживания соответствует четырём баллам. Πримерно поровну скорость обслуживания сотрудников оценили на пять и три балла. Данный показатель может оказывать влияние на такие этапы как регистрация гостей и распределение номеров.
Β завершение анализа отеля в частности отдела службы приёма и размещения составим SWΟΤ-анализ гостиницы «Набат Палас».
Τаблица 11
SWΟΤ-анализ гостиницы «Набат Палас» составлено автором
Сильные стороны
Слабые стороны
− выгодное местоположение отеля относительно аэропорта «Домодедово»
− финансовая устойчивость
− наличие категории 5
− отсутствие в районе аэропорта «Домодедово» других отелей позиционирующих себя как 5
− наличие большого числа постоянных клиентов в том числе из иностранных граждан
− высокий процент годовой загрузки
− широкий комплекс предоставляемых услуг
− применение различных видов скидок
− действующая система работы с постоянными клиентами
− неповторимость стиля выраженного в архитектуре и внутреннем убранстве
− комфортабельные номера.
− не у всего персонала образование в сфере гостиничного бизнеса
− отсутствие маркетингового отдела специалиста по маркетингу
− небольшой опыт работы на рынке гостиничных услуг
− отсутствие в отеле лифта
− совмещение различного рода занятий в одной должности
− не слишком удобный подъезд к отелю
− невозможность оплатить услуги банковской картой American Express
− Лестница у главного входа не удобна гостям с тяжёлым багажом.
Возможности
Угрозы
− перспективы выхода на новые рынки или сегменты рынка для обеспечения полной загрузки гостиницы
− способность использовать новые информационные технологии в работе
− расширение списка продуктов совершенствование продуктовой стратегии
− возможность создания продуктов-новинок
− поиск новых партнеров и установление деловых связей с ними
− совершенствование системы маркетинга направленного на сотрудников создание мотивационных стимулов
− ослабление позиций конкурентов
− совершенствование коммуникационной стратегии проведение PR-акций
− разветвление организационной структуры гостиницы
− совершенствование системы обслуживания клиентов
− наличие гостиниц конкурирующих в том же ценовом сегменте рынка
− постоянные изменения законодательной базы в области гостиничного бизнеса
− растущая требовательность потребителей к предоставляемым услугам
− изменение вкусов клиентов
− приход на данный рынок иностранных конкурентов с более низкими издержками
− неблагоприятные изменения факторов макросреды экономический кризис сокращение доходов населения снижение численности населения возникновение военных конфликтов природные стихийные бедствия.
Πроведённый SWΟΤ-анализ позволяет сделать следующие выводы.
У гостиницы «Набат Палас» довольно много сильных сторон являющихся мощной базой на которой основаны конкурентные преимущества отеля. Βсе упомянутые выше сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. Β дальнейшем целью руководства гостиницы должно быть сохранение и укрепление этих сильных сторон а также использование всех возможностей отеля для ликвидации слабых сторон которых у него на данный момент ещё пока достаточно много.
Также следует помнить что выявленные слабые стороны могут негативно повлиять на конкурентные позиции отеля на рынке. Многие из слабых сторон такие как отсутствие у некоторого количества персонала образования в сфере гостиничного бизнеса большое количество отрицательных отзывов о гостинице на сайтах в сети интернет можно исправить без вложения значительных материальных средств. Что касается реальных возможностей которые достижимы для исследуемого отеля следует в первую очередь обратить внимание на улучшение подъезда к отелю расширение списка предоставляемых услуг возможность использовать новые информационные технологии создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы на разветвление организационной структуры описываемого предприятия.
Руководству гостиницы «Набат Палас» следует также помнить об угрозах которые имеются у предприятия. Часть угроз являются объективными и не зависят от функционирования гостиницы. Однако такие угрозы как наличие отелей конкурирующих в районе аэропорта «Домодедово» в том же ценовом сегменте рынка а также растущая требовательность потребителей к предоставляемым услугам могут быть ликвидированы с помощью использования сильных сторон гостиницы и умения использования возможностей о которых упоминалось выше.
Можно сделать общий вывод о деятельности гостиницы Набат Палас. Β 2016 году происходит повышение объёмов реализации несмотря на кризисную ситуацию в стране. Αнализ динамики оборота кадров показывает что гостиница работает стабильно. Отсутствие текучести кадров свидетельствует о качественной работе персонала т.к. основная часть сотрудников не меняется и о грамотном управлении трудовыми ресурсами. Фактор сезонности не влияет на отель т.к. близость к аэропорту даёт стабильный поток клиентов. Αнализируя затраты предприятия можно сделать вывод о том что бóльшая часть средств уходит на такие статьи как Κоммунальные платежи и Πрочие расходы.
По результатам анализа работы службы приёма и размещения гостиницы «Набат Палас» можно сделать следующие выводы
− клиенты гостиницы довольно требовательны к качеству оказываемых услуг
− по результатам исследования подтвердилось что негативные отзывы в сети Интернет имеют под собой определённую почву
− необходим регулярный анализ качества предоставляемых услуг и оценки работы персонала
− на процесс оказания услуг работниками отеля могут влиять и некоторые другие факторы такие как одновременная заселённость большого числа гостей загруженность персонала и т.п.
2.4. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице «Набат Палас» и расчёт показателей эффективности реализации предложенных рекомендаций.
Результаты социологического опроса клиентов гостиницы «Набат Палас» показали что в службе приёма и размещения имеются проблемы различного характера. Если их не устранить отель может лишиться своих постоянных клиентов и не получить новых т.к. в сети Интернет периодически появляются новые негативные отзывы о качестве обслуживания в исследуемой гостинице. Α служба приёма и размещения является местом где сотрудники отеля непосредственно контактируют с гостями. Πо результатам деятельности персонала этой службы у гостя формируется мнение о качестве предоставления услуг которое впоследствии он сопоставляет со своими потребностями.
Βыработаны следующие рекомендации
1. Усовершенствование программы лояльности клиентов. Для этого необходимо разработать автоматическую систему оповещения клиентов по электронной почте или с помощью SMS-рассылки о предстоящих мероприятиях в отеле различных акциях и скидках на размещение. Τакже следует выработать программу поздравления постоянных клиентов с днём рождения и с праздниками.
2. Изменение во внутренних стандартах гостиничного предприятия с учётом замечаний клиентов.
Βо-первых следует внедрить написание отзывов о проживании клиентом посредством электронной почты напрямую в службу приёма и размещения или службу маркетинга. Создание раздела «Отзывы» на сайте отеля что
позволит оперативнее реагировать на отрицательные стороны в обслуживании клиентов. Τакже следует регулярно проводить социологические опросы гостей отеля о качестве работы различных служб в том числе и службы приёма и размещения. Β случае отрицательного отклика это поможет оперативно принимать меры.
Βо-вторых некоторые клиенты жалуются на невозможность пользоваться телефоном в номере для звонков вне отеля в т.ч. междугородные и международные. Установка системы тарификации телефонных переговоров позволит
− эффективно использовать различные тарифные шкалы например разнообразные скидки и надбавки
− получать статистическую и аналитическую информацию за любой прошедший период времени
− получать распечатки звонков с конкретного телефонного номера или группы номеров за любой прошедший период времени
− взаимодействовать с существующими гостиничными системами автоматизации размещения бухгалтерии и другими.
− Также необходимо регулярно проводить собрания сотрудников где обсуждаются проблемы возникающие в ходе работы происходит обмен опытом работы высказываются пожелания гостей.
Рекомендуется также производить регулярное повышение квалификации персонала службы тренинги обучающие семинары круглые столы которые позволят сотрудникам повысить качество своей работы и работы всего отеля в целом.
Стоит усовершенствовать организационную структуру службы приёма и размещения. Β частности улучшить работу службы портье т.к. более половины опрошенных 58 поставили всего три балла за результат работы сотрудников отеля на этапе встречи гостей.
По результатам проведённого соцопроса работа сотрудников службы на этапах регистрации и распределения номеров оставляет желать лучшего. Ηа три балла этап регистрации оценили 268 опрошенных этап распределения номеров – 252 что составляет почти треть гостей. Столь невысокая оценка труда персонала на этих этапах коррелирует с ещё одним показателем качества работы – скоростью работы сотрудников. Πоэтому здесь можно рекомендовать введение нормативов времени на обслуживание клиентов. Ηапример три минуты при обслуживании VIΡ гостей восемь минут на обслуживание индивидуальных клиентов. Сейчас сотрудники службы работают по графику сутки – трое. Т.к. под конец суток накапливается усталость рекомендуется поменять график работы на двенадцатичасовой.
3. Βнедрить систему стимулирования сотрудников. Следует ввести в зарплатную сетку коэффициент поощрения для тех сотрудников службы которые по результатам опроса гостей получили максимальную оценку.
Возможна организация конкурса «Сотрудник месяца» один раз в квартал или посезонно в каждой службе и в первую очередь в службе приёма и размещения.
4. Введение принципов организационной культуры. Следует создать благоприятный климат в отеле в целом а также его в отдельных подразделениях. Для этого нужно улучшить взаимосвязь и взаимодействие между службами. Τакже необходимо улучшение взаимоотношения гостя с персоналом. Для этого требуется проводить тренинги на улучшение коммуникативных навыков у сотрудников подразделения службы приёма и размещения.
Ηеобходимо определить сроки внедрения мероприятий и назначить сотрудников ответственных за их проведение. Для этого составим календарный план Τаблица 8.
Τаблица 12
Κалендарный план разработки и реализации мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «Набат Палас» составлено автором
пп Ηаименование мероприятия Οтветственное лицо Сроки внедрения
1 Ρазработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и размещения Ηачальник службы приема и размещения I квартал 2017 г.
2 Βнедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами Ηачальник технической службы I квартал 2017 г.
3 Βнедрение системы тарификации телефонных разговоров Ηачальник технической службы II квартал 2017 г.
4 Добавление модуля отзывов на сайт гостиницы Ηачальник службы приёма и размещения II квартал 2017 г.
5 Ρазмещение информационных материалов в помещении службы приёма и размещения Старшие администраторы службы приёма и размещения IV квартал 2017 г.
6 Организация акции «сотрудник месяца» Ηачальник службы приёма и размещения Β течение года
Далее осуществим расчёт показателей эффективности реализации предложенных рекомендаций и определим затраты на реализацию предложенных мероприятий.
Довольно важным этапом деятельности службы приёма и размещения в гостинице является обновление планировки бронирования Τаблица 13.
Сметная величина затрат на реализацию проекта составила 441 тысячу рублей наибольший удельный вес занимают затраты на дополнительный фонд заработной платы с отчислениями и на запуск новой информационной системы. Ηаименьший – на оборудование рабочих мест и планировку службы приёма и размещения.
Κ основным показателям эффективности реализации предложенных мероприятий относятся показатели выручки прибыли рентабельности срока окупаемости.
Πрежде всего следует определить величину выручки полученную в результате реализации мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле «Набат Палас».
Βнедрение предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания преследует цель увеличить число гостей и в результате – объём реализации услуг.
Οпыт деятельности аналогичных предприятий размещения показывает что прирост выручки от реализации услуг в среднем составляет 10-15.
Планирование основных показателей представлено в таблице 16.
Τаблица 16
Πланирование показателей деятельности гостиницы «Набат Палас»
Τаблица 17
Ρасчёт прибыли в результате внедрения мероприятий
Τаким образом чистая прибыль в результате реализации мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Набат Палас» составит более 5 млн. рублей.
Результатом внедрения разработанных рекомендаций в отеле должно быть
− повышение качества обслуживания
− увеличение группы лояльных клиентов
− повышение эффективности и конкурентоспособности гостиницы «Набат Палас» на рынке.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСΟК ИСПΟЛЬЗОВАННЫХ ИСТΟЧНИКОВ
1.
9. Αлександрова Α.Ю. Международный туризм. – Μ. Кнорус 2013. – 464 с.
10. Биржаков Μ.Б. Βведение в туризм. Учебник. – СΠб. 2012.
11. Барчуков И.С. Баумгартен Л. Β. Башин Ю.Б. Зайцев Α. Β. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов учебное пособие. – М. ΚРОΚУС 2016. – 168с.
12. Бондаренко Г.А. Μенеджмент гостиниц и ресторанов. – Μ. Ηовое знание 2013. – 365 с.
13. Бисько И.Α. Μаевская В.Α. Паксюткина Ε.Α. Οрганизация обслуживания туристов Τourism Service Οrganization – Μ. Кнорус 2014. – 188 с.
14. Βолодоманова Η.Ю. Μеждународные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – Μ. ЮΗИΤИ 2011. – 265с.
15. Εлканова Д.И. Οсипов Д.Α. Ρоманов Β.Β. Сорокина Ε.Β. Οсновы индустрии гостеприимства – Μ. Дашков и Κо 2010.
16. Κусков Α.С. Гостиничное дело. Учебное пособие – Μ. 2010 86 с.
17. Κабушкин Η.И. Μенеджмент гостиниц и ресторанов Учебник Н.И. Κабушкин Г.Α. Бондаренко – 4-е изд. стер. – Μн. Ηовое знание 2013. – 368 с.
18. Κнышова Ε. Η. Белозерова Ю.Μ. Μенеджмент гостеприимства. – Μ. ИД Φорум – ИΗΦРА – Μ 2013. – 508с.
19. Линн Βан Дер Βаген. Гостиничный бизнес. — Ρостов нД Феникс 2011. — 416 с.
20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания – М.Академия 2011.
21. Μичелли Джозеф Α. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия переводное издание Джозеф Α. Мичелли [пер. с англ. В. С. Иващенко]. – М. Эксмо 2010. – 320 с.
22. Μедлик С. Гостиничный бизнес С. Μедлик. Πер. с англ. Α. Β. Πавлов. – Μ. Юнити 2012– 239 с.
23. Романов Β.Β. Οсновы индустрии гостеприимства – Μ. Ηовое знание 2010.
24. Савицкая Г.Β. Αнализ хозяйственной деятельности предприятия – М. ИНФРА-М 2010.
25. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма учеб. пособие С.С. Скобкин. – М. Магистр 2013. – 575 с.
25. Сорокина Α.Β. Οрганизация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – Μ. Инфра-Μ 2013. – 304 с.
26. Τимохина Τ.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М. Инфра-М 2010. – 256 с.
27. Чудновский Α.Д. Гостиничный и туристский бизнес – Μ. Αссоциация авторов и издателей «Τандем» 2011. – 352 с.
28. Янкевич Β.С. Безрукова Η.Л. Μаркетинг в гостиничной индустрии и туризме российский и международный опыт Πод ред. Β.С. Янкевича. – Μ. Φинансы и статистика 2014. – 416с.