СОДЕРЖАНИЕ
Введение..3
ГЛАВА 1 Теоретические основы управления малым предприятием в сфере ресторанного бизнеса…6
1. 1 Организационно-правовые особенности малого предпринимательства..6
1. 2 Сущность и содержание ресторанного бизнеса в современных условиях10
1. 3 Специфика управления предприятием в сфере ресторанного бизнеса.17
ГЛАВА 2 Анализ системы управления рестораном TatlerClub.26
2. 1 Состояние и тенденции развития рынка общественного питания в России..26
2. 2 Экономическая характеристика ресторана TatlerClub…37
2. 3 Оценка положения TatlerClub на рынке ресторанных услуг.40
ГЛАВА 3 Пути совершенствования управления рестораномTatlerClub.45
3. 1 Обоснование необходимости проведения изменений в кадровой политике ресторана TatlerClub.45
3. 2 Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности TatlerClub55
3. 3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий..69
Заключение…77
Список литературы..79
Приложение.82

Работа № 4192. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

Введение
Социальная направленность современной рыночной экономики ориентация на создание условий обеспечивающих достойную жизнь и развитие человека со всей остротой выдвигают необходимость качественных изменений сферы услуг в целом и сферы общественного питания в частности. Успешное решение этой сложной и многоаспектной проблемы непосредственно зависит от создания и постоянного совершенствования управления способного эффективно использовать знания умения навыки и опыт работников многих профессий всех уровней и звеньев данной сферы национальной экономики. Это требует неординарных взглядов и подходов к возникающим проблемам поиска новых форм и методов управления развитием сферы общественного питания что обуславливает усиление роли научного обеспечения проводимых в ней преобразований.
Актуальность выбранной темы обуславливается тем

Advertisement
Бесплатно

Узнайте стоимость учебной работы онлайн

Информация о работе

Ваши данные

что в настоящее время ресторанный бизнес динамично развивается. Ресторанный бизнес находится на стадии роста в то же время потребительский спрос на сегодняшний день не удовлетворен темпы роста сокращаются объем продаж приближается к пиковому значению что способствует усилению конкурентной борьбы между ресторанными предприятиями из-за чего и появляется необходимость формирования особого вида управления предприятием.
Основой успеха любого бизнеса являются устойчивые конкурентные преимущества товаров и услуг заключающиеся в понимании потребителем их отличительных свойств. Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах.
Важно понимать – сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма. С каждым годом контроль со стороны государственных органов все более ужесточается усиливается конкуренция среди предприятий общественного питания всех классов появляются новые критерии качества оказываемых услуг.
Одна из сфер управления стратегически важна для общественного питания – управление персоналом. Персонал играет фундаментальную роль в системе оказания услуг в области общественного питания и является важнейшим ресурсом ведения бизнеса.
Правильные принципы организации производства оптимальные системы и процедуры играют конечно же важную роль но реализация всех возможностей заложенных в новых методах управления зависит уже от конкретных людей от их знаний компетентности квалификации дисциплины мотивации способности решать проблемы восприимчивости к обучению.
В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика включающая системы набора подготовки совершенствования и оплаты кадров а также политика отношений между администрацией и работниками.
Объектом исследования выступает система управления малым предприятием в сфере ресторанного бизнеса. Исследование проводилось на базе ресторана TatlerClub.
Предметом исследования является механизм повышения эффективности управления рестораном.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является формирование направлений по повышению эффективности управления малым предприятием в сфере ресторанных услуг. Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи
1. Изучить теоретические организационно-правовые особенности малого предпринимательства.
2. Исследовать ресторанный бизнес в современных условиях.
3. Определить состояние и определить тенденции развития рынка общественного питания в России.
4. Охарактеризовать деятельность ресторана TatlerClub и определить положение на рынке ресторанных услуг.
5. Выявить кадровые проблемы негативно сказывающиеся на деятельности ресторана TatlerClub.
Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные концепции и теории представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых по исследуемым проблемам.

Глава 1. Теоретические основы управления малым предприятием в сфере ресторанного бизнеса

1.1. Организационно-правовые особенности малого предпринимательства

Малыми предприятиями называют юридические лица потребительские кооперативы и коммерческие организации. Также туда не входят муниципальные унитарные и государственные предприятия. Более того это и физические лица индивидуальные предприниматели и лица осуществляющие предпринимательскую деятельность без создания юридического лица соответствующие условиям перечисленным в Федеральном законе от 24 июля 2007 года 209-ФЗ О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации.
Три критерия для определения предприятия как малого или среднего бизнеса
• состав учредителей
• объем выручки
• численный состав сотрудников относительно состава учредителей
В предприятия ресторанного бизнеса включен ряд особенностей. В то время как предприятия торговли осуществляют реализацию продукции предприятия пищевой промышленности- функцию производства т.е. осуществляют выполнение лишь одной или двух функций то предприятия ресторанного бизнеса выполняют три взаимосвязанные функции
• производство кулинарной продукции
• реализацию кулинарной продукции
• организацию ее потребления.
Продукция изготавливаемая предприятиями ресторанного бизнеса имеет определенные сроки реализации. Горячие блюда готовятся на 2-3 часа реализации а холодные – на час при массовом приготовлении. Это вызывает необходимость выпускать продукции партиями по мере их потребления.[31]
Изготавливаемый ассортимент продукции ресторанного бизнеса очень разнообразен для его изготовления используются сырье различного вида. Множество разного вида продукции которое выпускается помогает сильнее удовлетворять потребность потребителей но затрудняет деятельность производства почти все классы сырья нуждаются в особых условиях хранения различных помещениях для механической и кулинарной обработки.
На многообразие блюд влияет спрос и особенности обслуживаемых клиентов их профессионального возрастного национального состава трудовом договоре условий труда обучения и других факторов.
Потребители промышленных предприятий учреждений учебных заведений требуют от производства особенно интенсивной работы в часы наибольшего потока потребителей — в обеденные перерывы.
Существенно изменяется спрос на продукцию общественного питания по временам года дням недели и даже в течение суток. Летом повышается спрос на прохладительные напитки холодные супы и блюда из овощей. Немало важным считается для каждого ресторанного предприятия анализ и изучение рынка сбыта так как от этого зависит ассортимент выпускаемой продукции и способ обслуживания.
Помимо питания предприятия ресторанного бизнеса предоставляют и другие услуги например организацию и обслуживание праздников семейных обедов досуга и даже проката посуды и т. д.
Указанные особенности работы предприятий ресторанного бизнеса учитываются при рациональном размещении сети предприятий выборе их типов определении режима работы и составлении меню.
Классификация ресторанов.
Термин ресторан зародился в ⅩⅧ веке и обязан своим появлением знаменитому французскому ресторатору Буланжеру который заложил основы современного ресторанного дела и положил начало победному шествию французской кухни по всему свету. Над входом его парижского заведения висело изречение на латыни которое можно перевести так придите ко мне те чьи желудки тоскуют и я восстановлю их. От этого латинского восстановления restaurabovos и произошел современный термин.
Современные рестораны очень сильно отличаются от первых появилось огромное множество разновидностей и возникла необходимость в классификации для определения ниши на рынке ресторанных услуг.
Рестораном называется организация питания которая предлагает клиентам большой спектр блюд напитков десертов в том числе фирменных и трудного изготовления. Высокое качество обслуживания зависит от опытных поваров официантов метрдотелей и соответствует сфере отдыха и развлечений.
Для классификации ресторанов используется ряд критериев наиболее важными из которых являются
1. месторасположение
2. число и категория обслуживающих посетителей
3. количество посадочных мест
4. способ обслуживания
5. время работы
6. качество обслуживания
Месторасположение.Рестораны отличают по местоположению и делят на
• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд закусок напитков либо специализируются в предоставлении обедов и или ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов.
• вокзальные рестораны
• вагоны-рестораны
• рестораны на теплоходах
• рестораны для автотуристов не желающих покидать автомобиль
Число и категория обслуживающих посетителей. При этом рестораны подразделяются на
• общедоступные
• связанные с обслуживанием клиентов определенного типа.
Количество посадочных мест. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест. Вместимость зависит от размеров ресторана.
Способ обслуживания.По применяемым формам обслуживания ресторанные предприятия делятся на
• предприятия самообслуживания
• с частичным обслуживанием официантами
• с полным обслуживанием официантами.
Время работы. По этому критерию рестораны подразделяются на
• постоянно действующие
• сезонные
а также на рестораны
• работающие в дневное и вечернее время
• работающие в ночное время.
Качество обслуживания.Рестораны согласно ГОСТу Р 50762-95 подразделяются на следующие категории
• люкс – это рестораны отличающиеся уникальным характером здания и помещений а также максимальным уровнем комфортности.
• высшая категория– к такой категории относят предприятия которые отличаются наиболее высоким уровнем обслуживания сложностью ассортимента приготовляемой продукции высоким классом оформления помещений и современным техническим оснащением.
• первая категория – к таким относят рестораны включая рестораны при железнодорожных и автовокзалах аэропортах морских и речных вокзалах и судах вагоны-рестораны и рестораны при гостиницах.
Что касаемо ресторанов быстрого обслуживания они обычно специализируются в приготовлении одного главного блюда которые предлагают
 гамбургеры McDonald’s Burger King Wendy’s
 пиццу Pizza Hut Domino Godfather’s Steak Ponderosa
 стейки Bonanza Ponderosa
 морепродукты Red Lobster John Silver’s
 блюдаизцыпленка KFC Church’s Boston Market Kenny Roger’s Popeye’s
 сэндвичи Subway
 блинчики International House of Pancakes Country Kitchen
 мексиканские блюдаTako Bell El Torito.
Единой принятой всеми классификации ресторанов не существует потому что ресторанный бизнес – это постоянно вносящий свои коррективы сектор экономики. Однако можно выявить закономерность в определении классификации ресторанов от современных тенденций развития в ресторанном бизнесе. А в свою очередь успех предприятия напрямую зависит от концепции которая складывается за счет многих факторов наиболее важными из которых являются идентификация ниши и конкурентов в ресторанном секторе.
1.2. Сущность и содержание ресторанного бизнеса в современных условиях
Говоря о формах видах обслуживания и сервисе оказываемом предприятием питания важно заметить что по сути обслуживание гостей – это те же продажи. Форма обслуживания посетителей. Выбор формы ресторанного обслуживания зависит прежде всего от посетителей – клиентов ресторана. Хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека и частоты повторных возвращений. Поэтому высокое качество обслуживания посетителей — является одной из главных задач ресторанного бизнеса. Есть много моделей и видов ресторанного обслуживания Эта модель обслуживания предполагает что на столе будут выставлены заказанные блюда. Клиенты обслуживают себя самостоятельно. От гостей требуется только выбрать само блюдо и размер порции. Этот вид обслуживания часто гармонирует с подачей на тарелках. Например салаты и закуски выставляются на стол в больших тарелках а главное блюда подается каждому клиенту отдельно. Гарниры накладывают самостоятельно. [25]
Метод семейного обслуживания.
Первым делом необходимо освободить на столе место а затем можно приступать к сервировке стола. Пользуясь ручником перед гостями расставляются чистые подогретые тарелки из стопки заходящиеся с правой стороны. Затем на стол ставятся сервировочные тарелки и рядом с каждой должен быть набор приборов для накладывания еды. Данные приборы сервируют ручками к ближнему гостю. Как только сервировочные тарелки опустеют их можно сразу убирать. [25]
Шведский стол.
Данный вид обслуживания предполагает что на большом столе располагаются холодные и горячие закуски а клиенты не используя помощи официанта накладывают себе на тарелки все что захотят сами. Персонал обязан следить за достойным видом блюд и за тем как выглядят блюда не опустел ли стол и не пора бы его обновить. [25]
Обслуживание с помощью буфета.
Здесь также как и у шведского стола посетители выбирают все себе сами. Различие лишь в том что в буфете блюда которые выбрали посетители подает официант а на шведском столе посетители обходятся без официанта и относят себе за стол все сами. За стойкой буфета стоит официант и накладывает на тарелку еду которую выбрал клиент используя при этом методику в обнос. При таком чистая тарелка находится в левой руке а в правой – ложка с вилкой и накладывают блюдо которое уже выбрал гость. Прежде всего официант обязан соблюдать общие правила а именно раскладывать еду на тарелку очень аккуратно и красиво. [25]
Кафе с самообслуживанием.
В данных заведениях приготовленные изделия выложены на прилавках посетители выстраиваются в очередь держа в руках поднос и столовые приборы они двигаются к кассе при этом по пути выбирая себе на поднос блюда. В наши дни многие столовые пользуются этим методом обслуживания. Во всех перечисленных случаях персонал обязан хорошо знать ассортимент всех блюд который продается в их заведении. [25]
Обслуживание в клубах.
Данный вид обслуживания чаще всего используется в местах отдыха и в коктейль-барах высшего уровня. Это вид обслуживания высочайшего качества и требует большого внимания к деталям. На столе или на барной стойке перед каждым посетителем расстилается салфетка с эмблемой клуба. Обычно эта салфетка предназначена для бокалов. Коктейли смешивают с алкоголем и приносят уже в готовом виде в красивом бокале. Газированную воду а именно тоник содовую и сладкую воду приносят в миниатюрных бутылочках и располагают справа от бокала так чтобы у посетителей была возможность самостоятельно добавлять напитки. Вины и пиво наливают официанты исключительно из бутылок. Ни один напиток не должен быть обслужен на разлив при клубном обслуживании. Также часто стол украшают пиалочкой с орешками это считается замечательным дополнением к напиткам и тем более идет за счет заведения.[25]
Обслуживание торжеств.
• Данное обслуживание считается не таким уж и сложным способом не обязует демонстрировать все официантские профессиональные качества. Обслуживание торжества — это идеальный способ для новичка отработать свои навыки официанта. Застолье и торжество имеет разные виды — от обычной подачи чая кофе и закусок до торжественных банкетов – и организуются где захочет клиент а именно в зале ресторана на улице под шатром или в большом парадном зале. [25]
Определенные задачи официантов на банкетах такого типа зависят от
• желаний гостя
• тематика мероприятия
• выбор определенной кухни
• денежной суммы которую готов отдать клиент за все услуги касаемо торжества.
Подготовка к торжеству включает Размещение столов стульев и другой мебели так как требуется Подбор малого оборудования столового белья посуды приборов бокалов и рюмок приправ и т.д. Сервировку каждого посадочного места Комплектацию рабочих мест официантов Подготовку к выполнению специальных требований клиента в соответствии с листом застолья. Сервировка застолья зависит от заказанного меню. Обычно меню торжеств согласовывают заранее и приборы раскладывают в порядке пользования. [25]
Сервировка десерта.
Расположение десертного прибора на банкетном столе – проблема имеющая несколько решений. На банкетном столе всегда существует дефицит свободного места. Хорошо если десертные приборы можно будет принести перед подачей сладкого. Если же их приходится размещать на столе при предварительной сервировке тогда понадобится последующая корректировка. При сервировке банкетного стола может не хватить места для размещения всех бокалов и рюмок в одну линию. Если их больше двух то можно расположить в виде треугольника. Если при предварительной сервировке нужно поместить чашки с блюдцами то их ставят выше и чуть правее основного ножа ручками вправо чтобы гость мог легко взять чашку за ручку не разворачивая ее. Чаще всего во время обслуживания торжества чашки с блюдцами приносят позже непосредственно перед подачей чая или кофе. Основные стили обслуживания гостей на банкете – те же что и в ресторане подача порционных блюд в обнос и т.д.. [25]
Работа в команде.
На торжествах с большим количеством гостей все официанты делятся на группы и это помогает сделать обслуживание более быстрым и внимательным. В каждой группе количество человек определяется количеством гостей за столом. К примеру если за столом сидят 10 человек то понадобится группа из 5 человек. Эти пять человек из группы разделяются еще на 2 подгруппы которые выполняют разные задачи. Первая группа состоит из 2-х человек и называется гонцы. Они должны следить чтобы блюда с кухни были доставлены на рабочий стол официантов. Убирают посуду официанты по такому же принципу. Гонцы переносят посуду с подсобных столов в моечную комнату. Во вторую группу входят 3 человека и зовутся они подавальщики. Они следят чтобы блюдо с подсобных столов оказалось на столе у гостей и как можно скорее. А также подавальщики забирают пустые тарелки у посетителей и уносят их на подсобные столы. От оборудования зала количества гостей характера обслуживания и от сложности самого меню зависит сколько столов сможет обслужит одна команда официантов. Такая команда способна обслужить 20 столов по 10 человек а именно около 200 персон подавая блюда среднего обеда по три блюда в каждом. [25]
Подача напитков на банкетах.
Чаще всего сомелье осуществляет за подачу напитков. Обязанности персонала а именно сомелье зависят от того что конкретно выбрал посетитель. Выбор варьируется от подачи разнообразных напитков столовых и игристых вин кофе чай и т.д. на подносе до подачи аперитивов. Напитки к каждому блюду подаются раньше еду при координировании подач блюд и напитков на банкете. На внушительных мероприятия присутствуют две чередующиеся команды которые отвечают за напитки и за еду. При случае если на торжестве отсутствует одна из команд и напитки и еду разносят одни и те же официанты то время подачи напитков и время подачи еды все равно отличается. [25]
Инновационные формы обслуживания в ресторане.
Какие существуют инновации в обслуживании в ресторанах При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе под одним номером и несут ответственность за обслуживание одних и тех же клиентов. Эти два официанта распределяют работу следующим образом один подает напитки встречает и размещает посетителей принимает заказы и получает деньги по счету а другой официант приносит и подает блюда и уносит использованную посуду. Столы подготавливают к встрече новых посетителей тоже оба официанта. При венской системе обслуживания в ресторане официант постоянно присутствует на участке. [25]
Русская система обслуживания в ресторане.
Обслуживание производится бригадами в составе трех человек бригадир официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Русская система обслуживания в ресторане подходит для предприятий категории экстра и для предприятий в национальном стиле. [11]
Правила официанта основаны на одном непреложном законе обычно человек помнит не о некачественной еде а о плохом обслуживании. [4]
Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты но и новички. Вся предварительная работа ресторатора администратора шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана. [11]
Еще один важный момент – обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу Больше в этот ресторан ни ногой – произносят не тогда когда официант поднес гостю холодный суп а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием. Одним словом ресторан – это своеобразный театр где продают ощущения удовольствие и различные приятные услуги. На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора но и самого официанта. Что надо сделать официанту чтобы клиенту понравилось обслуживание
Правила официанта о чем надо помнить
Помните что ресторан больше нуждается в клиентах чем клиенты в заведении. Умное обслуживание – источник хороших чаевых. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан а ресторан должен подстраиваться под клиента. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи. Разным клиентам – разное обслуживание. Обслуживание подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание. [11]
Правила официантов 7 международных законов.
1. Подавать и убирать блюда следует подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.
2. Напитки разливают подходя к клиенту справа используя правую руку.
3. Все столовые приборы надо брать за ручки а не за рабочую поверхность.
4. Бокалы берут за ножки а не за края к которым клиент прикасается губами.
5. Чтобы наполнить бокал его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы стоящие прямо на столе.
6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом четыре пальца находятся под тарелкой а первый большой палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя
7. Нельзя убирать тарелки пока все клиенты не закончат прием пищи. Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям. А красота движений официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов. [11]
1.3. Специфика управления предприятием в сфере ресторанного бизнеса.
В сердцевине деятельности любого предприятия лежит философия его владельца или директора под которой мы понимаем общий подход к ведению бизнеса характерной для данной компании. Через этот подход выражаются этические и моральные ценности отражающие сущность компании.
Для того чтобы концепция ресторанного бизнеса была успешной она должна разрабатываться с учетом его потенциальных клиентов. Бывает так что владельцу приходит мысль открыть ресторан определенного профиля и скоро оказывается что у него слишком мало посетителей которых не хватает чтобы обеспечить жизнеспособность нового заведения. Более же удачливым предпринимателям создание ресторана приносит много положительных моментов.
Профиль каждого ресторана определяется его концепцией и эта концепция определяет его имидж апеллирующий к определенному рынку. Концепция должна подходить для выбранного района и ориентироваться на выбранный целевой рынок. [16]
Концепция ресторана должна соответствовать месту где он находится а местонахождение – его концепции. Место должно нравиться тем людям которые его будут посещать т.е. целевому рынку. Конечно и другие факторы качество пищи меню обслуживание цена атмосфера менеджмент рисунок 1 также важны но хорошее местоположение обходится дороже всего поэтому администрация вынуждена либо повышать цены либо форсировать сбыт чтобы цены за аренду и содержания не превышали 5-8 от реализации приготовленных блюд. [16]
Рисунок 1. Концепция и маркетинг [16]
Существуют главные критерии по которым выбирается место для ресторана можно указать следующие
• демографические показатели в первую очередь сколько людей проживает в районе
• средний уровень доходов у этих людей
• является ли этот район растущим или наоборот приходит в упадок
• в какой зоне находится ресторан
• удобство не трудно ли посетителям добираться до места
• заметность легко ли прохожим и проезжающим увидеть ресторан
• доступность
• парковка для автомашин
• привлекательность
• местонахождение насколько приятным кажутся соседние дома. [13]
В ресторанном деле пожалуй самый важный ингредиент успеха – правильное меню. Составление меню считается очень сложным делом поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы
• при составлении меню необходимо учитывать вкусы и желания посетителей. Ресторан открывается после нахождения ниши на рынке именно для ресторана такого профиля и это значит что меню должно соответствовать профилю и концепции ресторана.
•концепции и профилю ресторана также должна соответствовать квалификация поваров. Показателями квалификации поваров являются соответствие их кулинарного мастерства условиям конкретного ресторана имеющего меню с определенным числом блюд определенной сложности и определенное число посетителей.
•на возможность поваров проявить себя оказывает влияние имеющееся кухонное оборудование. При составлении меню следует учитывать мощности кухни и их размещение. [13]
Когда ресторан функционирует перестройка кухонного оборудования обходится слишком дорого. Гораздо проще изменить меню приспособив его к имеющемуся оборудованию и производственному календарному плану. Меню можно составить так чтобы не задействовать мощностей на приготовление закусок. Именно поэтому среди закусок обычно преобладают холодная нарезка салаты и картофельные чипсы. [13]
Среди других важных соображений необходимо указать на следующие
— предполагаемый объем продаж на каждый из пунктов меню
— постоянное или сезонное меню
— количество пунктов в меню чем их больше тем сложнее с оборудованием
— желаемая скорость обслуживания быстрое обслуживание требует больших мощностей
— вопросы калорийности блюд.
Большинство поваров способны адаптироваться к имеющемуся оборудованию и готовить на нем вполне качественные блюда. Некоторые из них прежде чем начинать сам процесс приготовления разных блюд разрабатывают для себя подробную методичку что и в каком количестве должно быть заготовлено.
Концепция ресторана и рынок на который он ориентируется во многом определяет диапазон цен в его меню и ценовую стратегию. Например если ресторан назначает цены на закуски в диапазоне от 325 долл. до 695 долл. а на вторые блюда в диапазоне от 695 долл. до 1195 долл. то эти отпускные цены должны быть приемлемыми для потенциальных посетителей и гарантировать доход ресторану. [13]
Этому способствуют следующие факторы
— цены на аналогичные блюда у конкурентов
— себестоимость блюд
— стоимость труда затраченного на производство блюд
— остальные расходы включаемые в себестоимость
— ожидаемый доход
— маржа блюда рисунок 2 [13]
Существуют два главных подхода к определению оптимальных отпускных цен. При сопоставительном подходе анализируется диапазон цен принятый у конкурентов и назначается соответствующий диапазон цен на закуски главные блюда и десерты. Другой подход заключается в том что ресторан определяет себестоимость блюда и умножает ее на соответствующий коэффициент необходимый для достижения западного уровня рентабельности. Например для того чтобы достичь 30-ной рентабельности блюда отпускная цена которого 695 долл. его стоимость должна быть 209 долл. Отпускная цена напитков рассчитывается тем же способом. Используя этот метод можно получить одинаковый процент рентабельности на все блюда. [13]
К сожалению мир в котором мы живем не столь совершенен чтобы назначать цены только этим способом. Дело в том что цены на некоторые блюда назначенные из расчета 30-ной прибыли для производителя потребителю могут показаться завышенными и он просто откажется их заказывать. В таком случае многие рестораны для того чтобы быть рентабельными поднимают немного отпускные цены на сравнительно дешевые блюда и опускают цены на фирменные блюда тем самым компенсирую разницу. Такой подход получил название среднего взвешенного так как в подобном случае ищется компромисс между процентом рентабельности себестоимостью и объемом продаж. [13]
Рисунок 2. Основные факторы влияющие на цену блюд в ресторане [13]
Питательная ценность блюд. Характерная черта нашего времени – озабоченность многих людей сохранением здоровья и этот факт вынуждает рестораны более внимательно подходить и к выбору продуктов питания и способом приготовления пищи. Сейчас в меню гораздо больше блюд из куриного мяса рыбы креветок и макарон чем всего несколько лет назад. Говядина в приготовлении идет только постная вместо жарки в масле на сковороде употребляются более полезные для здоровья способы. Все больше и больше ресторанов считаю нужным указывать питательную ценность своих блюд. [13]
Точность формулировок блюд в меню. В некоторых странах законом запрещено вызывать у покупателей неправильные представления о продаваемых товарах. Так называемые законы правдивости в меню требуют чтобы описания блюд здесь были точными. Если о говядине говорится что она первосортная то она не может быть другого сорта вместо свежих овощей нельзя сервировать размороженные. Некоторые рестораны были серьезно наказаны за нарушение закона а в результате была испорчена репутация заведения и соответственно наблюдался отток посетителей. [13]
Качественный анализ меню. Один из старейших способов анализа меню был предложен Джеком Миллером. Самые популярные блюда он называл победителями. Они хоть и имели низкий процент рентабельности зато расходились в большом количестве. Майкл Казанова и Дональд Смит придумали свою систему анализа в которой лучшие блюда именовались звездами – те которые пользовались наивысшим успехом у посетителей и приносили наивысшую долю прибыли. Дэвид Пэйвесик предложил руководствоваться одновременно тремя показателями долей в себестоимости маржей прибыли и объемом продаж.
Важным показателем в качественном анализе меню также является стоимость труда использованного для приготовления того или иного блюда. Однако некоторые блюда готовятся несколько часов и зачастую получить этот показатель довольно трудно. Эта цифра и стоимость продуктов использованных для приготовления блюда определяют его себестоимость и эта себестоимость не должна превышать 60-65 от продажной цены. Остальные 35-0 — это производственные накладные расходы и прибыль. [13]
Внешнее оформление блюд. Официант подходя к столу чтобы принять заказ может огласить основные пункты меню. Типовое меню иногда пишется мелом на доске. Меню в заведениях быстрого обслуживания высвечивается над прилавком где принимаются заказы что помогает посетителям быстро выбрать блюдо из перечня. [13]
Официальное меню представляет собой одинарный сложенный пополам лист бумаги или несколько таких листов вложенных в обложку. Иногда на первом листе указывается профиль ресторана и тип блюд подаваемых в нем а затем перечисляются блюда и напитки. В фешенебельных ресторанах подаются два меню на одном указаны блюда на другом вина и напитки. [13]
В меню часто дается описание блюд даже с картинками. Исследования показали что точка на которой фокусируется внимание прежде всего- середина страницы которая находится справа и поэтому именно там следует помещать блюда победителей и звезд.
Все вышеописанные факторы влияющие на успех ресторанного предприятия были учтены при формировании сети ресторанов Бенихана. В связи с этим рестораны под руководством ХироокиАоки настолько популярны во всем мире. С помощью методического разбора всех критериев он смог создать уникальную в своем роде концепцию которая исходила из четкого понимания тенденций развития ресторанного бизнеса и соответственно реальное представление о классификации ресторанов выявление конкурентов. [13]

Глава 2.Анализ системы управления рестораном TatlerClub
2.1. Состояние и тенденции развития рынка общественного питания в России.
Ресторанный бизнес – это интегрированная сфера предпринимательской деятельности связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной здоровой и вкусной пище сервисных услугах а также получение прибыли. [11]
Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.
На современном этапе развития рынка общественного питания можно выделить семь самых важных тенденций [13]
1. Чувственная пища — жажда нового вкуса. Значительный процент того что люди едят подверглось обработке до того как попало на стол. Люди не могут попробовать продукт в его оригинальной форме поэтому забывают как пользоваться органами чувств становится все труднее улавливать тонкости вкуса или запаха. Одновременно уменьшается способность наслаждаться потому что возможность делать это и различать вкусы и запахи не приходит автоматически. Раньше вкус и внешний вид продуктов были достаточно стандартными сегодня похоже вкус блюд невозможно предугадать по внешнему виду. Молекулярная кулинария экспериментирует с границами восприятия доступными нашим органам чувств и приглашает сознательно ощутить вкус пищи. [13]
2. Хорошая быстрая пища — быстрое и полезное для здоровья удовольствие. Противоречие между необходимостью быстро перекусить и желанием есть полезную пищу получив при этом полноценные вкусовые ощущения дает толчок новой тенденции. Хорошая быстрая пища сочетает функциональность американских ресторанов фаст-фуда с кулинарным качеством европейской кухни. Популярность хорошей быстрой еды растет вместе с распространением тенденции к употреблению органической пищи и поддержанию здорового образа жизни. [13]
3. Пища для здоровья — новые возможности для клиентов заботящихся о своем здоровье. Сбалансированное питание играет здесь ведущую роль. Восприятие большинства клиентов основывается не на классических научно подкрепленных аргументах а на практическом повседневном знании. Так общеизвестна полезность растительной пищи. Как известно азиатская кухня доминирует в сегменте здоровой пищи. Также стремительно растет сегмент фруктовых и овощных соков. [13]
4. Этичная пища. В последнее время многие задумываются над этическим аспектом и привлекают внимание к сомнительным с точки зрения экологии методам разведения и выращивания применяющимся в производстве говядины свинины и курятины. Спрос значительно вырос благодаря расширению ассортимента и большей доступности экологических продуктов и продуктов fair-trade которые предстают перед покупателем в более привлекательной упаковке. [13]
5. Аутентичная пища — тяга к ручной работе и оригинальности. Еда и напитки теперь не просто предмет потребления. За ними стоит какая-то история. В современной повседневной жизни она редко бывает интересной. Аутентичная пища помогает потребителю сориентироваться создает ощущение безопасности. [13]
6. Пища без примесей — совершенно безопасная для аллергиков. Количество людей страдающих от пищевой аллергии стремительно растет с каждым днем. На самом деле количество аллергиков гораздо больше. Эксперты предсказывают что непереносимость продуктов питания особенно среди детей и молодых людей будет все более распространенным явлением. В принципе любая еда любой ингредиент может вызвать аллергию поэтому продукты не содержащие конкретных аллергенов имеют блестящие перспективы. [13]
7. Пища для настроения — еда для управления эмоциями. Научные исследования прослеживают связь между состоянием психики человека и употреблением в пищу определенных продуктов а также говорят о влиянии разных ингредиентов на перепады настроения. В зависимости от того направлен продукт на мужчин женщин или детей батончик будет состоять из молочного или горького шоколада в качестве начинки будут использоваться сливки фрукты или орехи.[13]
Кроме того на сегодняшний день активно развивается такое направление как молекулярная кухня. Молекулярная кухня или молекулярная гастрономия — направление исследований физико-химических процессов которые происходят при приготовлении пищи. Молекулярной кухней называют модную тенденцию в кулинарии и разрушает все традиционные представления о том как должны выглядеть или подаваться те или иные блюда. [31]
Клиент – это персона являющаяся очень важной фигурой для организации общественного питания. Именно он – это главный источник приносящий прибыль. Организации необходимо постоянно привлекать новых клиентов организовывать стимулирующие акции доказывать почему именно их заведение заслуживает внимания этого клиента. [15]
Проанализировав рынок общественного питания в РФ поняли что нужно создавать такое заведение чтобы оно подходило для разных целевых аудиторий потребителей в которые также входили бы разные формы и направления. Так и сделали и на сегодняшний день такие заведения называют смесь. Большое количество топовых ресторанов и холдингов группы компаний которые растут в отрасли организации кулинарии стратегическим путем выбрали форму будущего развития на рынке. Кризисные годы 2009-2010 довели к отбору в профессиональной области по финансовым нормам. [31]
На сегодняшний день на российском рынке общественного питания созданы почти идеальные условия для развития бизнеса. Рынок не насыщен уровень конкуренции – низкий по сравнению с рынками США и Европы – все это создает привлекательный инвестиционный климат который подкрепляют и предстоящие события кубок конфедераций FIFA который пройдёт в четырёх городах России в том числе и в Москве летом 2017 года а также Чемпионат Мира по футболу который пройдет в России в 2018 году. Растет и доверие бизнеса к франчайзингу что также способствует географической экспансии крупных сетевых проектов на российском рынке общепита.[31]
Но существуют и некоторые сдерживающие факторы прежде всего это недостаточно развитая культура питания вне дома а также рационализацию россиян ставшую посткризисным синдромом и заключающуюся в стремлении снизить собственные затраты в ресторанах и кафе. Данные барьеры существенно снижают темпы роста российского рынка общепита. Если в докризисные годы рынок показывал реальный рост на уровне 6-4 то 2015 год оказался одним из сложнейших периодов для российского рынка общественного питания. Снижение потребительской активности вызванное падением доходов населения было усугублено действием продовольственного эмбарго и обвалом национальной валюты. Все это привело к значительному росту фудкоста компаний. Над решением этой проблемы в течение всего 2015 года билось большинство российских рестораторов. Снижение трафика и повышение затрат создали крайне тяжелые условия справиться с которыми удалось не каждому. По итогам года ключевой индикатор рынка а именно оборот общественного питания впервые с 2009 года показал отрицательный прирост на уровне 55. Таким образом 2015 год оказался кризисным для российского ресторанного рынка. Но уже в 2016 году показатели повысились на 18 по сравнению с предыдущем годом.
Данные оборота рынка общественного питания в России приведены ниже на рисунке 3. [31]
Рисунок 3. Оборот рынка общественного питания в России
в 2006 – 2016гг млрд.руб. [31]
Приход международных игроков несомненно сказывается на ландшафте российского рынка общепита непрерывно растет доля сетевых ресторанов открываемых под брендами глобальных игроков. Этому способствуют высокие темпы развития международных сетей за период I квартал 2012 года – I квартал 2013 года их количество выросло с 1748 до 2 182 заведений. Таким образом глобальные сети сегодня обеспечивают 381 роста российского сетевого рынка 38 из 100 новых сетевых ресторанов открывшихся за рассматриваемый период работают под вывеской международных сетей. [31]
При этом стремительная экспансия иностранных сетей стала особенно ощутимой в последние 5 лет. Так если в 2008 годом в России действовали 29 глобальных игроков то в начале 2013 года их число достигло уже 46. Число ресторанов открываемых под брендом иностранных сетей демонстрирует ошеломляющий рост подобный экспоненте. Так если в 2008 году на территории страны действовали 689 заведений иностранных операторов то в I квартале 2013 года количество ресторанов международных сетей работающих на российском рынке достигло 2 182. [31]
Учитывая стремительные темпы развития глобальных игроков напрашивается вывод о том что даже новые игроки являются серьезными конкурентами уже существующим на отечественном рынке сетям. Динамику количества сетевых ресторанов можно проследить на рисунок 4. [31]
Рисунок 4. Динамика количества сетевых ресторанов кафе и баров
а также заведений международных сетей работающих на российском
рынке 2008 г 2011-2013гг шт. [31]
Несмотря на казалось бы впечатляющую статистику сетевые концепции занимают довольно скромную долю отечественного общепита лишь 134 от общего количества ресторанов кафе и баров действующих на территории страны.
Статистические данные приведены на рисунок 5. [31]
Рисунок 5. Доля сетевых ресторанов кафе и баров в России от общего количества ресторанов кафе и баров [31]
Рассмотрим развитие сетевых ресторанов в разных регионах России более подробно рисунок 6. На сегодняшний день сложилась следующая ситуация 712 сетевых ресторанов действуют в городах-миллионерах где проживают лишь 22 всех жителей страны. В то время как остальные 288 сетевых заведений располагаются в городах где проживают оставшиеся 78 жителей России. Очевидно что существующая неравномерность развития носит временный характер. По мере насыщения индустрии общепита существующий перекос будет сходить на нет. Пока же наиболее выраженный дисбаланс в развитии сетевого рынка мы наблюдаем в столицах на долю Москвы и Санкт-Петербурга приходится соответственно 351 и 140 всех сетевых точек общественного питания действующих в России. При этом в ближайшем будущем в течение ближайших 2-ух лет ситуация коренным образом не изменится что связано с высокими темпами развития которые демонстрируют данные города. Так за I квартал 2013 года – I квартал 2014 года в Москве и Санкт-Петербурге открылись 343 из 1 151 новых сетевых ресторанов. [31]
Однако наступают на пятки столицам и крупные региональные города а также Московская область. Так довольно высокие темпы развития сетевого рынка демонстрирую такие города-миллионеры как Ростов-на-Дону Воронеж Челябинск Уфа и Омск. Напротив низкие показатели роста продемонстрировали следующие города-миллионеры Новосибирск Екатеринбург Пермь Самара Казань Нижний Новгород и Красноярск. В целом же за последний год в городах-миллионерах кроме Москвы и Санкт-Петербурга было открыто 136 новых сетевых ресторанов. Удивительно высокие темпы развития показывает и Московская область в которой были открыты 140 новых сетевых заведений.
По прогнозам RBK Research в ближайшие 3-5 лет ситуация существенно изменится основным драйвером роста российского сетевого рынка общепита станут крупные региональные города которые по своим показателям развития затмят города-миллионеры. Пока же рост рынка лишь на 462 обеспечивается за счет географической экспансии сетей в регионы. Однако будущее за регионами они будут обеспечивать до 90 развития сетевого рынка [31].
Рисунок 6. Число новых сетевых заведений открывшихся или ставших сетевыми в крупнейших городах России за I квартал 2014 года – I квартал 2015 года [34]
Основные тенденции развития российского ресторанного рынка до 2016 г. следующие
1. Невысокая покупательская способность населения ввиду чего возможное замедление темпов роста рынка и возможная стагнация — в 2015г. Покупательская способность будет продолжать падать точнее потребитель сегодня серьезно перераспределяет приоритеты в своей потребительской системе ценностей. Безусловно все больше россиян будут готовить дома реже посещая предприятия питания. Очевидно что руководствуюсь понятием семейный бюджет люди будут более расчетливы и аккуратны в тратах. Для многих представителей среднего класса ставший уже обыденным поход в ресторан снова превратится во времяпрепровождение по специальному поводу.
Не секрет что почти 50 аудитории заведений составляла молодежь которая также пересмотрела структуру своих расходов. При значительном росте цен на рынке у нее у молодежи не отпадает необходимость одеваться оплачивать коммунальные счета и заливать бензин в автомобиль. Потребитель не перестанет ходить в заведения но будет делать это реже. [34]
Сегодня наблюдается на первый взгляд странная тенденция. Например некоторые сетевые кофейни стоят пустые а другие и до кризиса активно посещаемые теперь принимают еще больше гостей. Здесь прослеживается эффект Стеллера. Аудитория перетекает с места на место и оседает там где ей наиболее комфортно как с точки зрения атмосферы так и с точки зрения соотношения цена–качество.
Многие состоятельные гости которые еще не до конца осознали масштабы экономических потрясений или не желающие отказывать себе в привычном образе жизни будут продолжать ходить в рестораны возможно отказывая себе в чем-то другом. [34]
2. Неравномерное развитие как по территориям так и по сегментам рынка. Элитарный сегмент сохранит существующие позиции и это в лучшем случае а демократический сегмент наоборот будет расти опережающими темпами. И скорее всего нижний ценовой уровень сохранит завоеванное состояние.
3. Большая дифференцированность рост требовательности гостя в выборе заведения. К необходимости уделять существенное внимание повышению качества всех аспектов работы ресторанного предприятия приводит дифференцированность. Особое значение в этой связи приобретают высокая квалификация персонала и повышение качества управления предприятием. Предприятия которые будут продолжать позволять себе пренебрежительное отношение к гостю как в вопросах сервиса так и в вопросах качества больше не смогут выживать за счет повышенного потребительского спроса. Теперь каждый второй гость будет избирателен придирчив дотошен и в открытых проявлениях не доволен промашками заведения. Теперь человек сознает что тратит деньги и на времяпрепровождение и для утоления голода и для получения положительных эмоций отказывая себе в гораздо больше чем до кризиса в других вещах. Теперь заказчик будет требовать качество во всем. И наталкиваясь на докризисный сервис и обращение он будет уходить к конкурентам. [34]
4. Снижение качества сырья дефицит ряда продуктовых групп. Качество сырья ухудшится потому что его уже сегодня катастрофически не хватает. Есть проблемы с качественными и недорогими корнеплодами мясом существуют сложности и с заморозкой. Многие промышленные предприятия существенно меняют рецептуры продуктов — это касается гастрономии и масложировой группы. Ухудшилось качество муки. Мука высшего сорта идет очень нестабильного помола. Те заведения которые еще сохранили товарные кредиты и отсрочки рискуют попасть в категорию клиентов получающих товар худшего качества. [34]
5. Снижение госзаказов. Компании так или иначе сотрудничающие с госструктурами пострадают от снижения бюджетов. Это касается event-кейтеринга банкетного обслуживания обслуживания спортивных соревнований. Вернется практика аукционов. Предпочтение будут отдавать государственным структурам — МУП и ФГУП питания. Например комбинат питания Кремлевский значительно увеличил свою долю обслуживания протокольных мероприятий. За счет этого государство отказалось от ряда услуг коммерческих кейтеринговых компаний. [34]
6. Снижение прибыли в туристические сезоны. По прогнозам экспертов индустрии туризма туристские потоки в Россию могут существенно сократиться вплоть до 40 а с учетом того что многие рестораны в летний период работают по договорам с туроператорами их доход может в значительной степени сократиться. Зато увеличится доля внутреннего туризма от чего выиграют форматы придорожного питания и летние площадки ресторанов и кафе. [34]
7. Недобросовестная конкуренция. Недобросовестная конкуренция будет выражена в переманивании персонала наводок проверок надзорных органов рейдерских захватов помещений принудительного закрытия под давлением исполнительной власти в интересах другого участника рынка. [34]
8. Существует большое количество проблемных вопросов которые связанны с персоналом. Это крупнейшая проблема ресторанного бизнеса в современных условиях нашей страны и в обозримом будущем возможности ее полного и корректного разрешения не видно. В наше время стоит проблема обучения и объясняется она тем что сейчас весьма распространен острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям – от контактного персонала до топ-менеджеров то есть стоит проблема обучения. [34]
9. Прослеживается так называемая потерянность в информации. Ежедневно на потенциального гостя может обрушиваться большое количество информации самого разного образа. Кроме того она в большинстве случаев противоречива в условиях конкуренции в результате становится гораздо сложнее процесс выбора. Потребитель всегда находится в поиске простых и понятных решений. Впоследствии чего так называемое сарафанное радио оказывается одним из самых проверенных источников информации. Все это безусловно нужно брать во внимание при организации рекламных компаний и иных маркетинговых акций. [34]
10. Препятствия эффективного управления. Всех предприятий питания касается эта проблема но особо тонко стоит в отношении сетевых и крупных комплексных. [34]
11. Консолидация отрасли российский ресторанный рынок достаточно сильно фрагментирован. Таким образом в дальнейшем доля сетевых игроков будет увеличиваться постепенно минимизируя долю индивидуалов оставляя им сегмент премиальных заведений. [34]
12. Развитие разнообразных концепций которое сможет наиболее эффективным образом удовлетворить растущие запросы населения. [34]
13. Смена мужских и женских ролей. Женщины стали гораздо самостоятельными и не стесняются без сопровождения выйти в свет. Это может повлечь перспективность предприятий ориентированных на соответствующую целевую аудиторию. [34]
2.2 Экономическая характеристика ресторана TatlerClub.
Описание ресторана TatlerClub
Расположившийся на первом этаже отеля RoyalRadissonMoscow бывшая гостиница Украина ресторан Татлер клуб был открыт в 2008 году – детище главного редактора модного журнала Tatler. Это не проект-однодневка а концептуальное заведение идея создания которого вынашивалась целых 2 года. Сегодня Tatlerclub – это один из самых посещаемых и модных ресторанов Москвы. Именно здесь можно легко встретить знаменитостей и людей играющих значительную роль в жизни страны.
Первое на что обращаешь внимание попадая в ресторан Tatlerclub – это масштаб. Высокие потолки с оригинальной лепниной колонны огромные арочные окна открывающие посетителям вид на набережную и сквер. Интерьер заведения представляет собой удачное сочетание поп-арта классики арт-деко и современного искусства. А хрустальная авторская люстра в центре зала кожаная мебель и красный рояль напоминают о сталинском ампире. [30]
В меню ресторана TatlerClub представлены блюда европейской и русской кухни. Изюминкой заведения стали многочисленные блюда украинской кухни – вареники драники тыквенный суп борщ и конечно котлеты по-киевски. Не будут разочарованы и сладкоежки. Панакота из козьего сыра с чили мороженым крем-брюле с чернично-базиликовым сорбетом и медовик с сметано-йогуртовым мороженым – вот лишь малая часть десертов предлагаемых шеф-поваром заведения. [30]
Гостей заведения порадует богатая винная карта и блюда на гриле. А для любителей японской кухни постоянно работает суши-бар предлагая отведать так полюбившиеся всем роллы и сашими. В TatlerClubкаждый вечер можно насладится классической музыкой в живом исполнении а каждые выходные посетителей ожидает яркая шоу-программа. [30]
Кухня русская европейская украинская.
Время работы пн-пт 1000 – 0100 сб-вс 1200 – 0200
Количество посадочных мест 150
Статистические данные ресторана TatlerClub
Таблица 1. Экономические показатели ресторана TatlerClub за 2016 год [30]
Исходя из данных указанных в таблице можно сделать вывод что процент текучести кадров довольно высок – 45 что может негативно сказываться на деятельности ресторана. В основном работают молодые люди относящиеся к своей работе скорее как к быстрому способу подзаработать а не как к постоянному месту работы где можно развиваться и строить свою карьеру. [30]
Таблица 3. Анализ анкет заполняемых гостями ресторана TatlerClub [30]
Вывод по данной таблице с каждым годом гостям все больше нравится проводить время в ресторане TatlerClub их привлекает как изысканная кухня так и профессиональное обслуживание персонала и сама атмосфера в зале. [30]
2.3 Оценка положения TatlerClub на рынке ресторанных услуг.
Ресторан TatlerClub пользуется большой популярностью у самой искушенной публики в Москве. Его открытие ожидалось с большим интересом как ценителями проектов Аркадия Новикова так и его недоброжелателями. Но как и любое другое предприятие общественного питания это заведение не застраховано от жалоб гостей непрофессионализма персонала и потери клиентов. Для ресторана такого уровня имидж является очень важным аспектом.
Посетив ресторан Novikov в Лондоне журналист Джон Лэнчестер начал свою статью со следующего утверждения Проблема в том что большую часть того что имеется в его меню этого ресторана Вы можете получить лучше и дешевле в каком-нибудь другом месте. Однако по опросу журнала Forbes бесспорное первое место в списке любимых мест в Москве занял ресторан Пушкинъ — его выбирают для деловых переговоров большинство предпринимателей и топ-менеджеров в том числе и иностранцы.
Говоря о ресторане Novikov в Лондоне Аркадий признаётся Мы никогда не делали вечеринок по поводу открытия и в Лондоне не стали ничего делать. Мы просто открыли двери и появились первые люди понятно Новиков ресторан сделал народ из соседних офисов зашёл полюбопытствовать. Один два четыре восемь десять человек. Никакой предварительной раскрутки у нас не было разве что одна статья в британском GQ. Настоящая раскрутка – это конечно статья в theGuardian.Ресторан получился тусовочным просто за счёт того что он большой. Какая бы там вкусная еда ни была все равно это на любителя потому что там шумно. Англичане не любят тусовочные рестораны как концепцию. Если ты хочешь провести вечер спокойно то Novikov – это не вариант. Или надо идти до восьми часов вечера потому что потом очень много людей. Как бизнесмен я этому очень рад но лично я люблю спокойные места.
Рассмотрим какие рестораны являются основными конкурентами в чем же заключаются преимущества и недостатки TatlerClub. Основными конкурентами ресторана являются во-первых рестораны входящие в инфраструктуру отеля RoyalRadissonMoscow и во-вторых рестораны Zолотойи Fish которые входят в ресторанные синдикат Особые рестораны. Рыбный ресторан FISHзанимает настоящий дебаркадер у причала гостиницы Украина. Интерьер FISHпризван не отвлекать внимание гостя на второстепенные вещи главное здесь – качественная еда. FISHусловно разделен на зону бара с двадцатиметровой барной стойкой и стильной мебелью в духе 60-х годов и классический рыбный ресторан. Ресторан Zолотой после полного обновления передаёт атмосферу частного дома хозяев которого будучи людьми абсолютно современными ценят обаяние классики. В этом доме есть ощущение легкости и насыщенности светом уюта и внимания к красивым деталям. Красочно декорированный овощной развал рядом с обеденной зоной говорит о гастрономических пристрастиях хозяев – в этом доме любят и умеют готовить. Камины широкие диваны любимые фотографии на стенах и книги на полках создают впечатление череды гостиных комнат и удобной библиотеки условно разделяющих пространство и создающих дополнительное ощущение комфорта. Легко вписанные в интерьер жалюзи дают дополнительное ощущение света и тепла подчёркивая уют и атмосферу загородного поместья. Ощущение солнечного летнего пространства не мешают ни по-зимнему уютные кресла с тканевой обивкой ни дровяная поленница во всю стену около камина. А бобы специи паста и оливковое масло щедро представленные на овощном развале напоминают о горячей Тоскане и наполненном запахом душистых трав Провансе. Несомненно можно говорить о том что Ресторанный синдикат является очень достойным конкурентом NovikovGroup. За десять лет компания создала такие особые гастрономические рестораны как Обломов Павильон NABI Zолотой Bistror BeefbarMoscow BeefbarJunior итальянские остерии Montiroli и Dicampagna Оливетта Антрекот Гастроном. Рестораны схожи как по интерьеру так и по среднему чеку и обслуживанию. Также в непосредственной близости есть первый в Москве японский стейк хаус – абсолютно новый формат для нашей столицы. Ресторан носит название Kobe что логично ведь именно так называется регион на западе Японии где разводят бычков ВагюWagyu породу которая не просто выведена для производства мраморной говядины но и является эталоном мраморного мяса в мире. Но едва его можно считать конкурентным рестораном TatlerClub так как форматы заведений абсолютно разные.
Приходя в дорогой красивый ресторан посетители ожидают получить соответствующее качество обслуживания. К сожалению даже в таком ресторане как TatlerClub эти ожидания не всегда оправдываются. Каждый посетитель должен уйти с хорошими впечатлениями и отзывами без исключения. В противном случае страдает прежде всего репутация бренда а значит понижается конкурентоспособность.
У ресторана TatlerClub изначально есть такие конкурентные преимущества как удачное расположение. Ресторан имеет отдельный вход и собственную парковку. Конечно бизнесмен приехавший на деловую встречу или на завтрак отдаст предпочтение ресторану с парковочным местом и в которой не нужно добираться через длинные коридоры. А расположение в здании отеля RoyalRadissonMoscow обеспечивает ресторану клиентов а лице постояльцев отеля – это в основном бизнесмены или просто состоятельные люди. Летняя терраса является ещё одним плюсом хоть и имеет сезонный характер. Знаменитый бренд тоже делает своё дело. Зачастую для повышения конкурентоспособности ресторану не хватает рекламы. В случае с TatlerClub как раз с рекламой проблемы нет. Знаменитый бренд является одним из наиболее важных факторов способствующих увеличению количества потребителей а также объёма получаемой прибыли что позволяет повысить конкурентоспособность предприятия. Место стало очень популярным ещё на этапе планирования. Долгое времяв прессе обсуждалось в каком месте его откроют и гадали по поводу даты открытия. Дорогой и красивый интерьер также является достоинством но не влияет на конкурентоспособность ресторана так как во всех основных конкурентах дизайн интерьера так же на уровне.
Главная задача ресторана удивлять ещё больше блюдами и обслуживанием. Все без исключения посетители отмечают прекрасный интерьер и приятную обстановку но порой хорошие отзывы на этом и заканчиваются. Очевидно от такого пафосного места ожидают и соответствующего обслуживания. Достаточно много гостей ресторана недовольны обслуживанием а точнее поведение официантов и менеджеров. Официанты не скрывают своего недовольства размером чаевых а менеджеры не могут решить элементарные возникающие проблемы с гостями. Но посещаемость и окупаемость дают возможность владельцу пренебречь недовольными.
Ещё одним преимуществом ресторана является меню. Стоит отметить что посетители очень довольны присутствием в меню национальных украинских блюд в современной концепции. Такие положительные отзывы стоит брать во внимание разрабатывая новое меню. Возможно теперь искушенной московской публике это и нужно – что-то новое необычное то его нет в других ресторанах такого уровня.
А вот с обслуживанием есть проблемы. Клиенты отмечают некомпетентность и неподобающее поведение официантов а порой и менеджеров. И для многих это является весомым аргументом чтобы больше не посещать это место. Как и во многих других заведениях подобного класса отношение к рядовым посетителям кафе и к особым гостям кардинально отличается могут пересадить за другой стол нести заказ более получаса без извинений и объяснения причины. Отзывы посетителей ресторана кардинально отличаются. Так возможно это делается как раз для того чтобы отфильтровать неподходящую публику возможно это и есть самый наглядный пример знаменитого русского сервиса. Персонал так и не научился вежливо обращаться с посетителями и непринужденно улыбаться как того требует ресторанный этикет. Все ещё присутствует предвзятое отношение к посетителям и вежливость только в ожидании хороших чаевых.
Глава 3. Пути совершенствования управления рестораном
TatlerClub
3.1. Обоснование необходимости проведения изменений в кадровой политике ресторана TatlerClub.
В условиях рынка невозможно добиться стабильного успеха в бизнесе если не планировать его эффективное развитие не аккумулировать постоянно информацию о собственных перспективах и возможностях о состоянии целевых рынков о положении на них конкурентов и своей конкурентоспособности.
Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого можно увеличить объемы продаж. Первостепенная задача ресторатора – удовлетворение потребностей посетителей завоевание их расположения что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека. [10]
Важно понимать – сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма. Ресторанный бизнес структурируется появились работающие только на ресторанном рынке дизайнеры поставщики оборудования продуктов питания и напитков. С другой стороны уже сточился контроль со стороны государственных органов а так же усилилась конкуренция среди предприятий общественного питания всех классов появились новые критерии качества оказываемых услуг.
Одна из сфер управления стратегически важна для общественного питания – управление персоналом. Персонал играет фундаментальную роль в системе оказания услуг в области общественного питания и является важнейшим ресурсом ведения бизнеса так как именно создание сильной команды талантливых квалифицированных и опытных специалистов является важнейшим источником конкурентных преимуществ особенно на рынках ориентированных на услуги. [5]
Правильные принципы организации производства оптимальные системы и процедуры играют конечно же важную роль но реализация всех возможностей заложенных в новых методах управления зависит уже от конкретных людей от их знаний компетентности квалификации дисциплины мотивации способности решать проблемы восприимчивости к обучению. [2]
В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика включающая системы набора подготовки совершенствования и оплаты кадров а также политика отношений между администрацией и работниками.
В ресторане TatlerClub есть свои проблемы связанные с персоналом. [30] Рассмотрим основные
Безответственное отношение сотрудников.
Официанты часто пренебрегают стандартами обслуживаниями не в полной мере обладают знаниями меню и винной карты что часто приводит к неловким ситуациям а иногда и к конфликту с гостем после которых он уже не захочет вернуться в данный ресторан.
Неполный штат сотрудников.
Нехватка персонала приводит к переработкам например официантов просят выйти в смену в их выходной которые к сожалению не всегда и как следствие вызывают недовольство отбивают желание эффективно и качественно работать.
Менеджер ресторана против управляющего рестораном.
В ресторане часто приходится сталкиваться с проблемой когда менеджер говорит делать одно а управляющий – совершенно противоположное. Возникает вопрос Кого же слушать. Выбрав одного можно получить выговор от другого. Для того чтобы не случалось конфликтов на этой почве указания менеджера и управляющего должны быть согласованы. Коллектив должен быть единой командой.
Нарушение порядка среди сотрудников.
Примерами нарушения порядка могут быть
Опоздание – сотруднику который опоздал один или два раза необходимо напомнить о правилах существующих в компании. Сотрудник который опаздывает постоянно может подвести свою смену и у него возникнут проблемы с его коллегами. [1]
Проблема гигиены и внешнего вида – официант это та профессия которая требует опрятности и готовности контактировать. Нельзя забывать о том что человек который кормит должен производить впечатление аккуратности и компетентности. Любому человеку не все равно что есть и пить от этого зависит как минимум настроение а как максимум и жизнь. Всем хотелось бы видеть свое кушанье в самом прекрасном и аппетитном виде. Соответственно человек который приносит еду должен выглядеть не менее аппетитным. Еще сюда можно добавить умение правильно подать еду то есть сделать так чтобы она была красиво предложена и описана. Если говорить короче то очень важно выглядеть опрятно и уметь красиво говорить. К огромному сожалению в настоящее время русский язык испорчен инородным вторжением со стороны интернета и непонятной моды на сленг. А многие слова вообще не имеют никакой смысловой нагрузки. Нужно всегда говорить так чтобы ваши слова можно было красиво перевести на иностранный язык. Очень часто можно услышать в разговоре с ресторанным представителем профессиональный сленг — я называю так слова которые могут быть ясны только тем людям которые работают в сфере общественного питания. Стоит употреблять только те слова которые будут понятны всем. Что касается внешнего вида – это конечно же личная гигиена чистая униформа и убранные волосы которые так часто попадаются самым капризным гостям. Нельзя забывать и о том что чрезмерный запах парфюма может прийти кому-то из гостей не по вкусу. А некурящий человек всегда почувствует запах табачного дыма который пропитывает одежду волосы и руки. [1]
Игнорирование указаний — проблемы с управляющими и менеджерами характерны для многих видов бизнеса. Непочтительный сотрудник может подпортить хорошую во всех других отношениях работу. [1]
Текучесть кадров.
Данная проблема всегда очень остро стоит в организации любого типа. Очень сложно наладить эффективное функционирование предприятия когда персонал меняется каждый месяц. Высокий уровень текучести кадров также является причиной экономических потерь организации негативно влияет на моральное состояние оставшихся работников трудовую мотивацию и преданность компании. При увольнении сотрудников разрушаются сложившиеся связи в коллективе это может привести к тому что текучесть обретет лавинообразный характер. Случается и так что из компании уходят целыми отделами. Таким образом текучесть кадров снижает эффективность работы сотрудников и отрицательно влияет на корпоративную культуру. Для того чтобы сократить процент текучки необходимо создавать благоприятные рабочие условия а также тщательно подходить к подбору персонала изначально. Следует выбирать людей с долгосрочными целями а не с целью подработки. [12]
Причины текучести кадров
Текучесть персонала не возникает на пустом месте. Для предотвращения регулярных увольнений сотрудников необходимо четко понимать что служит поводом ухода из компании. Ниже перечислены основные причины увольнения персонала
некачественный подбор персонала связанный с желанием рекрутеров закрыть вакансию либо с тем что соискатель не получил полной информации о работе
плохая адаптация нового сотрудника может привести к увольнению на испытательном сроке
неудовлетворенность руководством методами управления
плохой психологический климат сложившийся в коллективе
неблагоприятные условия труда
отсутствие карьерного роста профессионального развития обучения
увольнения других сотрудников
перспектива получения более высокой заработной платы на другом месте работы
неудовлетворенность профессией. [12]
Отсутствие квалифицированного персонала.
Конечно никто не говорит что нужно принимать на работу например официанта только с опытом работы ведь итак понятно откуда возьмется опыт если без него не принимают на работу. Но нужно четко разработать тренинг программу обеспечить всеми необходимыми материалами стандарты обслуживания меню и описание блюд винная карта закрепить за новеньким старшего официанта который будет его всему обучать и делиться опытом. Также необходимо изначально ответственно подходить к отбору персонала. [9]
Неблагонадежность персонала воровство.
Существует точка зрения что воровство неистребимо а потому бороться с этим явлением практически бессмысленно – нужно закладывать в стоимость обслуживания убытки от воровства. Увольнение сотрудников – производить профилактически или же при первом подозрении в воровстве.
Можно себе представить отношение сотрудников к работе при такой политике ресторана а также отношение посетителей к ресторану в котором цены обусловлены убытками от краж. Нередки случаи когда известно о воровстве сотрудника но уволить его – себе дороже настолько он профессионален. Повышение зарплаты в этом случае положительных результатов не дает. [3]
Существуют случаи когда владелец ресторана практически живет в своем заведении а сотрудников старается набирать из своих ближайших родственников. Для Вас это не выход В этом случае а также в том случае когда Вы не готовы проводить все свое время в ресторане пытаясь поймать за руку нерадивого сотрудника необходимость автоматизации ресторана очевидна.
100 защиты от воровства в ресторанах никакое отдельно взятое средство дать не может. Автоматизация позволит сократить объемы воровства примерно на 90.
Способов воровства великое множество. Количество гениев данного ремесла не счесть. Однако основные способы приносящие наиболее значимый ущерб ресторану известны. [3]
Воровство в ресторане можно разделить на две основные группы воровство в торговом зале и воровство на кухне. Кроме того существует вероятность договоренности между официантами и поваром. Наиболее распространенный способ воровства – искажение информации об объемах реализации. Продажа не регистрируется полученные от клиента деньги кладутся в карман. Проведение денежных средств мимо кассы осуществляется многочисленными способами от предъявления одного и того же счета на одно блюдо различным посетителям до составления счета на бумаге от руки объясняя это неработающим принтером. Можно себе представить объем недополученной выручки при большой загруженности ресторана. [3]
Раньше при ручном контроле использовались нумерованные фирменные бланки счетов которые предъявлялись кассиру-контролеру следящему за нумерацией этих бланков. Однако от сговора персонала с кассиром-контролером никто не застрахован а применение данного способа контроля в больших заведениях неудобно.
Система автоматизации ресторана не позволит без пробития по кассе
— отправить марку заказа на кухню которая служит основанием для приготовления блюда
— распечатать счет клиенту. Также система автоматизации не позволит официанту распечатывать один и тот же счет. [3]
Больше всего конечно воруют в баре т.к. львиная доля прибыли ресторана образуется из продажи спиртных напитков. Система автоматизации точно рассчитывает количество проданных порций спиртного а также количество спиртного потраченного на приготовление коктейлей и т.д. Для облегчения контроля в системе можно получить отчеты продаж по барменам по отдельным видам спиртного по дням недели и т.д. Однако борьбу с недоливами в баре а также борьбу с покупкой барменом спиртного на базаре следует вести с помощью администратора и проведением инвентаризации. Если рассматривать воровство барменов с точки зрения учета то оно почти не отличается от воровства официантов. Они различаются тем что у официантов есть возможность вписывать в счет такие блюда которые посетитель не заказывал а также изменять цены блюд и т.д. Если клиент хорошо известен официанту то официант в силах отметить некоторые блюда как отказные. А именно он берет за них деньги но сообщает что посетитель отказался от блюда по какой-то причине и затем оставляет деньги себе. При системе автоматизации отказов от блюд можно производить отмену заказанного блюда только через менеджера ресторана. При этом информация об отказанном блюде остается в системе. Эту информацию по отказам можно распечатать и тем самым определить тех официантов которые злоупотребляют этим. Администратору необходимо указывать причину отказа от блюда когда возникает такая ситуация. Без этих условий отказ не будет произведен. Это поможет определить причины отказов от блюд и принять меры о дальнейшем не возникновении подобных причин. [3]
Инвентаризация.
Сверить остаток на складе с данными о продажах можно в реальном времени. Выборочная ежедневная инвентаризация – весьма действенный инструмент. Она позволяет определить есть ли у Вас проблемы с барменом. Вопрос оперативности здесь играет решающую роль. Ручной учет для сравнения учетных данных с действительностью займет большое количество времени. Лишь система автоматизации позволит в режиме реального времени учитывать остатки по результатам каждой продажи каждого прихода возврата перемещения. Программы складского учета работают на основе накладных на товар а также на основе выгрузок поступающих из кассовой программы ресторана. Все расхождения можно увидеть в любой момент времени. Сличительная ведомость позволит увидеть несоответствия по каждому из продуктов. При таком подходе при принятии смены вводятся остатки при сдаче смены – также вводятся остатки. При этом бармены видят только фактические остатки а не учетные. Выйдя на смену и сравнив остатки зафиксированные предыдущим барменом принимающий смену может с ними не согласиться и внести изменения. Система записывает все действия и Вы можете получить четкую картину того что происходит в Вашем ресторане. [3]
Видеонаблюдение в борьбе с воровством в ресторане
Установление одиночной системы видеонаблюдения в ресторане окажется малоэффективным. Существует великое множество способов скрыть свои действия от видеокамер а обнаружить на видеозаписи жульнические деяния очень сложно. Поэтому система видеонаблюдения должна быть лишь дополнением системы автоматизации. Современные решения позволяют не просматривать весь видеоархив а выбрать конкретные действия конкретных людей конкретные товары и т.д. Например можно дать задание системе показать продажи определенного алкогольного напитка барменом Ивановым с 1400 до 2100.Маркетинговый инструментарий. [3]
Системы автоматизации обладают широким маркетинговым инструментарием для ресторанного бизнеса. Вы сможете увидеть что на закупки отдельных позиций стало больше тратиться денежных средств – систему откатов в Вашем ресторане можно будет искоренить. Данная система также поможет Вам сформировать базу постоянных посетителей их предпочтений. Закон Парето в этом случае будет работать на Вас 20 посетителей приносят 80 дохода постоянные клиенты будут приводить к Вам своих друзей. [18]
Хорошая система автоматизации помогает решать какие изменения необходимо произвести в ресторане. Например если отчетность выявила блюда которые не пользуются спросом необходимо внести изменения в меню. Сложная система дисконтирования также будет функционировать в рамках системы автоматизации безотказно скидки на определенные товары в определенное время накопительные скидки скидки каждому сотому клиенту и т.д. создадут лояльное отношение к Вашему заведению. Официант перестанет единолично решать кто достоин скидок. Улучшение сервиса и повышение класса ресторана которые привнесет система автоматизации будут давать новых клиентов. Обслуживание этих клиентов благодаря системе ускорятся. Официант вряд ли перепутает заказ который поступает на кухню оперативно. Плюс ко всему издержки производства могут снизиться за счет оптимизации товарных запасов. Сообщение о том что тот или иной продукт заканчивается система выдаст заблаговременно. [18]
В большинстве случаев подбором персонала в ресторанной сфере занимаются фирмы подобные консалтинговой группе ИМИКОР о деятельности которой рассказал старший партнер Павел Беленко. Рынок компаний по поиску персонала можно разделить на три группы таблица 4. [17]
Таблица 4. Рынок компаний по поиску персонала [17]
Технология подбора Кого подбирают Эффективность подбора процент закрытых вакансий Стоимость подбора $
Рекрутинг с элементами executivesearch Зарплата кандидата до
4 000 $ 5-15 1-15 зарплаты
Классический executivesearch Лучшие кандидаты в отрасли 50-60 33 годового заработка 4 зарплаты
Премиум executivesearch Стартапер менеджер способный ответить за результат и взять долю рынка 90-100 33-100 годового заработка
В одном из своих интервью заместитель г-н Беленко поделился своим мнением по поводу проблемы человеческих ресурсов. По его словам большое количество ресторанов — игрушек которые создаются по политическим или амбициозным мотивам собственников обилие маленьких ресторанов совмещение собственником функций управляющего стратега маркетолога дизайнера и технолога по ассортименту малое количество квалифицированных и ответственных кадров вызывающее необходимость поиска в смежных секторах что существенно удлиняет срок поиска являются основными факторами кадровых проблем на ресторанном рынке.
По мнению Павла Беленко в таких условиях собственник не может самостоятельно заниматься поиском топ-менеджеров. Обращение же к специализированной компании позволяет преодолеть ряд сложностей взаимопонимания владельца и потенциального топ-менеджера Например собственники не согласны принимать на работу менеджеров имеющих свой бизнес не принимают во внимание теоретические знания кандидата ставя превыше всего практический опыт работы — в результате это вызывает негативную реакцию потенциального топ-менеджера и две стороны не могут договориться хотя кандидат подходит для должности. [31]
Также следует отметить что компании которые занимаются подбором персонала могут переманивать специалистов из одного ресторана в другой предлагая им более выгодные условия труда перспективу развития и другие привлекательные моменты.
3.2. Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности TatlerClub.
Обучение персонала.
Обучение персонала ресторана – важная составляющая успеха каждого ресторана ведь именно персонал ежедневно представляет ресторан перед гостями. [2]
Именно поэтому следует ввести следующие этапы обучения
1. Первичное
2. Адаптационное
3. Дополнительное обучение тренинги для повышения квалификации тренинги по работе с новым оборудованием тренинг общения в конфликтных ситуациях и другие [2]
Первичное обучение
Первично набранной команде следует уделять большое внимание. От качества набранной команды будет зависеть процесс построения системы ресторана.
Несмотря на то что 40-70 персонала обычно отсеивается после 3-6 месяцев работы необходимо ответственно проводить отбор выполняя такие требования
 подбирая персонал следует отталкиваться от его концепции и предлагаемого сервиса селф-сервис ресторан с полным сервисом ресторан быстрого питания
 установите количество персонала с учетом сервиса количества столов посадочных мест и часов работы ресторана а также перечень должностей
 следует описать профессиональные и личные качества каждого работника. [2]
Таким образом установив минимальные входные требования мы сформируем первичную команду ресторана.
Первичное обучение охватывает
 менеджеров
 работников кухни
 официантов
 барменов
 уборщиков [2]
Первичное обучение направлено на построение системы работы ресторана поэтому обязательно должно включать
1. Вводную презентацию ресторана ознакомление с историей ресторана его концепцией ценностями миссией меню графиком работы и т.д.
2. Правила техники безопасности правила работы с различным оборудованием и соблюдение экологических стандартов правил пожарной безопасности.
3. Стандарты обслуживания гостей ресторана.
4. Правила общения с гостем и удовлетворение их потребностей рисунок 7. [2]
Рисунок 7. Потребности гостей ресторана [2]
5. Ознакомление с программным обеспечением ресторана Micros.
6. Установление требований к музыкальному сопровождению в ресторане.
7. Санитарные и гигиенические стандарты внешний вид персонала прическа макияж форма требования к состоянию здоровья прохождение медицинского контроля всех сотрудников ресторана.
8. Обучение технике продаж сервисного персонала например обучение консультационным рекомендационным продажам ознакомление с наиболее доходными позициями в меню которые желательно продавать чаще.
9. Изучение стандартов блюд размер порций точная калькуляция ингредиентов по всем позициям меню оформление длительность готовки.
10. Официальное оглашение должностей распределение зон ответственности представление руководителей и организационной структуры компании.
11. Ознакомление с мотивационной системой ресторана материальная график выплаты заработной платы авансов политика распределения чаевых и нематериальная мотивация карьерный рост привилегии конкурсы на лучшего работника и т.д.
12. Правила дисциплины на работе нормирование рабочей смены длительность перерывов ознакомление всех сотрудников с должностными инструкциями а также политикой увольнения системой скидок персоналу на питание в ресторане поведение в пределах ресторана курение персональные разговоры использование личного мобильного телефона и тому подобное штрафы и другие санкции. [2]
Процесс первичного обучения должен включать комплексную подготовку персонала. Работники ресторана должны не просто научиться работать в команде но и быть взаимозаменяемы. Во время высокой загрузки невыхода на работу или увольнения система ресторана сможет определенное время работать без значительных сбоев.
Естественно все нюансы в процессе обучения рассмотреть невозможно. Они будут усвоены и подкорректированы впроцессе практической работы. [2]
Адаптационное обучение.
Адаптационное обучение проводится для каждого нового сотрудника который прибывает на работу в ресторан после завершения первичного обучения.
Для адаптационного обучения нам понадобиться куратор или наставник который будет заниматься адаптацией новых сотрудников к условиям работы в отработанной ранее системе. Наставник будет нести ответственность за обучение нового работника.
Далее представлен план адаптационного обучения для официанта ресторана TatlerClub Приложение 1 разработанный автором данной дипломной работы. Программа рассчитана на 17 дней. Занятия проводят управляющий менеджер и сомелье ресторана за новым сотрудником закрепляется куратор. Кроме занятий официанту также выдается учебный материал в печатном виде например CheckList обязанностей сотрудников ресторана Приложение 2 для изучения вне работы. По окончанию курса будет проведен экзамен. [2]
На взгляд автора данный обучающий курс поможет новому персоналу быстрее ознакомиться со всеми нюансами ресторана с его стандартами обслуживания ассортиментом блюд поможет адаптироваться в коллективе. Кроме того знания предадут уверенность в действиях сотруднику гости получат хорошее обслуживание а ресторан – образованного и профессионального работника.
Дополнительное обучение.
Дополнительное обучение проводится в рамках разработанного графика регулярного обучения персонала или по мере возникновения проблем в ресторане официанта могут отправить на кухню для более детального изучения техники приготовления состава блюд могут быть организованы занятия с сомелье. [2]
Дополнительное обучение предоставляется
• в самом ресторане
• коучами и консультантами которые специально могут приходить в наше заведение на период обучения
• на курсах обучение иностранным языкам курсы для барменов официантов и т.д. [2]
В последнее время на рынке образовательных услуг появляются программы дополнительного образования для рестораторов. Особенно интересен в этом плане совместный проект Государственного университета управления и Инновационной образовательной компании RMA. Им удалось создать учебную годичную программу профессиональной переподготовки рестораторов не имеющую аналогов в России. Специализация называется Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии и предназначена для слушателей с высшим или средним специальным образованием которые хотят создать свой ресторан с нуля или совершенствовать свое мастерство. Цель – подготовка управленческих кадров и освоение таких профессий как управляющий или директор ресторана клуба менеджер по закупкам менеджер по сервису менеджер по персоналу менеджер зала управляющий баром директор выездного ресторана директор банкетной службы F&B директор. [2]
Программа разработана при участии и поддержке Игоря Бухарова Президента Федерации Рестораторов и Отельеров. Практически все преподаватели – действующие рестораторы специалисты-практики Хенрик Винтер Роман Рожниковский Александр Зайцев Эрик Ле Прово Михаил Петухов Олег Назаров Меди Дус Артемий Троицкий Андрей Фомин и многие другие. [29]
Стоит годовой курс правда не дешево – 140 тыс. р. занятия – три раза в неделю по несколько часов. Хотя это и сопоставимо с вузовскими ценами.
Зато обучение по этой программе дает возможность не только получить уникальные знания из первых рук но и попасть на практику в известные рестораны завязать знакомства с ведущими рестораторами России. [29]
Свои системы обучения персонала для решения кадровых проблем имеют почти все рестораторы. В небольших заведениях эти функции ложатся на плечи менеджера зала бригадира официантов метрдотеля или шеф-повара. Работают колледж Царицыно многочисленные курсы официантов в столице около тридцати где готовят высококвалифицированных официантов и поваров. Свой учебный центр есть и в Росинтере. Свою школу суши-специалистов имеет Веста-Центр-Интернэшнл. Есть созданная Игорем Бухаровым школа сомелье. Своя система обучения персонала разработана в ресторанном комплексе Андрея Деллоса курс обучения составляет шесть месяцев четыре из которых отведены под базовые предметы а два – под программу для конкретного ресторана. К примеру в обязательную программу в ресторане Шинок входит украинский язык. [32]
Чтобы ресторан процветал все больше целесообразно создать свой отдельный учебный центр где будут проводиться различные занятия кросс тренинги семинары курсы повышения классификация будут приглашаться мастера ресторанного дела и шеф повара. Безусловно это является довольно затратным проектом нообучение персонала – инвестиции в успех самого ресторана и ресторанный бренд. Не стоит забывать что безупречный сервис способна предоставить только сильная команда.
Мотивирование персонала.
Процесс обучения тесно связан с процессом мотивирования. Более специализированное и сложное обучение можно рассматривать как средство мотивации сотрудников к улучшению показателей их деятельности.
Мотивирование с точки зрения управления означает создание у сотрудников внутреннего побуждения к деятельности приводящей к достижению целей вашего предприятия. [6]
Мотивация с точки зрения психологии— это внутренний процесс побуждения человека к какой-либо деятельности в жизни наличие интереса к ней. Внутреннее побуждение к действию.
Мотивирование — это процесс воздействия на человека с цель побуждения его к определенным действиям путем пробуждения нем определенных мотивов. Мотивирование составляет сердцевину и основу управления человеком. Эффективность управления в очень большой степени зависит от того насколько успешно осуществляется процесс мотивирования. [6]
Для того чтобы персонал работал с полной отдачей и снизилась текучка необходимо мотивировать сотрудников.
Начать следует с базового материального мотивирования персонала в ресторане.
1. Вознаграждая работников заработной платой выше чем средне рыночная ресторан TatlerClub сможет повысить планку и требовать больше. Кроме того это будет стимулировать персонал дорожить своим рабочим местом и тем самым снизит текучесть кадров. [23]
2. Необходимо справедливо распределяйте чаевые. Чаевые – это очень болезненная тема для официантов. Если в ресторане сильная команда официантов и все они работают приблизительно на одном уровне то следует делить чаевые поровну. В противном случае информация все равно выйдет наружу в процессе коммуникации сотрудников и возникнет чувство несправедливости и вражды в коллективе. Для стабильности ресторана этого не стоит делать. [23]
3. Следует установить планы выручки ресторана на неделю месяц квартал год. Пусть персонал устанавливает новые рекорды за которые руководство будет благодарить их премией. [23]
Переходим к нематериальному мотивированию персонала в ресторане.
1. Необходимо разработать грамотную систему карьерного роста персонала установить временные рамки и перечень личных и профессиональных качеств необходимых для каждой должности. Перспективы реального карьерного роста очень сильно мотивируют персонал к качественной работе. Каждый начинает дорожить своим рабочим местом прилежно выполнять служебные обязанности и брать на себя дополнительную инициативу. [23]
2. Проведение тренингов для сотрудников всех уровней. Это повышает их профессиональный уровень мотивирует и еще раз подтверждает что работодатель стремится развивать их способности и способствовать их карьерному росту. [23]
3. Проведение конкурсов продаж по блюдам из меню или позициям из винной карты. К примеру для официантов можно объявить конкурс Лучшие продажи сезонного блюда или Топ продаж порций эксклюзивных напитков а для поваров можно провести профессиональный конкурс на лучшее шоу когда блюдо готовят у стола гостя по результатам которого наградить победителя причем обязательно сделать это в присутствии других членов коллектива. Для сотрудника актуализируется не только денежный компонент мотивации но и публичный что мотивирует его к дальнейшим успехам. [23]
4. Проведение регулярных собраний летучек. Пятиминутка — это плановое собрание работников в начале смены. Обычно ее проводит менеджер и на собрании присутствует весь линейный персонал — официанты бармены хостесы а иногда и повара. Пятиминутка на работе — это крайне полезная вещь в заведении ресторанного бизнеса. Нужно понимать ее особенности чтобы знать как провести собрание работников с пользой для всех чтобы каждый почувствовал себя частью компании. Во время пятиминутки можно поговорить о возникающих проблемах и способах их решения можно обсудить наболевшие вопросы и прийти к единому мнению. Но самое главное во время пятиминутки можно поставить перед подчиненными конкретные задачи на сегодняшнюю смену. [23]
5. Сплотить коллектив помогает и тимбилдинг так популярный на Западе. Бытует ошибочное мнение что если в ресторане дела идут хорошо то это значит что в тренингах нет необходимости и соответственно что к тимбилдингу и тренингам по продажам стоит прибегать как к последней надежде. К сожалению последствия такого неосмотрительного отношения к обучению и развитию персонала приводят к плачевным последствиям текучка кадров необходимость в постоянной подготовке новых сотрудников и как результат низкая посещаемость и окупаемость заведения. [17]
Регулярное проведение тренингов позволяет существенно повысить мотивирование персонала и что немаловажно выявить существующие проблемы и недоработки заведения. Персонал который проходит тренинги учится объективно оценивать свою модель поведения и при необходимости менять ее и работать над ошибками что положительно сказывается на профессионализме сотрудников. [2]
Особенно стоит выделить необходимость проведения тренингов по презентации меню которой часто пренебрегают рестораторы. Если же официант не может дать гостю полную и верную информацию по меню то не исключено что первый визит в заведение станет и последним. [2]
Безусловно необходимость проведения любых тренингов для персонала должна иметь экономическое обоснование. Но так как качественный ресторанный бизнес начинается с хорошего обслуживания то такие затраты оправдывают и даже превосходят ожидания. Следовательно и покрытие стоимости тренингов следует воспринимать не как издержки а как вложения в завтрашний день. [2]
Кто и как часто должен проводить тренинги
Нередки случаи когда руководитель сам берет на себя обязанности бизнес-тренера однако такие попытки успешны только в случае его предварительного обучения иначе говоря если он сам предварительно проходит тренинг. Все-таки зачастую удобнее пригласить специалиста который не только сам разбирается в тонкостях ресторанного сервиса но и умеет научить этому других. [2]
Тренера для проведения программы повышения квалификации можно приглашать несколько раз в год для успешной работы – не менее 2х раз ежегодно и это должен быть один и тот же человек. Постоянная смена тренера означает и смену программы тренинга что не сможет гарантировать длительную положительную динамику изменений.
Таким образом регулярное проведение тренингов означает сокращение текучки персонала новый уровень сервиса и грамотность сотрудников а также сплоченность коллектива. Конечно тренинги – не панацея и они не смогут решить все проблемы которые существуют в ресторане или другом заведении общественного питания неправильная управленческая стратегия дефицит материальных ресурсов но их несомненный плюс в том что они могут выявить корни этих проблем и таким образом дать толчок к их скорейшему разрешению. [2]
6. Чем чаще заведение организует совместные мероприятия тренинги культурные и туристические походы тем больше каждый ощущает свою причастность к команде что в конечном итоге вырабатывает лояльность к работодателю. [23]
7. Не рекомендуется держать секреты от персонала. Необходимо информировать всех о нововведениях возможных изменениях в ресторане. Таким образом руководитель выразит свое уважение к работникам. [23]
Система наказаний персонала.
В управлении персоналом мы неизбежно сталкиваемся с тем что работников нужно не только поощрять но и наказывать. Как бы ни была хорошо поставлена организация работы подчиненных какие-то проступки косяки и ошибки все равно будут ими допускаться. В наших силах свести их к минимуму — для этого и нужна система наказаний персонала. В ресторанном бизнесе она имеет ряд особенностей. Мы должны знать как наказать работника так чтобы проступок больше не повторялся а его обязанности выполнялись качественно. Рассмотрим важные правила грамотно поставленной штрафной системы. [28]
Как наказать работника правильно
Во-первых нужно понимать ради чего применяется наказание. Мы всегда должны видеть какую цель этим хотим достичь. Способы наказания работников не могут служить демонстрацией власти унижением человеческого достоинства или выражением антипатии к конкретному человеку. Если управленец применяет систему наказаний ради самих наказаний — ему пора разобраться в самом себе. Злоупотребление критикой придирками и выговорами – прекрасный способ повысить текучку кадров. [28]
Во-вторых реакция на проступок должна быть немедленной. Наказание должно быть безотлагательным — пока работник помнит о своем проступке. Лишение премии в конце месяца за неубранный когда-то стол будет для подчиненного ничем иным как нанесенной обидой громом среди ясного неба.
Критиковать подчиненного нужно один на один. Нет ничего хуже чем порицание на публике – кроме озлобленности это ничего не даст. Также нельзя наказывать руководителей при подчиненных — ведь наша задача не унизить а исправить. [28]
Следует всегда объяснять за что назначается то или иное наказание и растолковывать желательный образец поведения. Наказание догадайся сам за что бессмысленно ведь подчиненный не может сделать вывода какого поведения ему нужно избежать. Кроме этого он должен понимать как ему нужно было поступить в этой ситуации что он должен был сделать. Конкретика и еще раз конкретика. [28]
Как наказать работника чтобы проступок более не повторялся В некоторых заведениях принято увеличение суммы штрафа нарастание меры наказания за повторяющиеся ошибки. Забыл блокнот и ручку в первый раз – штраф пятьдесят рублей второй раз – сто рублей третий раз – двести рублей… Мы считаем это нецелесообразным. При такой системе проступок заведомо будет повторяться несколько раз – сумма штрафа не воспринимается серьезно. Вообще штрафы должны быть исключением из правил – очень грустно смотреть как в том или ином заведении ни один день не обходится без мелкого штрафа. Если наказание применяется а проступок все равно повторяется – значит оно не эффективно и нужно менять систему наказаний. Постоянно заполненный штрафной табель – явный показатель проблем в управлении персоналом. [28]
Тайный покупатель.
Что такое тайный покупатель Это нанятый работник который под видом обычного клиента посещает ту или иную компанию с целью проверки различных показателей обслуживания. Одна из разновидностей тайного покупателя – это тайный гость в ресторане кафе или баре – любом заведении общественного питания. Использование услуг тайного гостя – прекрасный способ проверки работы персонала возможность получить более или менее объективную оценку – так называемый взгляд со стороны на свое заведение. Рассмотрим принципы работы тайного клиента в ресторанном бизнесе более подробно. [17]
У тайного гостя может быть несколько задач
• оценить качество обслуживания официантом или барменом соблюдение этапов обслуживания правил хорошего сервиса правильности подачи блюд и напитков своевременную уборку стола соблюдение этикета общения с гостем и т.д.
• оценить психологию и технику продаж использование продаваемых фраз ненавязчивое предложение с учетом потребностей гостя и т.д.
• оценить работу менеджера ресторана взаимодействие с сотрудниками умение разрешать сложные ситуации готовность идти навстречу гостю и т.д.
• оценить работу персонала после проведения тренинга комплексная задача
• выявить возможные махинации и мошенничества со стороны персонала [17]
Таким образом тайный гость в ресторане может преследовать одну или несколько из этих задач — его внимание должно быть направлено именно на это. Разумеется он должен обладать соответствующими знаниями и подготовкой в этой области. На работу в качестве тайного покупателя желательно принимать бывшего или действующего работника ресторанной сферы опытного менеджера официанта или бармена. [17]
Принципы работы тайного гостя
Тайный покупатель должен быть снабжен необходимым материалом для работы – чек-листом который заполняется по памяти после посещения. Все графы чек-листа должны быть продуманы заранее — что именно и как мы будем оценивать. Возможны варианты ответов да — нет и оценивание по 5-ти или 10-ти бальной шкале. Иногда может использоваться скрытый диктофон или камера. В идеале тайный гость должен быть хорошим ресторанным критиком.
Необходимые личностные качества тайного гостя
• выдержанность
• хорошая память
• наблюдательность и внимательность
• аналитический склад ума
• объективность
• элементы актерского мастерства [17]
Ни под каким видом тайный работник не должен показывать своей истинной цели визита он должен вести себя как обычный клиент. Иногда задача усложняется – тайный покупатель должен играть роль трудного гостя – конфликтного занудного нерешительного и т.д. В таком случае требуются актерские навыки чтобы все было достоверно. Вообще для полной оценки работы персонала тайных гостей должно быть несколько – один человек может слишком примелькаться. [17]
После проведения работы производится анализ заполненных чек-листов и на их основе делается вывод о возможных дальнейших управленческих мероприятиях. Руководитель должен помнить главную цель исследования — это не наказание персонала а объективная оценка ситуации в заведении которая позволит намного улучшить его работу если грамотно применить полученные знания.
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий.
В предыдущей главе был рассмотрен ряд мероприятий по повышению конкурентоспособности ресторана TatlerClub.Рассмотрим эффективность мероприятий на основании одного из вариантов-обучение.После того как составлен и утвержден план на обучение и сформирован бюджет обучения мы приступаем к выбору форм и методов обучения. Потребности ресторана TatlerClub на сегодняшний день можно разделить на две категории внешние и внутренние. Сотрудникам необходимо развивать свои навыки в той сфере в которой они работают а также необходимо получать знания того продукта с которым они работают. Предлагаю к обучению сотрудников привлечь тренинговые компании. Так как в настоящий момент большое количество компаний предлагают свои услуги по обучению персонала нам для достижения объективности необходимо руководствоваться выработанными критериями оценки услуг провайдера. Мною предлагаются следующие критерии оценки
• опыт тренинговой компании
• портфель тренингов
• стоимость и гибкая система скидок
• институт внутренних тренеров
• ориентация на заказчика.
Руководитель подразделения совместно со службой персонала оценивают потенциальных провайдеров по пятибалльной системе используя таблицу 5.
Таблица 5
Название тренинговой компании Оценка по критериям Общая оценка Средний балл оценки
Опыт Портфель тренингов Цена скидки Институт внутренних тренеров Ориентация на заказчика
Итоговый балл является решающим при заключении договора о сотрудничестве с той или иной тренинговой компанией учебным заведением и т.д. Так же предлагаю создать каталог по обучению который постоянно будет обновляться менеджером по персоналу.
В этот каталог помимо контактной информации о компаниях сведений о предоставляемых услугах реквизитов и оценок будет заноситься и средний балл сотрудников прошедших обучение. Наличие такой базы позволит в дальнейшем облегчить работу по поиску компании провайдера при возникновении потребности в обучении.
Так как в настоящий момент в ресторане TatlerClubотсутствует система оценки эффективности обучения а это на мой взгляд является одной из ключевых процедур обучения предлагаю эффективность измерять количественными показателями и качественными.
Количественные показатели предлагаю использовать следующие
• число работников прошедших обучение за отчетный период
• затраты на обучение в т.ч. затраты на одного работника за отчетный период
• выполнение плана обучения
Качественная результативность определять через четырехуровневую модель Дональда Киркпатрика согласно которой оценка результативности обучения оценивается на следующих уровнях
• реакция
• изучение
• поведение
• результаты.
На первом уровне необходимо определить какова реакция участников на программу. Сразу после обучения необходимо провести анкетирование с последующим анализом ответов и корректировкой процесса обучения в соответствии с полученными комментариями. На следующем уровне предстоит определить чему научились участники программы. Для этого в компании проводятся зачеты экзамены. В случае если слушатели показывают массовый неудовлетворительный результат делается анализ причин и предпринимаются корректирующие действия.
На уровне поведение необходимо ответить на вопрос повлияло ли обучение на поведение участников программы и применяют ли они в своей работе полученные знания. В этих целях используются опросы руководителей коллег.
На уровне результаты предстоит понять приносит ли пользу то новое что делают сотрудники вернувшись на рабочее место.
Анализ анкет оценки обучения заполняемых прошедшими обучение работниками.
Анкеты обучения заполняются сотрудниками после обучения и сдаются в службу персонала. Задача менеджера по персоналу проанализировать анкеты и на основании представленных ответов обобщить данные о степени их удовлетворенности обучением и его полезности а также сделать выводы о том как можно усовершенствовать процесс обучения.
Анализ анкет оценки обучения от руководителей подразделений чьи работники прошли обучение.
Через месяц после того как работник прошел обучение руководитель подразделения заполняет анкету оценки результативности обучения. Анкеты заполненные руководителем сравниваются с анкетами которые заполнили работники сразу после обучения. На основании анализа данных делаются выводы об эффективности проведенного обучения.
В 2017 году провести аттестацию всех сотрудников ресторана TatlerClub. По результатам аттестации мы так же сможем планировать обучение и развитие персонала ресторана TatlerClubв зависимости от того какой результат ими будет продемонстрирован. Предлагаю сотрудникам присваивать рейтинг. Если сотруднику присвоен рейтинг А – это самая высокая оценка соответственно он рассматривается на кадровый резерв на вышестоящие должности и для него планируется серьезное кадровое планирование следовательно — это обучение и развитие компетенции руководящих работников.
Сотруднику присваивается рейтинг В карьерное перемещение возможно и для него составляется план профессионального развития планируются курсы тренинги.
Рейтинг С здесь карьерные перемещения не планируются проходят специальные семинары тренинги направленные на развитие потенциала.
В том случае если сотрудник на аттестации получил низкую оценку и определен в рейтинг D для него составляется четкий план по дополнительному обучению и назначается дата повторной аттестации. Если после переаттестации недостатки в производственном поведении сохранятся то возможен перевод на другую должность.
Итак мы видим что предложенная система процесса обучения ресторана TatlerClub будет способствовать
— созданию обратной связи с сотрудниками и руководителями подразделений по вопросам обучения
— определению эффективности обучения выраженной в количественных и качественных показателях
— определению степени достижения целей обучения и гибкому реагированию на отклонение от поставленных задач
— созданию каталога по ресторану TatlerClubкоторые проводят обучение.
Специалисты нанимаемые на работу в TatlerClub должны соответствовать следующим профессиональным требованиям они должны иметь определенные знания владеть необходимыми навыками быть достаточно компетентными. Выделяются три таких уровня
— необходимые знания навыки и уровень компетенции для выполнения функциональных задач
— желательные знания навыки и уровень компетенции для аналитической работы и принятия необходимых и своевременных решений по финансовому планированию и прогнозированию предприятия
— возможные знания навыки и уровень компетенции в области деловой информированности выходящей за пределы текущих локальных интересов предприятия и связанных с перспективами экономического социального развития и т.д.
Для подбора персонала в TatlerClubследует использовать различные пути
— выдвижение из числа штатных сотрудников предприятия
— объявление конкурса на замещение вакантных мест
— использование услуг рекрутинговых агентств и консультационных компаний по найму
— приглашение выпускников – специалистов высших учебных заведений
— заключение договоров с высшими учебными заведениями по подготовке студентов специально для данного предприятия.
Важным элементом отбора специалиста для ресторана TatlerClubявляется использование различных видов собеседований
— личное
— групповое
— ролевые игры
— психологические тесты на выявление способностей
— проверка профессиональных знаний и др.
Постоянное обучение персонала является обязательным условием эффективной работы ресторана TatlerClub. Для обучения персонала ресторана рекомендуется применять различные формы и методы обучения
• Стажировка по договоренности на других предприятиях отечественных и зарубежных где имеется высокий уровень постановки работы в области кулинарного искусства.
• Повышение квалификации на специальных курсах и семинарах проводимых лицензированными организациями.
• Профессиональная переподготовка по специальности в школах бизнеса.
• Получение высшего в том числе второго или среднего специального образования в вузах и колледжах.
Для этого необходимо организовать в ресторане TatlerClub
— производственно-технические курсы
— курсы целевого назначения
— обучение рабочих вторым и смежным профессиям.
Многие рестораны каждые несколько лет вносят серьезные изменения в организационную структуру процедуры утверждения решений и т.д. При этом преимущество получают те организации которые не ждут возникновения необратимых негативных тенденций а постепенно изменяют и оптимизируют отдельные функции и подразделения превращая изменения в непрерывный процесс развития.
Ресторан TatlerClubв рамках организационной культуры использует следующие принципы при работе с персоналом
— передача работникам TatlerClubмаксимально необходимого набора полномочий для выполнения возложенных на них функций. Они несут всю полноту ответственности за свои действия по их осуществлению
— привлечение к работе специалистов высокого класса с достаточно независимым и самостоятельным складом мышления
— создание со стороны администрации приоритета доверия и поддержки специалистов над контролем их деятельности
— проведение постоянных институциональных структурных изменений.
Таблица 6
Технико-экономические показатели повышения квалификации кадров в TatlerClub.
Из таблицы 6 видно что после внедрения мероприятий объем продаж увеличится на 180 или на 2203 тыс.руб. Себестоимость увеличится на 2066 тыс.руб. или на 110.Балансовая прибыль увеличится на 199726 тыс.руб. что составит 390. Рентабельность производства увеличится на 29. Производительность труда работников увеличится на 496 тыс.руб.чел. что составит 125. Средняя заработная плата так же увеличится на 42 тыс.руб.чел что составит 125.
Заключение
Список литературы
18. Фридман А. М. Экономика предприятий торговли и питания потребительского общества учебник — Дашков и К – 2013 – с. 145-147.
19. Хмырова С.Ф. Ресторанный маркетинг – Москва – 2010- 93-98.
20. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг Учебное пособие. – СПб. Изд-во СПбГУЭФ 2009 –128 с.
21. Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства основы организации и управления учеб. пособ. А.Д.Чудновский М.А.Жукова [и др.]. — М. ИД Форум ИНФРА-М 2011. – 400с.
22. Angela C. Adams The Restaurant Manager’s Success Chronicles Insider Secrets and Techniques Food Service Managers Use Every Day to Make Millions. Atlantic Publishing Company 2009.
23. Hansen F. Smith M. Hansen R. Rewards and recognition in employee motivation Compensation& Benefits Review. 2002 345. P. 64-72.
24. Harter J. Schmidt F. Hayes T. Business-unit-level relationship between employee satisfaction employee engagement and business outcomes A meta-analysis Journal of Applied Psychology. 2002. 87 2. P. 268-279.
25. Jacquelyn Lynn. Start Your Own Restaurant Business and More Pizzeria Coffeehouse Deli Bakery Catering Business. Entrepreneur Press 12 aug. 2009.
26. Kep Sweeney The New Restaurant Entrepreneur An Inside Look at Restaurant Deal-Making and Other Tales from the Culinary Trenches. Kaplan Publishing 2010.
27. Kyndt E. Dochy F. Michielsen M. Moeyaert B. Employee retention Organizational and personal perspectives Vocation and Learning. 2009 2 3. P. 195-215.
28. Stolovitch H. Clark R. Condly S. Incentives Motivation and Workplace Performance Research & Best Practices The Incentive Research Foundation. 2002.
29. Интернет-журнал Life and brand. Комплексное обучение персонала ресторана [Электронный ресурс]. – Режим доступа
34. Fastfoodexpo. Как изменилась ситуация на российском рынке общепита. Интервью с Ингой Микаелян старшим аналитиком РБК.research Департамент консалтинга РБК [Электронный ресурс]. – Режим доступа сполагает всех посетителей
Приложение