СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Глава Теоретические аспекты концепции маркетинга впечатлений 4
1.1 Введение в понятие маркетинг впечатлений….4
1.2 Место впечатлений в современной экономике …5
1.3 Маркетинг впечатлений как концептуальный элемент развития бизнеса 7
2. Глава Практические аспекты концепции маркетинга впечатлений.9
2.1 Анализ маркетингового исследования
2.2 Характеристики бренда исследуемых компаний
2.3 Оценка результатов применения маркетинга впечатлений.12
Заключение 19
Список литературы 21
Приложение 1 23
Приложение 2 26
Приложение 34 29

_________________________________________________________________

Работа № 4256. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы.

Цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

_________________________________________________________________

Введение
Многие ученные полагают что на данной стадии маркетинг переживает революцию. Революцию которая изменит существующие принципы и модели традиционного маркетинга. Сегодня потребитель стоит перед огромным выбором он привык получать качественные товары и услуги и многие компания преуспели в этом. Но для того чтобы дифференцировать свою продукцию компаниям необходимо предлагать что-то большее. Поэтому на сегодняшний день маркетинг перешел на новую стадию он основывается на эмоциях и впечатлениях потребителей.
Клиенты – основные ресурсы бизнеса поэтому следует инвестировать в их эмоции чтобы в будущем получить финансовую отдачу. В современных условиях каждая вторая компания декларирует принципы глобальной клиентоориентированности. Но на самом деле большинство организаций не в состоянии сделать так чтобы коммуникации с компанией приносили клиентам положительные эмоции. Анализ впечатлений клиентов предоставляет жизненно важную информацию для улучшения процессов взаимодействия с клиентом.
Управление впечатлениями потребителей – это новый подход связанный с радикальными преобразованиями в маркетинге и управлении предлагающий аналитический и творческий взгляд на мир клиента и обеспечивающий управление его эмоциональным опытом. По сути это стратегический инструментарий для создания незабываемых эмоций клиентов во всех точках контакта а также механизм который будет способствовать увеличению ценности клиентов компании. Другими словами это концепция управления взаимоотношениями с клиентом через призму его эмоционального мира с целью выстраивания долгосрочных отношений с ним.
Положительные впечатления клиентов имеют прямое воздействие на их поведение увеличивают удовлетворенность и повышают лояльность. Особо внимательное отношение к эмоциональным аспектам в процессах связанных с продвижением продуктов возникло не столь давно и сразу вызвало предельно скептическую реакцию. Однако судя по всему у практического использования методов управления эмоциональным состоянием аудитории большое будущее. Так при прочих равных условиях в предложениях определенных продуктов решающее значение имеет именно профессиональное управление эмоциями. 1
Целью данный работы изучить следующие задачи
• изучить сущность и специфику маркетинга впечатлений
• рассмотреть элементы маркетинга впечатлений
• изучить тенденции развития
Объект исследования – влияние маркетинга впечатлений на потребительский спрос
Предмет исследования – маркетинг впечатлений
Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем что в данной время усилилась конкуренция и насыщенность рынка товарами и услугами в следствии этого нужно вводить новых методы для привлечения клиентов . Для успешного продвижения бренда удержания клиентов и привлечения новых компаниям необходимо внедрять систему управления впечатлениями потребителей. Концепция управления эмоциями клиентов позволяет собирать новую информацию об эмоциональном мире потребителя применять стратегические инструменты для формирования этого мира и устанавливать долгосрочные отношения со своими клиентами.
Курсовая работа состоит введения двух глав заключение списка литературы.
При написании курсовой работы были использованы методы изучения литературы по тематике работы метод анализа информации маркетингового исследования.

1. Глава Теоретические аспекты концепции маркетинга впечатлений
1.1 Введение в понятие маркетинг впечатлений

«Однажды потребители начнут коллекционировать впечатления так же страстно и увлеченно как сейчас они коллекционируют вещи»
Элвин Тоффлeр
В современной экономике для успешного ведения бизнеса одних только товаров уже недостаточно. Потребители уставшие от стандартизированной продукции стремятся получить товар созданный специально для них. Поэтому по мнению Б.Шмитта Д.Роджерса К.Вроцоса
 в настоящее время зарождается новая экономика – экономика впечатлений ориентированная на ощущения потребителя.
Экономика впечатлений как целостная концепция в виде подхода к развитию бренда является новой для Российской Федерации. Её появление стало результатом объединения наук маркетинга социологии и психологии. Параллельно с этим изменение конъюнктуры рынка послужила импульсом для развития данной концепции маркетинга. Главной особенностью которой является смена взгляда на традиционные отношений между компанией клиентами вместо этого компания должна стать режиссером впечатлений а клиенты – «зрителями» или «гостями».
В первую очередь необходимо разобраться в понятийно-терминологическом аппарате для этого обратившись к этимологическому происхождению самого слова впечатление. Толковый словарь С.И. Ожегова дает следующее определение слову впечатление. Впечатление впечатления — 1 След оставленный в сознании в душе чем-либо пережитым воспринятым. Например Впечатления детства. Дорожные впечатления. 2 — Влияние воздействие. 3 — Мнение оценка сложившиеся после знакомства соприкосновения с кем-чем-нибудь.[5. Стр. 105] Действительно определение довольно близко к сути довольно ясно объясняет основной смысл слова впечатление но оно является слишком лаконичным для использования в полной мере для данной работы.
Для более детального рассмотрения понятия обратимся к философскому словарю Андре Конт-Спонвиля. Автор приравнивает впечатление к самостоятельному инструменту познания. Данный подход по-праву заслуживает пристального внимания особенно в проекции на маркетинг . Впечатление есть вид познания потребителем уникальнойдля себя информации о познаваемом субъектебудь то товар или услуга или впечатление как товар. С миграцией ценности от материальных свойств товара к эмоциональным нематериальным впечатление и есть то за что платит потребитель сегодня.
Главная цель концепции маркетинга впечатлений заключается в построении наиболее тесной связи между потребителем и брендом путем вовлечения потребителя в запоминающийся ценный опыт пережитый совместно с брендом. Крайне важно заметить что контекст понимания впечатлений в маркетинге достаточно разнообразен. Самым важным является то как именно воздействует на потребителей создаваемое впечатлений
1 Потребители на фоне впечатлений лучше запоминают информацию о продукте торговой марке или бренде.
2 Потребители отождествляют продукт торговую марку бренд с приятными эмоциями которые получают во время представления.
3 Потребители лучше воспринимают то что производитель предлагает ненавязчиво у потребителя складывается ощущение собственного выбора.
4 Благодаря эмоциональной вовлеченности полученный эффект сохраняется надолго.
5 Позитивные переживания обеспечивают продукту торговой марке бренду полную лояльность.
К числу важнейших современных задач индустрии развлечений относятся следующие
1. Исходя из важной роли развлечений в формировании личности человека в изучении нуждаются закономерности и тенденции развития индустрии развлечений.
2. Индустрия развлечений ряда развитых стран превращена в выгодную сферу вложения капитала с коротким периодом окупаемости.
3. Современная жизнь характеризуется ускоренным ритмом и постоянными стрессами.
4. Спрос на развлечения масштаб и особенности функционирования предприятий зависят от величины и способов проведения свободного времени.
5. Важным фактором формирования развлекательной среды является доход населения.
6. Управление развитием индустрии развлечений должно строиться на основе полной информации.
1.2 Место впечатлений в современной экономике
Рассматривая теорию формирования добавленной стоимости логичнее начать с аграрной экономики где ее основой была добыча сырья. В ходе индустриальной эпохи происходит миграция ценности — маржа получаемая на производстве сырья падает следствием этого добавленная стоимость перемещается в производство готовых товаров.
Рис.1 Схема удовлетворения потребности при индустриальной экономике
В ходе постиндустриальной революции масштабная миграция ценности порождает экономику услуг куда перетекает основная добавленная стоимость . Важно отметить что в процессе миграции возникает экономика впечатлений суть этого явления легко объяснить на примере чашки кофе.
Рис.2 Схема удовлетворения потребности при экономике впечатлений
Себестоимость цельного кофейного зерна составляет около 2 рублей сортированный и упакованный кофе т.е готовый товар – в среднем стоит 20 рублей в расчете на чашку. Готовый кофе из автомата в пластиковом стаканчике стоит уже 80 рублей . Однако тот же кофе “с собой” из кофейни обойдется уже в 150 рублей . А за кофе в элегантном ресторане в центре Санкт-Петербурга с Вас возьмут около 300 рублей и Вы заплатите эти деньги за удовольствие насладиться чашкой кофе в этом заведении. Во всех случаях мы имеем дело с продуктом одного качества приготовления. В цепочке «сырье — товар — услуга — впечатление» доля добавленной̆ стоимости шаг за шагом растет и основная доля приходится именно на впечатление. Поэтому вполне правомерно говорить об экономике впечатлений как о новом феномене.
Рис.3 Место впечатлений в системе потребления
Появление потребности во впечатлениях вполне соответствует теории иерархии потребностей известной под названием «пирамиды Маслоу». По мере удовлетворения базовых физиологических и потребностей в безопасности и комфорте принадлежности к общности индивидуальном уважении первые 4 уровня пирамиды Маслоу растут потребности описываемые верхними этажами пирамиды познание эстетика самореализация. Таким образом в экономике впечатлений нет ничего противоречащего нашим представлениям о человеческой психологии. Напротив появление экономики впечатлений было предсказано еще в 1970 году Элвином Тоффлером когда признаки ее были еще не заметны даже в странах первыми подошедших к постиндустриальному фазовому переходу.
Происходит смещение ценности влекущая за собой расширение сектора потребления. Вместе с тем сфера услуг все больше приобретает развлекательные черты. Двигаясь вверх по пирамиде Маслоу современный потребитель начинает острее возлекать свои эстетические и познавательные потребности. Таким образом «впечатления» становятся новым важным экономическим фактором заслуживающим отдельного внимания.
1.3 Маркетинг впечатлений как концептуальный элемент развития бизнеса.
Современный мир – это мир брендов. Как учит нас один из классиков брендинга директор Института исследования брендов и «агенты влияния» торговые представители «маркетологи по совместительству» и иные стейкхолодеры
комплекс продвижения включающий в себя весь спектр интегрированных маркетинговых коммуникаций комплекс маркетинговых исследований.
Каждая компания желающая достичь успеха на конкурентном рынке маркетинговых коммуникаций Европейской школы бизнеса Франц-Рудольф Эш «Бренды – это образные представления сохранённые в памяти заинтересованных групп которые выполняют функции идентификации дифференциации и определяют поведение потребителей при выборе продуктов и услуг.» Бренд можно понимать как своеобразный паттерн восприятия как своеобразную личность как глубокую эмоциональную связь между товаром услугой компанией и т.д. и потребителем. Что же позволяет установить подобного рода связь Одним из таких инструментов и является маркетинг впечатлений.
Маркетинг впечатлений еxperiential marketing – дословно – основанный на опыте эмпирический – это инструмент построения эмоциональной связи между продуктом торговой маркой брендом и потребителями в рамках события мероприятия представления организованного производителем. Маркетинг впечатлений обеспечивает полное «погружение» потребителя в мир продукта торговой марки бренда с целью получения коммерческих выгод для компании. «Каждое впечатление возникает как следствие «соприкасания» поставленного действа и состояния человека»
В отношениях между продавцом и покупателем всегда присутствует невидимый барьер. Барьер порождается агрессивным желанием продавца навязать покупку своего продукта и ответной защитной реакцией потребителя. Барьер между продавцом и покупателем присутствует всегда и применение маркетинговых инструментов подразумевающих контакт с потребителем в лучшем случае не уменьшает а в худшем случае увеличивает этот барьер. Маркетинг впечатлений является единственным маркетинговым инструментом сглаживающим барьер между потребителем и производителем создавая у потребителя ощущение сокращения дистанции между продавцом и покупателем.
Основной механизм маркетинга впечатлений заключается в изменении последовательности действий в цепочке взаимодействия продавца с покупателем. При применении вышеперечисленных маркетинговых инструментов покупатель проходит 4 стадии при выборе и покупке товаров и услуг влияние маркетингового инструмента – решение о покупке — покупка – оценка товара. И совершенно иной порядок при использовании маркетинга впечатлений воздействие маркетингового инструмента – оценка – решение о покупке – покупка. Кардинальное отличие типов инструментов заключается в том что покупка и оценка товара происходит в разной последовательности. Покупатель убеждается в индивидуальной ценности потребительских свойств товара до принятия решения о его покупке. Из-за смещения момента принятия решения о покупке относительно оценки у потребителя создаётся впечатление о самостоятельности принимаемого решения. Потребитель не чувствует давления со стороны продавца.
В практике чаще всего используется два типа маркетинга впечатлений
• Демонстрация производства товара промышленные экскурсии При применении первого метода производитель продукции использует собственные производственные мощности как эффективный маркетинговый инструмент. Современное производство служит успешным примером конкурентного преимущества продавца. Во время производственной экскурсии потребителям данного товара предлагается ознакомится с процессом производства товаров провести дегустацию продукта а иногда принять участие в процессе производства. Данный метод довольно эффективен так как современное производство является интересным зрелищем посетители получат впечатления которые впоследствии будут ассоциировать с продуктом и торговой маркой.
В качестве примера использования маркетинга впечатлений можно привести промышленные экскурсии на производстве мороженного. На заводе «Баскин Роббинс» проводит регулярные бесплатные экскурсии «в ходе которых посетители узнают обо всех этапах производства скрытых от глаз посетителей например зачем холодное по определению мороженое практически доводят до кипения и почему главный его ингредиент — не молоко или сахар а воздух. Ну а кроме того при любом производстве мороженого есть еще и производство вафель ими почти всегда щедро угощают так что очень важно не объесться и цех упаковки — также крайне любопытное зрелище.» Московский завод «Баскин Роббинс» ежегодно посещают 10 тыс. человек.
• Предоставление потребителю возможности попробовать продукт до приобретения попробовать продукт в действий. При применении второго метода потребителю предлагают близко познакомится с продуктом предлагают попробовать товар а затем принять решение о целесообразности приобретения но не в формате – «купи а если не понравится – мы вернем деньги». Продажа перестает быть просто обменом товара или услуги на деньги продавец также становится поставщиком позитивных впечатлений.
Различные компании пытаются активно применять данное направление маркетинга. Так крупные автомобильные гиганты как Mercedes-Benz Audi BMW и др предлагают своим клиентам опробовать машину их мечты на тест-драйве. Сомневаетесь в качестве машины или не уверены в управлении В том же дилерском — центре посреди зала стоит выставочная модель в которую можно присесть и определить для себя лучший вариант комплектации и дизайна автомобиля. По статистике каждый третий тест драйв заканчивается продажей автомобиля. Таким образом в условиях гиперконкуренции использование маркетинга впечатлений в качестве инструмента продвижения бренда является целесообразным т.к. каждая такая акция запоминается потребителю фирма на некоторое время получает конкурентное преимущество перед другими участниками рынка. С другой стороны потребитель получает положительные впечатления от процесса приобретения товара или услуги становится более лояльным по отношению к торговой марке и бренду. Маркетинг впечатлений воздействует на потребителя мягче чем другие инструменты маркетинга что является несомненным плюсом для покупателя.

2. Глава Практические аспекты концепции маркетинга впечатлений
2.1 Анализ маркетингового исследования
С позиции современного маркетинга для того чтобы действовать на рынке более эффективно производителю необходимо «создать своего потребителя» знать его предпочтения в выборе товаров и лучше приспосабливаться к его требованиям. С этой целью мною было проведено исследование потребительских мотиваций и предпочтений .
Целью исследования является выяснить самые актуальные методы маркетинга впечатлений. Маркетингового исследования проводилось с помощью опроса в программе Google forms. В качестве объектов опроса были взяты топ-5 компаний по мнению рейтинге РБК-500 Газпром Сбербанк ВТБ МТС Билайн . Целью опроса было выявить предпочтения респондентов основных методов внедрения маркетинга впечатлений . Выборка составила четыре возрастных группы с 18-25 25-30 30-35 и старше 35 лет с разным доходом но не ниже среднего. Опрос был структурирован все опрошенные будут отвечать на одни и те же вопросы внесенные в анкету . Опрос была составлена из 14 закрытых вопросов в приложении 1.
2.2 Характеристики бренда исследуемых компаний
Сбербанк является крупнейшим финансовым институтом Центральной и Восточной Европы и абсолютным лидером российской банковской системы. Банк имеет ряд существенных конкурентных преимуществ
• Значительная клиентская база
• Широкий масштаб и количество операций
• Большое количество
опытных и квалифицированных специалистов
• Огромный управленческий опыт
• Бренд и репутацию основанную на доверии клиентов свидетельствующей об исключительной стабильности и надежности Банка.
Стратегия лидера обязывает Сбербанк к постоянному движению вперед стремлению к совершенству. Целью стратегии развития Сбербанка является становление Банка к 2014 году одним из ведущих финансовых институтов мира. Реализация этой амбициозной цели предполагает ряд качественных преобразований затрагивающий все сферы деятельности Банка вывод на рынок новых продуктов изменение технологии работы улучшение качества обслуживания клиентов. Банк стремится стать компанией удовлетворяющей все потребности своих клиентов в финансовых услугах стать максимально клиентоориентированным.
«Символом этих масштабных преобразований призван стать бренд Сбербанка который отражает наше стремление к построению одной из лучших в мире финансовых компаний нашу миссию и наши ценности.» — брендбук «Сбербанк»
Позиционирование Сбербанка в бренд банка заложены ценности способствующие реализации задач по обновлению Банка и передающие наше представление о стабильном современном и ориентированном на потребности клиента финансовом институте
• Уважение к традициям и уверенность в правильном выборе. История и репутация Банка свидетельствует о его исключительной стабильности и надежности. Мы ценим и уважаем наши традиции. Все то что было создано предыдущими поколениями сформировало надежный фундамент для осуществления процессов модернизации Банка.
• Современность и прогрессивность. Стратегия лидерства обязывает Сбербанк к постоянному движению вперед стремлению к совершенству.
• Естественность и натуральность. Нам важно развиваться и идти вперед в гармонии с собой природой и обществом. Мы – социально ответственная компания поэтому мы будем участвовать в социально важных проектах улучшать качество жизни как своих сотрудников так и общества в целом защищать окружающую среду использовать самые современные и экологически чистые технологии.
• Ориентация на клиента доброжелательность и открытость. Одной из ключевых ценностей Банка является построение партнерских отношений с клиентами готовность ежедневно помогать каждому
из них во всем что связано с финансами. Мы открыты для наших клиентов нам важны потребности каждого из них.
ПАО «Газпром» — глобальная энергетическая компания. Основные направления деятельности — геологоразведка добыча транспортировка хранение переработка и реализация газа газового конденсата и нефти реализация газа в качестве моторного топлива а также производство и сбыт тепло- и электроэнергии.
«Газпром» видит свою миссию в надежном эффективном и сбалансированном обеспечении потребителей природным газом другими видами энергоресурсов и продуктами их переработки. Приложение 4
Стратегической целью является становление ПАО «Газпром» как лидера среди глобальных энергетических компаний посредством диверсификации рынков сбыта обеспечения надежности поставок роста эффективности деятельности использования научно-технического потенциала
«Газпром» является единственным в России производителем экспортером сжиженного природного газа СПГ. Компания успешно развивает торговлю СПГ в рамках действующего проекта «Сахалин-2» а также реализует новые проекты которые позволят «Газпрому» значительно усилить свои позиции на быстрорастущем мировом рынке СПГ. Компания входит в четверку крупнейших производителей нефти в РФ. «Газпром» также владеет крупными генерирующими активами на территории России. Их суммарная установленная мощность составляет порядка 17 от общей установленной мощности российской энергосистемы. Кроме того «Газпром» занимает первое место в мире по производству тепловой энергии.
«Газпром» видит свою миссию в надежном эффективном и сбалансированном обеспечении потребителей природным газом другими видами энергоресурсов и продуктами их переработки.
ВТБ — советский и российский коммерческий банк c государственным участием 609 принадлежит государству. Второй по величине активов банк страны и первый по размеру уставного капитала. Головной офис банка находится в Москве зарегистрирован банк в Санкт-Петербурге.
Миссией компании является предоставление финансовых услуг международного уровня чтобы сделать более обеспеченным будущее наших клиентов акционеров и общества в целом.
ВТБ стремится стать чемпионом на всех целевых рынках. К основными ценностями ведущей международной финансовой группы российского происхождения являются
• Доверие клиентов
• Мы работаем для того чтобы сохранить нашу самую большую ценность – доверие клиентов
• Надежность
• Мы сочетаем прочные позиции на финансовых рынках международный опыт и масштаб. Это – гарантия нашей силы и надежности
• Открытость
• Мы ориентированы на открытое партнерство и сотрудничество мы прозрачны и понятны обществу
• Универсальность
• Мы предлагаем комплексные решения любого уровня сложности благодаря присутствию в различных финансовых сегментах
• Наша команда
• Мы сильны единой командой профессионалов — знания потенциал энергия и творчество каждого делают нашу команду сильной и уникальной.
МТС – один из лидеров в отрасли Бтелекоммуникаций стратегической для развития страны и незаменимой для решения широкого круга повседневных и бизнес-задач каждого человека. Все виды сервисов которые предоставляет МТС — мобильная и фиксированная связь доступ в Интернет — уже давно прочно вошли в «потребительскую корзину» каждого россиянина.
Цель работы компании является обеспечение клиентов качественными выгодными и удобными услугами высоким уровнем обслуживания также комапания постоянно двигается вперед совершенствуя сервисы запуская на рынок передовые услуги. Клиенты МТС в полной мере могут использовать те возможности которые предоставляют современные технологии мобильной связи не ограничивая себя в общении. Высокопрофессиональная команда МТС ежедневно реализует новые идеи и проекты чтобы их клиенты в любом регионе и с любым достатком могли пользоваться услугами связи столько сколько им нужно и нравится и при этом не несли непредвиденных затрат.
МТС выделяет основные ценностям бренда
• как инновационный подход к коммуникациям
• энергичность и динамичность подход к инновациям
• доступность к массовому рынку
• простоту — как легкость в использовании .
Билайн
ПАО «ВымпелКом» — российская компания международной коммуникационной группы VimpelCom Ltd. работающей для более чем 200 миллионов клиентов по всему миру. VimpelCom оказывает услуги голосовой связи фиксированного и мобильного интернет-доступа и предоставляет клиентам современные digital-сервисы.
Штаб-квартира VimpelCom находится в Голландии в Амстердаме. Акции компании торгуются на NASDAQ Global Select Market под тикером «VIP».
Бренд «Билайн» под которым оказывает услуги ПАО «ВымпелКом» — один из самых узнаваемых в России и странах СНГ. Это по-настоящему яркий и запоминающийся бренд который ассоциируется с открытостью новому и движением вперед. Образ бренда отражает дружелюбное теплое отношение ко всему что он делает. Имидж бренда “Билайн” универсальный и гибкий постоен на принципах свободы простоты и удобства. Он подтверждает что доступен всем и легко вписывается в повседневную жизнь . К каждому клиенту “Билайн” относится прежде всего как к человеку понимая его индивидуальные потребности и успемления заботиться чтобы каждый клиент получал максимум удовольствия от ислпользования продуктов услуг и предложений от бренда. На создание нового логотипа вдохновил образ известной пчелы.
Ценности компании — высокие технологии не были так тесно связаны с эмоциями интеллектом и интуицией людей. Именно поэтому желания наших клиентов — источник творческого и технологического развития компании поддержки предпринимательского духа и бесконечного вдохновения. Стремление быть первыми во всем отражают ценности VimpelCom
• Любить клиента
• Отвечать за бизнес-результат
• Создавать будущее
• Работать в команде
• Быть честными и открытыми.
2.3 Оценка результатов применения маркетинга впечатлений
Потенциального покупателя интересует не только цена но и качество товара красота упаковки например для подарочных наборов конфет и многое другое. Хочешь узнать чего желает потребитель — спроси его. Эта простая мысль объясняет популярность маркетинговых опросов.
Навешивание на товар или услугу «психологических довесков» — свойств имеющих ценность только в глазах покупателя «мягких факторов» это могут быть легенды о товаре или его выдающихся покупателях об истории аутентичности либо напротив модности экологичности и т.п. важно только чтобы легенды не противоречили истине так как обман сразу раскроется. При этом происходит полное переосмысление товара или услуги.
В процессе исследования было обнаружено что 54 респондентов положительно относятся к рекламе и только 8 отрицательно. На рисунке 4 можно заметить что из 100 респондентов только 24 выразили спорное отношение к рекламе.
Рис.4 Диаграмма результатов опроса
Сознательная ориентация на психологические тренды полный обзор которых мы здесь дать не можем. Сосредоточенность на впечатлениях потребителей фокусируется на опыте приобретаемом потребителем от взаимодействия с компанией. Впечатления связывают компанию и ее бренд с каждым потребителем и помогают компании стать частью стиля жизни каждого клиента. В сумме впечатления представляют эмоциональную ценность которая в какой-то степени может заменить функциональную ценность.
На вопрос Какой из направлений социальной деятельности компании Вы поддерживаете Были предложены номинанты на премию «Лучшие социальные проекты России 2016 годы»
o Сбербанк и фонд Обнаженные сердца объявили о проведении первого благотворительного Зеленого марафона под названием Бегущие сердца забег состоится 28 мая. Мероприятие объединит два крупнейших беговых проекта Зеленый марафон Сбербанка и забег Бегущие сердца который учрежден Натальей Водяновой Полиной Киценко и фондом помощи детям Обнаженные сердца в 2015 году.
o ВТБ получило право стать титульным спонсором столь масштабного международного проекта открывает новые перспективы как для Группы компании так и для российского этапа чемпионата мира Формулы 1. Группа компания ВТБ уверенна что сотрудничество станет примером эффективного спонсорства в сфере автоспорта для множества компаний. Приложение 3
o «Кубок Газпром нефти» — крупнейший детский хоккейный турнир Европы U-11 проводящийся по групповой модели. Расширение турнира проходит исключительно за счет детских команд клубов Континентальной хоккейной лиги. Сегодня в турнире принимают участие команды из России Белоруссии Казахстана Латвии и Финляндии.
По мнению 40 респондентов Сбербанк и фонд Обнаженные сердца нашел отклик в столь благородном деле. Цель объединенного мероприятия — сбор средств для помощи семьям с маленькими детьми которые столкнулись с нарушениями в развитии. Проект станет частью программы фонда «Каждый ребенок достоин семьи». Все средства привлеченные в ходе Зеленого марафона Бегущие сердца будут перечислены в фонд Обнаженные сердца. На рисунке 4 представленном ниже можно ознакомится с публичным упоминание о это проекте в социальных медиа и официальной странице .
Рис.5 Примеры публикаций о марафоне «Бегущие сердца» в социальных сетях.
#ВлюбомМестеВеселееВместе #Running_hearts #Бегущие_Сердца Runninghearts.ru
Забота о бренде как оружие против коммодитизации товаров и аналогичных тенденций к снижению ценности услуг.
По слова Кен Кусуноки « Основным полагающим фактором в изменении условии конкуренции позволяющим двигаться вперед является отказ от коммодитизации. В основе стратегии лежит необходимости выделиться из числа своих конкурентов…» . В процессе исследования респондентам был предложен выбор более запоминающейся рекламы 1 Компания «Билайн» с участием Сергея Светлокого в юмористической постановке о тарифе на интернет 2 Реклама компании «МТС» с участием квартета И . Данные показатели отражены на рисунке 6 говорят о том что 602 респондентов уверенно предпочли юмор семейной обстановке на экране.
Рис.6 Диаграмма результатов опроса
Закономерно чем смешнее выглядит реклама тем больше вероятность того что зрители ее запомнят. Аналитики Millward Brown делают вывод что существует прямая зависимость между показателем использования юмора и степенью воздействия рекламы так как юмор способен усилить вовлеченность которая в свою очередь повышает запоминаемость.
Данные выводы подтверждает полученные ответы респондентов на вопрос Выберите пожалуйста одно из чувств которое Вы отождествляете с рекламой. Приложение 1. В вариации чувств были выделены патриотизм успешность уверенность в будущем личная безопасность свобода быть самим собой.
В ПАО Аэрофлот было использован символ советской авиации что у российского гражданина взывает чувство патриотизма и успешности. Вторая компания использовала запрещенный прием «Скрытая конкуренции – косвенное упоминание конкурента»но Mercedez-Benz сделала эту рекламу стильной и с юмором за что респонденты ассоциируют компанию с успешностью и свободой быть собой. Сбербанк – это национальное достояние что неизменно останется символом уверенности и патриотизма .
Рис.7 Диаграмма результатов опроса
Дизайн как приобретающее особую важность средство повысить ценность товарауслуги для потребителя. Из приятного дополнения к потребительским свойствам дизайн превращается в ключевой элемент ценности в экономике впечатлений в инструмент создания «WOW-экономики» «экономики восхищения». «Дизайн — то что и почему я люблю» — сказал Том Питерс и лучше не скажешь.
На вопрос Какую упаковку яиц Вы выберите при одинаковой цене Единогранно было отмеченно нестандатрная упоковку бренда «Happy Egges». Авторы данного дизайна упаковки не оставили равнодушными не одного респондента. Образец яркой и нестандартной упаковки в виде гнезда непременно достоин награды креативного и продуманного метода в маркетинге впечатлний.
Затронув тему питания переходим к следующему вопрос о причинах влияющих на потребительский выбор кофейни. Важнейшим критерием при выборе кофейни является дизайн следующий сервис и замыкаем тройку лидеров вкус или качесво кофе. Цена и ассортимент кофе выбрали 32 респондентов . Несущественным критерием для выбора кофейни стал отзывы что несомненно удивительно поскольку еще 3 года назад индустрия сервиса целиком и полностью базировалась на отзывах.
Целью следующего вопроса было выявить предпочтений респондентов в упаковке «кофе с собой» Приложение 1 . Респонденты больше все обращают внимание на дизайн стакана 40 и экологичность упаковки 38 в следствии все реже на функциональность подставки для переноски. В диаграмме на рисунке 8 представленой ниже рассмотрены анализ ответов респондентов.
Рис.8 Диаграмма результатов опроса
Театрализация превращение бизнес-процессов особенно в сфере услуг в театральную постановку в которой есть сценарий и исполнители персонал а также и сам потребитель вовлеченный в действо. Об этом подробно написано в книге Пайна и Гилмора. Мы отметим здесь 5 важнейших правил театрализации наличие сценария главной темы создание позитивных эмоций отсутствие негативных эмоций предложение сувениров как символов ценности воспоминаний включение всех пяти органов чувств. Бизнес-процессы за счет театрализации претерпевают драматические изменения. Не исключено что на смену сервисному операционному менеджменту service operations management вскоре придет новая дисциплина — experience operations management операционный менеджмент впечатлений.
В одном из вопрос респондентам был предложены варианты бесплатных сервисов которыми они могли бы воспользоваться во время шопинга лидером этого рейтинга стал личный стилист. Данный вид сервиса становится популярным и существует во многих крупных торговых комплексов Северной столицы Российской Федерации. В ТРЦ Галерея данным видом сервиса «Шопинг –сопровождение» можно воспользоваться по предварительной заявке составленным на официальном сайте торгово-развлекательного комплекса . Услуга парковки занимает второе место по популярности у респондентов около 40 отдали свой голос за него. Существует закономерность между увеличением посещаемости торгово-развлекательного центра и удорожанием тарифов на парковки. Это цикличный процесс дело в том что с увеличением посещаемости неизбежно увеличиваются переменные затраты что проводин смене тарифов. Но тот факт что комфортная зона пребывания посетителей затронута а паркинг и локация для 70 посетителей является основным критерием выбора ТРЦ будут терять лояльных клиентов.
Персонализация — это слово можно считать ключевым словом 1 экономики впечатлений. Именно за счет персонализации тонкой настройки на личность потребителя услуга начинает превращаться во впечатление. Различные подходы к персонализации подробно описаны Пайном и Гилмором здесь же мы отметим только одну важную особенность персонализации она является инструментом уменьшения «потребительской уступки» — разницы между тем что потребитель хочет получить и тем что он реально получает. Представим себе несколько потребителей с разными предпочтениями и лишь один товаруслугу одинаковую для них для всех как изображено на рисунке слева для каждого из них мы увидим определенную разницу между желаемым и полученным — это и будет потребительская уступка если же каждый получает персонализированный товаруслугу как нарисовано справа то в идеале потребительской уступки нет вовсе. Это означает кардинальное изменение уровня удовлетворенности потребителя. Заметим что вся идеология CRM consumer relationship management управление отношениями с потребителями отражает именно это стремление к персонализации.
За последние годы персонализация услуг набирает популярность в сфере товаров от стильной прически до гравировки на сумке. Бренды сегмента люкс являются первопроходцами в этом направлении сервиса. По итогам опроса более 88 респондентов активно пользуются в данной услугой. Лидером в данном сегменте можно называть банковский сектор и бренды одежды класса люкс.
Диалог — является инструментом вовлечения потребителя с целью партнерства для производства лучшего товарауслугивпечатления и для поддержания его лояльности. При этом такой вовлеченный потребитель становится частью системы производства своего рода потребителем и производителем в одном лице — «протребителем» “prosumer” от “producer” и “consumer”. Однако вовлечение через диалог также нужно для персонализации — без диалога мы не сможем узнать о специфических потребностях клиента и произвести «тонкую настройку». Приспособление к клиенту в этом случае превращается в интересный механизм «обучения клиентом». Диалог — важнейший инструмент построения долгосрочных доверительных отношений с клиентом.
Среди 77 респондентов обращающихся за помощью к консультантов только 556 довольны их работой . Инвестирование в обучение сотрудников и стремление повысить уровень сервиса путь в развитию компании. Западные аналитики подсчитали что современные зарубежные корпорации тратят на тренинги и комплексные программы обучения своих сотрудников примерно 5 от оборота. Российские предприятия также все больше средств инвестируют в обучение персонала. Насколько эффективны эти вложения По результатам исследования проведенного Mercer Consulting в 2013 году среди финансовых директоров крупных компаний только 20 имеют достаточно информации относительно эффективности вложений в человеческие ресурсы.
Рис.9 Диаграмма результатов опроса
Рис.10 Диаграмма результатов опроса

Заключение
Список литературы
Научная литература на русском языке
6. Мате Э. Деловая Франция. – М. «Прогресс» 1993
17. Наумов В.Н. Основы предпринимательской деятельности Учебник. — М. НИЦ ИНФРА-М 2013.
18. Ожегов С. И. Словарь русского языка Под общ. ред. проф. Л. И. Скворцова. — 24-е изд. испр.. — М. Оникс Мир и Образование 2007
19. Пайн Д. II Джеймс Х. Гилмор. Экономика впечатлений. Работа — это театр а каждый бизнес – сцена – М. Вильямс 2005 – 560с.
20. Пайн Д. II Джеймс Х. Гилмор. Аутентичность – чего на самом деле хотят потребители. – М. BestBusinessBooks 2009 – 423с.
21. Старов С.А. Управление брендами учебник С.А. Старов Высшая школа менеджмента СПбГУ. – Спю. Изд-во «Высшая школа менеджмента» 2008
22. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. – 16-е изд. – М. Манн Иванов и Фербер 2015
23. Тарасов А.М. Маркетинговая среда предприятия. Экономическое обозрение – 2013 – 4 – с. 54-62
24. Уолтер А. Эмоциональный веб-дизайн — М. МаннИванов и Фербер 2012 – 245 с.
25. Фиск. П. Маркетинг Гений. – М. BestBusinessBooks 2007
26. Филтенштейн Т. Убойный маркетинг. 401 способ увеличить продажи максимизировать прибыль и победить конкурентов. — М. Издательский Дом Гребенникова 2006.
27. Чалдини Р. Психология влияния. Убеждай воздействуй защищайся. — СПб. Питер 2010.
28. Шарков Ф.И. Реклама в коммуникационном процессе. – М. Дашков и К 2009
29. Шив Ч. Уотсон Хайэм А. Курс МВА по маркетингу Пер. с англ. — 2-е изд. — М. Альпина Бизне Букс 2006. — с. 281.
30. Шмитт Б. Д.Роджерс К.Вроцос. Бизнес в стиле шоу. Маркетинг в культуре впечатлений. – М. Вильямс 2005. – 400 с.
Базы данных информационно-справочные и поисковые системы электронные источники
Приложение 1

Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4