Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Челябинский Государственный Педагогический Университет»

Профессионально-педагогический Институт

(ГОУ ВПО «ЧГПУ ППИ»)

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема                                  Формирование коммуникативной среды                               р

                                         промышленного предприятия                                           р

 

Аннотация

на  квалификационную работу

«Формирование коммуникативной среды промышленного предприятия»

Данная работа раскрывает основные проблемы коммуникативной среды промышленного предприятия.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, определяются цель, объект, предмет, ставятся задачи исследования. В первой главе рассматриваются теоретические основы коммуникативной среды предприятия. Во второй главе рассматривается анализ коммуникативной среды среднего промышленного предприятия ООО «УЗММ». В данной части квалификационной работы разработаны рекомендации по совершенствованию коммуникативной среды

Advertisement
Узнайте стоимость Online
  • Тип работы
  • Часть диплома
  • Дипломная работа
  • Курсовая работа
  • Контрольная работа
  • Решение задач
  • Реферат
  • Научно - исследовательская работа
  • Отчет по практике
  • Ответы на билеты
  • Тест/экзамен online
  • Монография
  • Эссе
  • Доклад
  • Компьютерный набор текста
  • Компьютерный чертеж
  • Рецензия
  • Перевод
  • Репетитор
  • Бизнес-план
  • Конспекты
  • Проверка качества
  • Единоразовая консультация
  • Аспирантский реферат
  • Магистерская работа
  • Научная статья
  • Научный труд
  • Техническая редакция текста
  • Чертеж от руки
  • Диаграммы, таблицы
  • Презентация к защите
  • Тезисный план
  • Речь к диплому
  • Доработка заказа клиента
  • Отзыв на диплом
  • Публикация статьи в ВАК
  • Публикация статьи в Scopus
  • Дипломная работа MBA
  • Повышение оригинальности
  • Копирайтинг
  • Другое
Прикрепить файл
Рассчитать стоимость

Ведение……………………………………………………………………………

Глава 1.  Теоретические основы коммуникативной среды предприятия…………………………………………………………………..

1.1. Понятие коммуникативной среды предприятия………………………..

1.2. Структура и функции общения…………………………………………

1.3. Виды деловой коммуникации……………………………………………..

1.4. Особенности деловой коммуникации…………………………………….

Глава 2. Анализ коммуникативной среды среднего промышленного предприятия………………

2.1. Краткая  характеристика предприятия ООО «УЗММ»………………….

2.2. Особенности системы коммуникации на примере подразделения ООО «УЗММ»……………………………………………

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникативной среды предприятия………………………………….

2.4. Финансово-экономические расчеты ……………………………………..

Заключение ……………………………………………………………………

Список используемой литературы…………………………………………

Приложение 1 – 5 листов

Приложение 2 – 3 лист

Приложение 3 – 1 лист

Внимание!

Диплом № 2030. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ дипломной работы, цена оригинала 500 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word. 

ОплатаКонтакты.

Введение

Деловые отношения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, нами будет рассмотрена коммуникативная среда предприятия на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе  зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Выбранная нами тема актуальна тем, что проблеме общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам общения в бизнесе прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Объектом данной работы является коммуникация в системе менеджмента. Предметом же являются пути совершенствования коммуникации на среднем промышленном предприятии.

Целью написания настоящей дипломной работы является рассмотрение сущности деловой коммуникации на предприятии и разработка каких-либо рекомендаций.

По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные.  Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Методологической базой исследования стали труды таких специалистов, как Е.В.Клюев [16], Г.Г.Почепцов [43], Н.Луман [31], Г.В.Бороздина [5], М.С.Дебольский [12] и т.д.

В данной работе необходимо рассмотреть 4 задачи:

·      изучить литературу о деловой коммуникации;

·      рассмотреть особенности деловой коммуникации;

·      провести анализ делового общения внутри коллектива;

·      разработать рекомендаций по совершенствованию коммуникативной среды.

 

Глава 1. Теоретические основы

коммуникативной среды предприятия

1.1.        Понятие коммуникативной среды предприятия.

Поведение людей в процессе общения преследует определенные цели. Коммуникативной целью будем называть (вслед за Е.В.Клюевым [16]) стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт.

С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства [16, c. 110]:

  • речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,
  • речь способствует формированию общественной роли коммуниканта,
  • с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,
  • в речевой коммуникации создаются социальные значения.

Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными приемами, которые (в зависимости от уровня рассмотрения) называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками и коммуникативными навыками.

Коммуникативная стратегия – это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели, как пишет Е.В.Клюев [16], «стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт» [16, c. 112].

Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика – более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений [16, c. 120].

Коммуникативное намерение (задача) – тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели [16, c. 120].

Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение к формированию коммуникативной личности. Значения слов хранятся как память о прошлых контекстах и результатах их употреблений – так и коммуникативный опыт понимается как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий.

Социально-историческая изменчивость успешности коммуникативных стратегий подтверждает еще раз необходимость постоянной исследовательской работы в области теории и технологии коммуникации. Анализ коммуникативного поведения, в зависимости от его задач, может включать различные аспекты и параметры. В книге Г.Г.Почепцова [43], например, анализируется коммуникативное поведение политических лидеров и при этом проводится психологический анализ (мотивы, представления, познавательный стиль, темперамент и межличностные характеристики), мотивационный анализ (стремление к достижению результатов, установление близких отношений, получение и осуществление власти, корреляция мотивов с поведением), когнитивный и операционный анализ (система и структура взглядов, модель реальности, и более конкретное ее воплощение в предпочтениях и действиях коммуникативной личности, нарративный анализ (здесь в модель вводится время и понятие последовательности коммуникативных действий; коммуникация рассматривается как текстовое событие, как «сказка» со своими героями и злодеями, этот метод ведет начало от известного исследователя структуры сказок В.Я.Проппа и сейчас очень популярен при анализе телевизионных и радионовостей), бинарный контент-анализ (анализ высказываний, дискурса по принципу +/–), ролевой анализ (роли политических деятелей, например, по Берну: киндер-сюрприз, мальчики в розовых штанишках) [43, c. 232].

Модели коммуникативной личности

Американский специалист по теории коммуникации А.В. Соколов [51] пишет о возможном эффекте нашего обращения к получателю сообщения, что их отношение к нам, и, что более важно, их поведение по отношению к нам, определяется, в значительной степени, нашим отношением к ним [51, c. 48].

Общение осуществляют индивиды, они используют свою коммуникативную компетенцию, определяют стратегию и тактику коммуникативного поведения, накапливают определенный опыт. Разумеется каждый из них делает это индивидуально, что и позволяет говорить о коммуникативной личности. Под коммуникативной личностью будем понимать совокупность индивидуальных коммуникативных стратегий и тактик, когнитивных, семиотических, мотивационных предпочтений, сформировавшихся в процессах коммуникации как коммуникативная компетенция индивида, его «коммуникативный паспорт» (И.А.Стернин), визитная карточка (И.Н.Горелов). Коммуникативная личность – содержание, центр и единство коммуникативных актов, направленных на другие коммуникативные личности, коммуникативный деятель [51, c. 103].

Термин «личность» представляет собой перевод латинского слова persona – маска актера. Еще античные философы различали человека как физическое тело, средоточие физиологических процессов, и как совокупность собственно человеческих черт. Таким образом, противопоставлялись душа и тело в человеке.

По определению философского энциклопедического словаря (1998), личность представляет собой содержание, центр и единство актов, интенционально направленных на другие личности. Многие современные определения личности опираются на понятия диалогической (некартезианской) парадигмы, основы которой связаны с работами нашего соотечественника, литературоведа, языковеда и философа М.М.Бахтина. Как каждому субъекту принадлежит объект, и каждой личности принадлежит другая личность, всякому я принадлежит ты. Человеческий индивид, наделенный волей и стремлениями, настроениями и оценками, соединен с другими такими же человеческими индивидами, обладающими своей манерой обращения, высказывания, поведения (в том числе и речевого) [51, c. 110].

Коммуникативная личность неоднородна, может включать различные роли (голоса, многоголосие личности), при этом сохраняя свою идентичность. Сейчас говорят, что коммуникативная личность включается в различные дискурсы, например: Чехов как писатель и как врач. Один и тот же человек может быть студентом, продавцом, покупателем, рэкетиром, жертвой, ребенком, родителем. Но при этом приемы коммуникативной тактики, например, обмана или убеждения, вымогательства или просьбы – будут сходными в разных ролевых контекстах, но в близких коммуникативных ситуациях. Различаться они будут индивидуальной окрашенностью (студент-троечник и преподаватель-троечник).

Определяющими параметрами для коммуникативной личности являются три: мотивационный, когнитивный и функциональный [3, c. 348].

Мотивационный параметр определяется коммуникационными потребностями и занимает центральное место в структуре коммуникативной личности. Если потребности нет, то нет и коммуникации, либо есть псевдокоммуникация, определяемая скорее всего психологической потребностью в процессе коммуникации как таковом, а не в передаче сообщения (одиночество, игровая социализация и т.п.). На основе коммуникативной потребности формируется коммуникативная установка, которая преследуется коммуникативной личностью на протяжении определенного отрезка коммуникативной деятельности (варьируются средства коммуникации и тактика) [3, c. 349].

Когнитивный параметр включает в себя множество характеристик, формирующих в процессе накопления познавательного опыта индивида его внутренний мир: знание коммуникативных кодов, умение осуществлять интроспекцию и ауторефлексию, то есть, самонаблюдение и самоосознание, метакоммуникативные навыки, способность адекватной оценки когнитивного и коммуникативного горизонта партнера-коммуниканта, мифы и предрассудки, стереотипы и верования. Успешность коммуникации, воздействие на собеседника в значительной мере зависят от совместимости когнитивных характеристик коммуникантов [3,c. 350].

Функциональный параметр включает три характеристики, определяющие коммуникативную компетентность индивида: практическое владение вербальными и невербальными средствами для осуществления коммуникативных функций; умение варьировать коммуникативные средства в процессе коммуникации в связи с изменением ситуации и условий общения; построение дискурса в соответствии с нормами кода и правилами этикета       [3, c. 352].

Доминантный коммуникант: стремится завладеть инициативой, не любит, когда его перебивают, резок, насмешлив, говорит громче, чем другие. Для «борьбы» с таким коммуникантом бесполезно пользовать его же приемами, лучше принять стратегию «речевого изматывания» (вступать в речь через паузу, быстро формулировать свою позицию, вопросы, просьбы, использовать «накопительную тактику») [5, c. 110].

Мобильный коммуникант: легко входит в разговор, переходит с темы на тему, говорит много, интересно и с удовольствием, не теряется в незнакомой ситуации общения. Следует иногда – в собственных интересах – возвращать его к нужной теме [5, c. 111].

Ригидный коммуникант: испытывает трудности на контактоустанавливающей фазе общения, затем четок и логичен. Рекомендуется использовать стратегию «разогревания» партнера (вступительная часть «о погоде», фатическое общение) [5, c. 113].

Интровертный коммуникант: не стремиться владеть инициативой, отдает ее, застенчив и скромен, скован в неожиданной ситуации общения. В общении с ним следует постоянно осуществлять фатическую функцию в вербальной и невербальной форме, не перебивать [5, c. 114].

Индивид и коммуникативная личность – не одно и то же. В одном индивиде могут уживаться различные личности. В психологии сейчас также распространена концепция множественности личности (многоголосие, по Бахтину).

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством» [1,с.128].

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным [23,с.62].

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на [44, c. 335]:

  • устное — письменное (с точки зрения формы речи);
  • диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности/  двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
  • межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
  • непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
  • контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:

«Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором …», — то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: «Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием «Банковские операции с ценными бумагами в России». Скажу сразу: «Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…» [27, с. 39]

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения [27, c. 232].

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной. [27, с. 238]

Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.  [27, с. 241]

Давайте посмотрим, как относились к речи и как характеризова­ли ее известные писатели и общественные деятели. По их мнению, речь должна соответствовать следующим требованиям [6, c. 53].

  • Правильность речи, т.е. ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д.И.Писарев писал: «Неправильное упот­ребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни».
  • Точность речи, т.е. ее соответствие мыслям говорящего. Так, К.Фе-дин писал: «Точность слова является не только требованием здоро­вого вкуса, но прежде всего — требованием смысла».
  • Ясность речи, т.е. ее доступность пониманию слушающего. Так, Квинтилиан, римский учитель красноречия, писал: «Говори так, что­бы тебя нельзя было не понять».
  • Логичность речи, т.е. ее соответствие законам логики. Небреж­ность языка обусловливается нечеткостью мышления. Так, Н.Г.Чер­нышевский писал: «Что неясно представляешь, то и неясно выска­жешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о за­путанности мыслей».
  • Простота речи, т.е. ее безыскусственность, естественность, отсут­ствие вычурности, «красивостей слога». Так, Л.Н.Толстой писал: «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота со­держания».
  • Богатство речи, т.е. разнообразие используемых в ней языковых средств. Так, М.Горький писал: «Задачи, которые Вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их».
  • Сжатость речи, т.е. отсутствие в ней лишних слов, ненужных по­вторений. Так, М.Горький писал: «Если пишет многословно, — это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чем говорит».
  • Чистота речи, т.е. устранение из нее слов нелитературных, жар­гонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой не­обходимости. Так, В.Г.Белинский писал: «Употреблять иностран­ное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит ос­корблять и здравый смысл, и здравый вкус».
  • Живость речи, т.е. отсутствие в ней шаблонов, ее выразитель­ность, образность, эмоциональность. Так, А.Н.Толстой писал: «Язык должен быть живой».
  • Благозвучие речи, т.е. ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. Так, А.П.Чехов писал: «Вообще следует избегать некрасивых, неблаго­звучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их».

Характеристики и барьеры внутриорганизационных коммуникаций

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик [50, c. 92]:

  • быть ясными и точными;
  • прозрачными, а сообщаемые сведении – основанными па достоверных фактах;
  • должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Коммуникации считается успешной, если получатель информации понимаем ее содержание адекватно тому смыслу, который б нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис.1.

 

Рис. 1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

 

Рис. 2. Коммуникативный процесс

 

Физическое присутствие

(контакт лицом к лицу)

Интерактивный канал

 (телефон, e-mail)

Личные статические каналы

(записки, письма)

Безличные статичные каналы

 (отчеты, меморандумы, циркуляры)

 

Рис. 3. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня (рис. 3).

Помимо объективных причли затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например. предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

 

Ценности организации и потребности сотрудников

Аналитики российского рынки труда отмечают: современные работники не склоним слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большой независимостью: не задумываясь, они уходят из компании, если их что-то не устраивает. Для них весьма значимы личные потребности. В конечном счете только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверенны в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают должный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения [61, c. 25].

Но одно дело признавать, что люди нуждаются в таком к ним отношении, и совсем другое – воплотить идею а жизнь. Для  этого нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководство компании демонстрирует своим работникам, как именно оно намеревается завоевать доверие персонала.

Разработка ценностей должна осуществляться самими работниками, а не группой руководителей или привлеченным агентством. Если компания не готова осуществить все вышесказанное и связать свои действия с заявленными ценностями, не стоит тратить на это силы, средства и время. В этом случае лучше вернуться к управлению по-старому и не вдохновлять работников ожидаемыми переменами.

Эффективные и неэффективные коммуникации

Разработку программы внутренних коммуникаций  следует начать с общей оценки управленческой среды. Затем изучить организационную структуру и тип уже существующие коммуникаций. Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе [61, c. 99].

Ящик предложений и общее собрание – два самых распространенных  способа осуществления коммуникации между работниками и руководством. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит в силу того, что сообщении бывает довольно много и ответить на вес не представляется  возможным. Иногда руководство предприятия относится формально к самой идее ящиков и не утруждают себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует инициировать групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответов. Важно также не превращать общие собрания в фарс: диалог оппонентов не должен перерастать в монолог одного  лица. Не стоит вынуждать работников посещать такие собрания и отсиживать их. Записки, передаваемые на трибуну, нельзя подвергать центре.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов [61, c. 122]:

  • руководителям высокою ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом — это воодушевляет и сплачивает людей;
  • организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекав аудиторию и диалог;
  • участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели компании, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководству. Напротив, утаивание информации или просто замалчивания ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

1.2.                      Структура и функции общения

Деловая беседа состоит из пяти фаз [1, c. 33]:

  1. начало беседы;
  2. передача информации;
  3. аргументация;
  4. опровержение доводов собеседника;
  5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон [1, c. 40]:

  •  Коммуникативной — состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
  •  Интерактивной — заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
  •  Перцептивной — означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции –       информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

Коммуникативная функция общения.

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер [5, с. 56].

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.[5,с.57]

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение)            – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                                     – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)   – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)    –  Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?               –  Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

  • открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
  • отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
  • закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата:

  • вопросы;
  • побуждения;
  • сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.[5,с.58]

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

  • «Закрытые» — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
  • «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение …»
  • Риторические не требуют ответа, их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
  • Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
  • Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы [31, c. 95]:

Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает» на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

  • коммуникативные (заменяющие речь)
  • описательные (их смысл понятен только при словах)
  • жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека        [31, с. 99].

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т.п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны – рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Визуальный контакт – визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

Взгляд является наиболее естественным средством невербального общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в таблице 1 [3,с.20]

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Таблица 1.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения

Трактовка

Необходимо

Подъем головы и взгляд вверх

Подожди минуту, подумаю

Прервать контакт

Движение головой и насупленные брови

Не понял, повтори

Усилить контакт

Улыбка, возможно, легкий наклон головы

Понимаю, мне нечего добавить

Продолжить контакт

Ритмичное кивание головой

Ясно, понял, что тебе нужно

Продолжить контакт

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику

Хочу подчинить себе

Действовать по обстановке

Взгляд в сторону

Пренебрежение

Уйти от контакта

Взгляд в пол

Страх и желание уйти

Уйти от контакта

 

Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. [5,с.62]

 

1.3.        Виды деловой коммуникации

Этика делового общения «сверху-вниз».

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя  подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно — психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. [25, c. 24]

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный    коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть. [25, с. 25]

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один — необходимо уважать достоинства и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива. [24, с. 27]

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?”, “Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе. [24, с. 29]

Этика делового общения «снизу-вверх».

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные»

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение. [24, с. 41]

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий. [24, с. 43]

Этика делового общения «по горизонтали».

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных     [24, с. 45].

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то пожнешь.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет не удобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей     [24, с. 47].

Эффективность коммуникаций может быть различной. Поданным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший  начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности коммуникации.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву действию [24, c. 50].

 

1.4.        Особенности деловой коммуникации

Проксимические особенности делового общения

Пространство и время также выступают в качестве особой знако­вой системы и несут смысловую нагрузку.

Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого Человека в процессе непосредственного общения. Американский ученый Э.Холл был одним из первых в облас­ти изучения пространственных потребностей человека и в 1969г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика». Это та дис­танция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность. [12, с. 12]

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

  •  интимная зона — от 15 до 45 см (Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность);
  •  личная зона — от 46 до 120 см (это то расстоя­ние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на офици­альных приемах и дружеских вечеринках);
  •  социальная зона — от 120 до 360 см (это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем);
  •  общественная, или публичная зона — более 360 см (это то расстояние, которое соблю­дается, когда мы адресуемся к большой группе людей) [22, с. 30].

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эс­калаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например в автобусе или в лифте. Это следующие правила:

  •   ни с кем не разрешается разговаривать, даже со зна­комыми;
  •   не рекомендуется смотреть в упор на других;
  •   лицо должно быть совершенно беспристрастным — ни­какого проявления эмоций не разрешается;
  • если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть полностью погружены в чтение;
  •   чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
  •   в лифте следует смотреть только на указатель эта­жей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию) [12, с. 14].

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, участ­ники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол.

Взаимоотношения людей развертываются не только в простран­стве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к друго­му человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать — значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время — деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выпол­нять в зависимости от того, какое место за столом переговоров за­нимают участники общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в усло­виях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

  •   угловое расположение;
  •   позиция делового взаимодействия;
  •   конкурирующе-оборонительная позиция;
  •   независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружес­кой непринужденной беседой (рис. 4). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуля­ции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует терри­ториальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодейст­вия (рис. 5). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений [12, с. 20].

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмо­сферу соперничества (рис. 6). Такое расположение собеседников спо­собствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях суб­ординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции

делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специ­фичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать по­зицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на цент­ральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разреше­ния пройти на его сторону и занять или ‘угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимо­действовать за столом друг с другом, занимают независимую пози­цию (рис. 7).

  Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой бесе­ды или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем челове­ком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, кото­рый сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказы­вать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямо­угольным столом на встрече людей одинакового социального стату­са главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу не­официальности и непринужденности и за ним лучше всего прово­дить беседы людям одинакового социального статуса.. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом [12, с. 23]

Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное учас­тие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Этот прием позволяет мало­разговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека (это озна­чает, что вы, в случае необходимости, сможете получить поддержку с его стороны).

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максималь­ный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы при­глашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открыто­му пространству, особенно если за спиной – постоянное хож­дение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это – окна первого этажа.

Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи, имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата [12, с. 24]

Кинесические особенности делового общения (жесты, позы, мимика)

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличают­ся друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утвержде­ние. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером уни­версального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для че­ловека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновени­ем мать показывает не только физическое благополучие, но и выра­жает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и при­обретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно ком­пенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значитель­но регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру. [4, с. 24]

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и про­щания является рукопожатие. Оно может быть очень информатив­ным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельст­вовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Не­много удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взгля­дом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партне­ра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздра­жения (он как будто, попал в капкан).

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку дру­гого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ла­донью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свиде­тельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинако­вом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожа­тие, является признаком неуважения. Его главное назначение со­стоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не со­гнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы дер­жать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор чес­тен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отно­шению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к парт­неру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, ко­торая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние че­ловека       [4, с. 25].

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосред­ственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпера­менте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты ха­рактера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные сим­волические значения. Таким образом, они способны передать точ­ную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «рас­крытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протяги­вает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показы­вают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытос­ти. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто рассте­гивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт пока­зывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пид­жаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитив­ное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, си­дящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих на­против них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недове­рии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще все­го он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждеб­ный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается наме­ренно скрыть свою неискренность [4, с. 26]

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жес­том этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обо­значающим оборонительное или негативное состояние собеседни­ка. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или гово­рите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокой­ствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или на­ступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему приме­ру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разго­вора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот при­ем используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взгля­дом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выстав­ленными большими пальцами рук, является достаточно популяр­ным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обои­ми пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо [4, с. 27]

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляю­щее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтере­совало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и на­пряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы рассмат­ривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой во­прос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыва­нием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движе­ний).

Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или поти­рать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого эта служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стрем­лении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувству­ет свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то из­менить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора. Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки уха — говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или по­ворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладыва­ет их в сторону, В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете про­должать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть вре­мя, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с це­лью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и. одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты» [4, с. 28].

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «про­тянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыс­лей и помешать принятию ‘им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над дру­гими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло вы­ражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который исполь­зуется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдатель­ный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие со­беседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собесед­ником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собесед­ник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь впе­ред с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые дета­ли?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высо­комерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отста­вив его на большое от него расстояние,  спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседни­ком, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собе­седник в позе «руки за голову» делает вам замечание, то копиро­вать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жес­тов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернув­шись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить бесе­ду. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию [4, с. 29].

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней пере­даются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отно­шение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового вза­имодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические ас­пекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останавли­ваться на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собе­седник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая прояв­ляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связа­ны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят не­правду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полнос­тью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами [4, с. 30].

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью, откровенен». Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и под­сказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Мы не рассматриваем все жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости [4, с. 31].

Вывод по первой главе: в данной главе нашей дипломной работы мы проанализировали теоретические основы коммуникативной среды предприятия. Для этого изучили понятие коммуникативной среды предприятия, структура и функции общения, виды и особенности деловой коммуникации.

 

Глава 2. Особенности этических деловых коммуникаций на примере общения внутри отдела

2.1. Общая характеристика ООО «УЗММ»

Технико-экономическая характеристика ООО «УЗММ»

Полное фирменное наименование общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Уфалейский завод металлургического машиностроения».

Сокращенное фирменное наименование общества: ООО «УЗММ».

Место нахождения ООО «УЗММ» определяется местом его государственной регистрации – город Верхний Уфалей. Место постоянного нахождения общества – Россия 456800 Челябинская область, г.Верхний Уфалей, ул.Ленина, 129. Почтовый адрес общества совпадает с его юридическим адресом. При изменении почтового адреса и сведений о филиалах и представительствах общество обязано уведомить об этом органы, осуществляющие государственную регистрацию юридических лиц.

ООО «УЗММ» является юридическим лицом. Общество создано без ограничения срока действия. Предприятие имеет круглую печать, содержащую полное фирменное наименование и указание на место его нахождения. Общество  имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, банковский счет, штампы и бланки со своим фирменным наименованием, фирменную эмблему, товарный знак и другие средства индивидуализации, может создавать филиалы и открывать представительства как на территории Российской Федерации, так и за ее пределами.

Основной целью ООО «УЗММ» является получение прибыли. Деятельность предприятия направлена также на создание дополнительных рабочих мест, сокращение безработицы,  развитие социальной инфраструктуры города и области.

 

Основными видами деятельности общества являются:

 

  1. эксплуатация электрических и тепловых сетей;
  2. заготовка, переработка и реализация ломов черных и цветных металлов;
  3. проектирование и строительство зданий и сооружений
  4. деятельность заводского здравпункта (мини поликлиника);
  5. деятельность учебного пункта;
  6. декларировано производство хлебобулочных изделий заводской столовой.

Предприятие может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, предприятие может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществления такой деятельности как исключительной, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

Участниками Общества являются граждане России:

1. Воронов Владимир Викторович — председатель совета директоров         ООО «УЗММ», почетный металлург Российской Федерации;

2. Захаров Анатолий Николаевич — председатель совета директоров         ООО «УЗММ»;

ООО «УЗММ» несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих участников, в свою очередь, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники общества, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Участники общества имеют право:

  1. участвовать в управлении делами общества;
  2. получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией;
  3. принимать участие в распределении прибыли;
  4. продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, установленном Уставом общества;
  5. в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;
  6. получить в случае ликвидации часть имущества общества, оставшегося после расчета с кредиторами, или его стоимости.

Участники общества обязаны:

  1. вносить вклады в уставный капитал общества;
  2. не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.

Дополнительные права и обязанности участника (участников) устанавливаются по решению общего собрания участников общества, принятому единогласно.

 

Организационная структура управления ООО «УЗММ»

У каждого предприятия есть своя структура управления       (приложение 1.).

Высшим органом предприятия является совет директоров, который проводится не реже одного раза в год не позднее трех месяцев с момента окончания финансового года по инициативе исполнительного органа общества (генерального директора).

Помимо очередного общего собрания, могут проводиться внеочередные собрания участников общества, если эго требуют интересы предприятия и его участников. Внеочередные собрания созываются по инициативе генерального директора, ревизионной комиссии (ревизора) общества, аудитора, а также участников, обладающих в совокупности не менее чем одной десятой от общего числа голосов участников общества.

В случае если общество имеет единственного участника, решения по вопросам, отнесенным к исключительной компетенции высшего органа, принимаются решением участника общества, к компетенции которого    относится принятие подобных решений в соответствии с учредительными документами этого лица.

 

К исключительной компетенции общего собрания участников Общества относится:

1)          определение основных направлений деятельности общества, а также принятие решений об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

2)          изменение устава общества, в том числе изменение размера уставного капитала общества (принимаются большинством, не менее 2/3 голосов участников общества);

3)          внесение изменений в учредительный договор (единогласно);

4)          образование исполнительных органов общества и досрочное прекращение их полномочий, а также принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа;

5)          избрание и досрочное прекращение полномочий ревизионной комиссии (ревизора) общества;

6)          утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

7)          принятие решения о распределении чистой прибыли общества между участниками общества;

8)          утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность общества (внутренних документов общества);

9)          принятие решения о размещении обществом облигаций и иных эмиссионных бумаг;

10)     назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты услуг,

11)     принятие решения о реорганизации или ликвидации общества (единогласно);

12)     назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов;

13)     принятие решения по вопросу о необходимости кредитования;

14)     принятие решения по вопросу пользования и распоряжения основными средствами;

15)     решение иных вопросов, предусмотренных ФЗ.

Вопросы, отнесенные к исключительной компетенции общего собрания не могут быть переданы на решение исполнительных органов общества.

Решения общего собрания принимаются большинством голосов открытым голосованием по принципу: «одна доля — один голос».

Генеральный директор, является единоличным исполнительным органом общества и избирается общим собранием на срок один год. С генеральным директором заключается договор (контракт), который подписывает лицо, уполномоченное на то общим собранием участников или председательствующий на этом собрании участник.

Генеральный директор может быть избран также не из числа участников общества.

Генеральный директор:

1) без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

2) выдает доверенности на право представительства от имени общества;

3) издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, переводе, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

4) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания участников общества.

Генеральный директор отвечает за организацию и осуществление мероприятий по гражданской и мобилизационной подготовке, несет персональную ответственность за сохранность архивной документации, в том числе по личному составу, а также за передачу архивной документации в соответствующие государственные органы в случае ликвидации общества.

2.2. Особенности системы коммуникации на примере подразделения ООО «УЗММ»

Характеристика отдела программного обеспечения ООО «УЗММ»

Общие положения ОПрО:

1. Отдел программного обеспечения  является самостоятельным структурным подразделением,  которое подчиняется  директору по персоналу предприятия.

2. Создание, ликвидация или реорганизация отдела программного обеспечения осуществляется приказом генерального (исполнительного) директора предприятия.

3. Отдел программного обеспечения  возглавляется начальником отдела, назначаемым на должность приказом генерального (исполнительного) директора предприятия по представлению директора по персоналу.

4. В своей деятельности отдел программного обеспечения руководствуется:

  • Уставом предприятия.
  • Настоящим Положением.
  • Приказами генерального (исполнительного) директора, директора по персоналу.
  • Политикой в области качества.

Основные задачи ОПрО:

Внедрение новых информационных технологий в практику управления предприятием.

Функции ОПрО:

1. Формирование у персонала предприятия потребности в переходе на новые информационные технологии работы.

2. Обеспечение персонала информацией о новых разработках и новой технике в области эффективного управления предприятием, о поставщиках и фирмах-разработчиках

3. Содействие структурным подразделениям предприятия в приобретении и освоении новой оргтехники и программных средств.

4. Организация процесса внедрения и сопровождения сложных программных систем.

5. Участие в обучении персонала предприятия правильной и эффективной работе с техникой и программными системами.

6. Организация своевременного технического осмотра и ремонта оргтехники.

7. Контроль за соблюдением инструкций по эксплуатации электронной аппаратуры.

8. Анализ деятельности подразделения в области качества, доведение результатов анализа до персонала и обеспечение результативности процессов Системы менеджмента качества, действующих в подразделении.

Условия труда в ОПрО

Факторы, формирующие условия труда, можно разделить на 2  группы:

1) Производственные факторы:

  • санитарно-гигиенические;
  • психофизиологические;
  • эстетические;
  • организационно-экономические.

2) Социально-психологические.

Санитарно-гигиенические условия формируются под влиянием на человека окружающей среды (вредные химические вещества, запыленность воздуха, вибрация, освещение, уровень шума, ин­фразвук, ультразвук, электромагнитное поле, лазерное, ионизи­рующее, ультрафиолетовое излучение, микроклимат, микроорганизмы, биологические факторы). Приведение этих факторов в соответствие с современными нормами, нормативами и стан­дартами является предпосылкой нормальной работоспособнос­ти человека. Многочисленными исследованиями гигиенистов и физиологов труда установлено, что на организм человека оказывают значительное воздействие санитарно-гигиенические факторы производственной среды. Некоторые из них  оказывают неблагоприятное влияние на работника, что снижает работоспособность, ухудшает состояние здоровья и иногда приводит к профессиональным заболеваниям. Санитарно-гигиенические условия в ООО «УЗММ» допустимые. Для поддержания оптимальной температуры летом и исключения возможности перегрева помещения предприятия оснащены кондиционерами, а для поддержания оптимальной для работы температуры зимой используются обогреватели, так как система центрального отопления не удовлетворяет потребностей работников. В кабинетах отдела стоят пластиковые окна, которые препятствует попаданию в помещение холодного воздуха зимой, а также значительно уменьшают уровень шума. Освещенность рабочего места вполне оптимальная: освещение помещений искусственным светом применяется лишь в вечернее время суток, в остальное время суток достаточно дневного света.

Психофизиологические факторы обусловлены содержанием труда и его организацией, поэтому их называют иногда трудовыми. Это – физическая нагрузка, которая связана с динамической и статической работой; нервно-психическая нагрузка в виде напряжения зрения (точность работы), нервно-эмоционального напряжения и интеллектуальной нагрузки (объем перерабатываемой информации, число производственно важных объектов единовременного наблюдения и т.д.); монотонность трудового процесса (разнообразие, темп труда). Элементы этой группы, за исключением физических усилий и монотонности, не имеют утвержденных нормативов. Работу в отделе кадров можно отнести к легкой категории тяжести, она проходит в оптимальных условиях внешней среды и при оптимальной величине физической и умственной нагрузок. Данная работа требует в основном умственных нагрузок, которые соответствуют возможностям организма. Также при работе с документами идет большое напряжение на зрение, в связи с чем допустимы небольшие перерывы в течение рабочего дня.

Эстетические факторыэто те факторы, воздействие которых может вызывать у человека соответствующее отношение к условиям труда с точки зрения художественного восприятия окружающей среды (имеется в виду использование цвета, формы, музыки в трудовой деятельности человека). В окраске помещений отдела доминируют светло-желтый цвет. Данный цвет считается наиболее благоприятными для человека, они оказывают влияние на утомляемость, а также на напряженность глаз. В отделе работает радио, что способствует снятию эмоционального напряжения. Помещения отдела весьма просторные и уютные, здесь много цветов, присутствуют картины, удобно расставлены столы.

Организационно-экономические условия на ООО «УЗММ» допустимые.  Рабочие места хорошо оборудованы: в кабинетах много столов, которые удобно и правильно расставлены, имеется большое количество шкафов для хранения документов, а также сейф. Почти все рабочие места оснащены компьютером, принтером и другими необходимыми для работы принадлежностями.

Социально-психологические факторы характеризуют взаимо­отношения в трудовом коллективе и создают у работника соответ­ствующий психологический настрой.

Под социально-психологическим климатом трудового коллектива понимают систему социально-психологических отношений, отражающих интеграцию отдельных работников и социальных групп для осуществления общих производственных целей. Это внутреннее состояние коллектива, сформировавшегося как результат совместной деятельности его членов, их межличностных взаимодействий.

В целом условия труда в отделе программного обеспечения можно охарактеризовать как допустимые.

 

Организационная структура ОПрО

Рис. 8 Организационная структура ОПрО

 

Таблица 2

Взаимные отношения отдела программного обеспечения с подразделениями предприятия (служебные связи)

Наименование

подразделения

Отдел программного обеспечения

Получает

Предоставляет

1

2

3

Все подразделения предприятия

1.Заявки на программное обеспечение

2.Заявки на ремонт электронной аппаратуры

3.Заявки на обеспечение электронной аппаратурой

1.Программное обеспечение

2.Обеспечивает электронной аппаратурой

3.Обеспечивает ремонт электронной аппаратуры.

ОТиЗ

1.Штатное расписание

2.Положение об оплате и премировании подразделения.

3.Структуру «Положение о подразделении», должностные инструкции.

1.Проект «Положения об отделе»

2.Проект должностных инструкций

3.Предложения по изменению оплаты труда.

АХО

1.Приказы, распоряжения, протоколы и другая организационно-распорядительная документация 1.Проекты приказов, распоряжений, протоколов

ОК

1.Решение аттестационных комиссий

2.Утвержденные планы на повышение квалификации

1.Заявки на повышение квалификации  персонала

2.Заявку на специалистов

3.Характиристики на работников подразделения

Отдел качества и метрологии

1.Календарный план аудита, план проведения аудита;

2.Протоколы несоответствия;

3.Отчёт по внутреннему аудиту;

4.Политику в области качества;

5.Документацию по СМК;

6.Извещения об изменении документации СМК.

1.Протоколы по обсуждению политики в области качества;

2.Акты выполнений мероприятий по Плану качества;

3.Корреспонденцию по электронной почте.

 

 Проведение и обработка результатов тестирования коллектива

Тесты были проведены в отделе программного обеспечения ООО «УЗММ». В отделе было опрошено 20 человек, включая начальника.

Таблица 3.

Возраст сотрудников отдела

20-30 лет

30-40 лет

40-50 лет

50-60 лет

Кол-во чел.

12

5

2

1

Рис. 9. Возраст сотрудников отдела

Таблица 4.

Образование сотрудников отдела

Среднее

Среднее специальное

Среднее техническое

Высшее гуманитарное

Высшее техническое

Учатся

Кол-во чел.

0

2

5

3

9

1

 

Рис. 10.  Образование сотрудников отдела

 

Проведение и обработка теста «Общительный ли Вы человек» (приложение 2). Данный тест позволяет определить общительный ли вы человек.

 

Баллы

Кол-во чел.

280-300

0

200-280

3

100-200

15

50-100

2

0- 50

0

 

Проведение и обработка теста В. Ряховского (приложение 3). Данный тест позволяет определить свойст­венный человеку уровень коммуникабельности.

 

 

 

Баллы

Кол-во чел.

30-32

0

25-29

1

19-24

2

14-18

13

9-13

1

4-8

3

0-3

0

 

Проведение и обработка теста «Умеете ли Вы контролировать себя?»                       (приложение 4).

 

 

 

 

Баллы

Кол-во чел.

0-3

4

4-6

9

7-10

7

 

Основная часть сотрудников данного отдела это молодежь, не смотря на это, большая половина работников  имеет высшее образование.

По результатам тестирования большинство работников отдела любознательны, охотно слушают собеседников, достаточно терпеливы в общении с другими, искренние, сдержанные в своих эмоциях и очень коммуникабельны. Но встречаются и такие, которые очень говорливы, многословны. Они вмешиваются в дела, не имеющие к ним ни какого отношения, берутся судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Из-за этого в коллективе происходят конфликты, которые мешают работе.

 

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникативной среды предприятия

Коммуникативная личность – самая главная составляющая личности вообще, ведь коммуникация занимает 80% всего человеческого существования (аудирование – 45%, говорение – 30%, чтение – 16%, письмо – 9%).

Для хорошего специалиста понимать, какие способы межличностной коммуникации ведут к достижению поставленных целей в общении.

1. Убеждение – сознательное воздействие на другого человека с целю изменения их суждения, отношения, намерения или решения. Средства такого вида влияния: получение согласия на каждом шаге аргументации, предъявление адресату четко сформулированных аргументов в приемлемом ему темпе и в понятных для него терминах.

2. Самопродвижение – открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации, чтобы быть оцененным по достоинству, благодаря этому получить преимущества при отборе кандидатов (реальная демонстрация своих возможностей, предъявление своих сертификатов и дипломов).

3. Внушение – сознательное воздействие на человека, направленное на изменение его состояния, отношение к чему-либо и т. д. (личный магнетизм или авторитет, отчетливая и размеренная речь, выбор наиболее внушаемых партнеров).

4. Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку. Передаваться и усваиваться то состояние может как произвольно, так и непроизвольно (интригующее вовлечение партнеров в выполнение действия, прикосновение и телесный контакт и т. д.).

5. Пробуждение импульса к подражанию – способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого произведения и образа мыслей) также может быть как произвольным, так и непроизвольным (публичная известность, демонстрация высоких образцов мастерства, явление примера доблести, милосердия).

6. Формирование благосклонности – развитие у адресата положительного отношения к себе (проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывание благоприятных суждений об адресате, оказание ему услуги).

7. Просьба – обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия (ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к праву адресата отказать в просьбе, если ее выполнение неудобно ему или противоречит его собственным целям).

8. Принуждение – требование выполнять распоряжения инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами (объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений).

9. Деструктивная критика – субъективно принуждение переживается: инициатором – как собственное давление, адресатом – как давление на него со стороны инициатора или обстоятельств (высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека или грубое агрессивное осуждение, осмеяние его дел и поступков). Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человек «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя (наложение не подлежащих обсуждению запретов и ограничений, запугивание возможными последствиями).

10. Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером (демонстративное пропускание слов партнера «мимо ушей», невербальное поведение, указанное на то, что присутствие партнера не замечается, молчание или отсутствующий взгляд в ответ на вопрос).

11. Манипуляция – скрытое от адресата побуждение его к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне и признавал себя ответственным за них (нарушение личного пространства, выражающееся в слишком тесном приближении или даже касании, резкое ускорение или, наоборот, замедление темпа беседы, введение в заблуждение, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания, оговорки и клевета).

Необходимо уделять больше внимание эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняют приказ руководства, но можно ожидать совсем иного результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В больших коллективах высшее руководство в силу его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых звеньях. В связи с ним наиболее предпочитаемый служащими способ получения информации об организационных целях бизнеса – личная встреча с глазу па глаз. Неудивительно, что возрастает роль руководителей среднею звену в общей цепи: высшее руководство – менеджеры среднего звена – работники. Их задача  способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жить разработанную «наверху» стратегию.

Осуществлять коммуникации следует, по крайней мере, несколькими способами, такими как:

  • личная беседа с сотрудниками.
  • рассылка циркуляров и меморандумов;
  • распространение информации по электронной почте;
  • использование видео и кабельного телевидения,

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

  • бюллетень для менеджеров;
  • листок новостей;
  • ежегодные отчеты сотрудников (аналог годовою отчета для акционеров);
    • доски объявлений;
    • страница компании и Интернете;
    • общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочии, воспитание чувства гордости за свою компанию,

Росту доверни к компании способствуют:

  • своевременная и регулярная коммуникация;
  • демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);
  • привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

Делегирование полномочий обусловлено необходимостью быстро реагирования на все изменения, происходящие в компании. Сокращение средних уровней управления в организациях увеличивает ответственность сотрудников за принятые ими решения.

Многие компании стремятся расширить автономность различных уровней структуры корпорации. Например, менеджерам предписывают  увеличивать объемы продаж «во что бы то ни стало» и платят за это премии и комиссионные.

Основные правила коммуникации

1. Не ввязывайтесь в конфликты и не допускайте их.

2. Не злоупотребляйте своими возможностями.

3. Помогайте другим  там, где Вы можете это делать.

4. Учитесь прощать другим их ошибки.

5. Не перебивайте собеседника и дослушивайте его до конца.

6. Уважайте мнение собеседника.

7. Ни в коем случае не следует негативно оценивать личность собеседника.

8. Не подчеркивайте разницу между собой и партнером.

9. Не следует резко убыстрять темп беседы.

10. Соблюдение дистанции общения.

11. При беседе смот­рите на партнера, а не в сторону.

12. Пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден.

13. Следует понимать или желать понять его психологическое состояние.

 Организация ряда мероприятий

по неофициальному общению сотрудников

1. Организация выезда за город (базы отдыха, пансионаты, загородные учебные центры и т.д.)

2. Проведение культурно-развлекательных мероприятий на свежем воздухе в сочетании с бизнес-тренингами и научными конференциями связанными с деятельностью предприятия.

2.1. Культурно-развлекательные мероприятия:

  • · Спортивные конкурсы

2.2. бизнес-тренинги:

  • · На поведение человека в  коллективе;
  • · На проверку слаженности коллектива;
  • · На умение коллектива справляться с поставленными задачами в определенный срок, не зависимо от ее трудности и способов выполнения.

2.3. Научные конференции связанные с деятельностью предприятия:

  • · Доклады о проделанной работе и намечаемых планах работы отдела и предприятия.

 

2.4. Финансово-экономические расчеты

Руководитель выделил 150 000 рублей, на мероприятия по совершенствованию коммуникативной среды  на предприятии.

Мы решили организовать бизнес-тренинги для коллектива в загородном учебном центре чтобы сотрудники стали более внимательны друг к другу и понимали как себя вести в определенной ситуации, научились избегать конфликтных ситуаций.

Таблица 5

Прейскурант загородного учебного центра «Аракуль»

Наименование услуги

Стоимость (руб.)

Аренда автобуса 2 500 (в одну сторону)
Проживание в номере (2-х местный) 2 500 (сутки)
Питание 700 (1чел./сутки)
Аренда конференц-зал (с использованием мультимедийного оборудования) 2 000 (1час)
Аренда банкетного зала 1 000 (1час)
Аренда диджейской аппаратуры 400 (1час)
Работа ди-джея 1 000 (1час)
Тамада 1 000 (1час)
Руководитель по бизнес-тренингу 3 000 (1час)

Развлечения

Бассейн 100 (1чел./1час)
Боулинг 300 (1час)
Бильярд 200 (1час)
Тренажерный зал 100 (1чел./1час)
Настольный теннис 150 (1час)
Сауна 550 (1час)
Баня 450 (1час)

 

План мероприятий:

Пятница:

17:00 выезд

18:00 ужин

19:00 свободное время

22:00 отбой

Суббота:

8:00 подъем

9:00 завтрак

10:00 научная конференция, связанная с деятельностью предприятия

12:00 обед

13:00 бизнес-тренинги

17:00 банкет

22:00 отбой

Воскресение:

8:00 подъем

9:00 завтрак

10:00 бизнес-тренинги

12:00 обед

13:00 бизнес-тренинги

15:00 свободное время

17:00 ужин

18:00 отъезд

Таблица 6

 

Наименование услуги

Стоимость (руб.)

Стоимость (руб.)

Стоимость (руб.)

(1чел./сутки)

(20чел./сутки)

(20чел./2суток)

Аренда автобуса

250

5 000

Проживание в номере (2-х местный)

1 250

25 000

50 000

Питание

500

10 000

20 000

Конференц-зал (10часов)

500

10 000

20 000

Руководитель по бизнес-тренингу (8часов)

600

12 000

24 000

Банкет (5часов)

1 550

31 000

Итого:

4 650

57 000

150 000

 

Вывод по второй главе:  в данной главе нашей работы мы проанализировали коммуникативную среду среднего промышленного  предприятия. Для этого изучили краткую  характеристику предприятия ООО «УЗММ», особенности системы коммуникации на примере подразделения ООО «УЗММ», разработали рекомендаций по совершенствованию коммуникативной среды предприятия и произвели финансово-экономические расчеты.

 

 

Заключение:

Для написания данной работы, мы изучили литературу о деловой коммуникации. Рассмотрели структуру, функции, виды и ее особенности. Провели анализ общения внутри коллектива, на примере подразделения ООО «УЗММ». Разработали рекомендации по совершенствованию коммуникативной среды среднего промышленного предприятия. В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Специалист, работающий в той или иной сфере общественной коммуникации, должен обладать определенными коммуникационными навыками, то есть, он должен:

  • уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;
  • уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;
  • уметь эффективно представлять себя (или свою компанию)как участника коммуникативного процесса.

Под эффективностью здесь подразумевается соотношение вербальных и невербальных приемов коммуникации. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих различных мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Мы считаем, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

 

Список используемой литературы

  1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М:         Аспект Пресс, 2002. – 541 с.
  2. Баринов В.А. Корпоративная культура организации в России / В.А. Баринов. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2002. – 200 с.
  3.  Батаршев А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности / А.В. Батаршев. – Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998. – 576 с.
  4.  Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов / В. Бинкербил. – СПб.: Питер, 1997. – 222 с.
  5. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие            / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 2000 – 243с.
  6.  Браим И.Н. Этика делового общения / И.Н. Браим. – Минск: Жизнь, 1996. – 315 с.
  7.  Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебное пособие / В.Р. Веснин. – М.: Дело, 2000. – 520 с.
  8.  Волгин Б.В. Деловые совещания / Б.В. Волгин. – М.: Деловая мысль, 1998. – 432 с.
  9.  Гейст Б. Бизнес со скоростью мысли / Б. Гейст. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. – 327 с.
  10. Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации / О.Я. Гойхман,          Т.М. Надеина. – М.: Инфра-М, 1997. – 198 с.
  11.  Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений / Я.Х. Гордон. – СПб.: Питер, 2001. – 285 с.
  12. Дебольский М.С. Психология делового общения / М.С. Дебольский. – М.: ПРИОР, 1992 – 175 с.
  13. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: учебник / С.А. Жданов. – М.: Фин-пресс, 2000. – 384 с.
  14. Интеллектуальная собственность : словарь-справочник / под общ. ред. А.Д. Корчагина. – М.: Инфа-М, 1995. – 173 с.
  15. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие для студентов вузов / Н.И. Кабушкин. – Мн.: Новое знание. 2005. – 336 с.
  16. Клюев Е.В. Речевая коммуникация / Е.В. Клюев. – М.: ПРИОР,         2005. – 245 с.
  17. Ковалев С.В. Подготовка старшеклассников к семейной жизни: тесты, опросники, ролевые игры / С.В. Ковалев. – М.: Инфа-М, 1991. – 75 с.
  18. Комаров А.Г. Практикум менеджмента / А.Г. Комаров. – Уфа: УТИС, 2001. – 320 с.
  19. Комаров М.А. Оценка точности предпринимательских прогнозов и риска / М.А. Комаров. – Дубна: Геоинформ-марка, 1996. – 615 с.
  20. Конецкая В.П. Социология коммуникации / В.П. Конецкая. – М.: МУБУ, 1997. – 164 с.
  21. Коротков Э.М. Концепция менеджмента: учебное пособие / Э.М. Коротков. – М.: Де-КА, 1997. – 815 с.
  22. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: учебное пособие / Ю.Д. Красовский. – М.: ЮНИ-ТИ, 1997. – 328 с.
  23. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме / Ю.Д. Красовский. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 456 с.
  24. Краткий психологический словарь. –  М.: Политиздат, 1985. – 530 с.
  25. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель / Р.Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996. – 118 с.
  26. Кузин Ф.А. Культура делового общения / Ф.А. Кузин. – М.: Ось-89, 1998. – 521 с.
  27. Культура устной и письменной речи делового человека: справочник-практикум. – М.: Наука, 1997. – 100 с.
  28. Ладанов И.Д. Практический менеджмент / И.Д. Ладанов. – М.: Элник, 1995. – 427 с.
  29. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: учебное пособие             / И.П. Лапинская. – Воронеж: ВГУ, 1991. – 813 с.
  30. Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. – М.: Смысл, 1997. – 485 с.
  31. Луман Н. Невероятные коммуникации. Проблемы теоретической социологии / Н. Луман. – СПб.: Питер, 2000. – 433с.
  32. Менеджмент организации: учебное пособие / под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИЕФРА-М, 1997. – 728 с.
  33. Мицич П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – М.: Экономика, 1987. – 423 с.
  34. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение: учебное пособие / Е.Г. Молл. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 632 с.
  35. Морита А. Общее и промышленное управление / А. Морита. – М.: Дело, 1991. – 541 с.
  36. Нравственные основы предпринимательской деятельности / отв. ред. В.П. Фетисов. межвуз. сб. научн. трудов. – Воронеж: Истоки, 1995 – 315 с.
  37. Одинцов В.В. Структура публичной речи / В.В. Одинцов. – М.: Знание, 1976. – 521 с.
  38. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека       / А.В. Опалев. – М.: ЮНИ-ТИ, 1997. – 325 с.
  39. Основы менеджмента / М.Х. Мескон [и др.]. – М.: Дело, 1992. – 312 с.
  40. Основы менеджмента: учебное пособие – 2-е изд. – М.: Дашков и Ко, 2000. – 421 с.
  41. Основы предпринимательской деятельности: учебное пособие / под ред. В.М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1995. – 452 с.
  42. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса / Ю.Ю. Петрунин, В.К.Борисов. – М.: Дело, 2000. – 541 с.
  43. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов М.: Дело,      2001. – 488 с.
  44. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж: Мысль, 1991. – 521 с.
  45. Пронников В.А., Ладанов И.Д. Язык мимики и жестов                              / В.А. Пронников, И.Д. Ладанов. – М.: Дело, 2005.
  46. Рахминин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов / Л.В. Рахминин. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 325 с.
  47. Русский язык делового общения / Под общ. ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1995. – 129 с.
  48. Семь нот менеджмента: настольная книга руководителя / под ред. В. Красновой, А. Привалова. – М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997. – 245 с.
  49. Смолка К. Правила хорошего тона / К. Смолка. – М.: Прогресс,       1980. – 321 с.
  50. Снелл Ф. Искусство делового общения / Ф. Снелл. – М.: Дело,        1990. – 298 с.
  51. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации / А.В. Соколов. – СПб, 2002. – 364с.
  52. Сопер П. Основы искусства речи / П. Сопер. – М.: Прогресс,            1992. – 422 с.
  53. Сочинения: в 4-х т. / Аристотель. – М.: Мысль, 1983. – Т.4. – 379 с.
  54. Управление организацией: учебник для вузов / под ред. А.Г. Поршнева и др. – 2 изд. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 522 с.
  55. Хорват Ф. Вежливость на каждый день / Ф. Хорват, Ю. Орлик. – М.: Молодая гвардия, 1981. – 199 с.
  56. Честара Дж. Деловой этикет / Дж. Честара. – М.: САНК, 2000. – 299 с.
  57. Широкова И.Г. Этика / И.Г. Широкова. – М.: ПРИОР, 2000 – 120 с.
  58. Щёкин Г.В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию / Г.В. Щёкин. – Киев, 1994. – 72c.
  59. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика / А.Ю. Юданов. – М.: ГНОМ и Д, 2001. – 304 с.
  60. Юкаева В.С. Управленческие решения: учебное пособие / В.С. Юкаева. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999. – 412 с.
  61. Яковлев И.П. Основы теории коммуникаций / И.П. Яковлев. – СПб.: Питер, 2001. – 359 с.
  62. Якокка Ли. Карьера менеджера / пер. с англ. Р.И. Столпер. – Минск: Парадокс, 1996. – 521 с.

Приложение 1

Общительный ли Вы человек? [6, 3]

1.   Если Вас пригласил в гости человек, которому Вы не симпатизируете, примете ли Вы это приглашение?

а) да;

б) только в исключительном случае;

в) нет.

2.     Представив, что в гостях Вы вынуждены сидеть око­ло человека, которого считаете своим врагом. Как Вы себя поведете?

а) не буду обращать на неге внимания;

б) буду отвечать только на его вопросы;

в) попытаюсь завивать с ним непринужденный разговор.

3. Вы только что собрались зайти в одну квартиру, но внезапно слышите, что там возник семейный спор. Что Вы сделаете?

а) все-таки позвоню;

б) подожду, пока спор прекратится;

в) уйду.

4. Что Вы сделаете, если Вам в гостях предложат не­любимое блюдо?

а) несмотря на отвращение съем его;

б) скажу хозяевам, что не могу его есть;

в) пожалуюсь на отсутствие аппетита.

5.     Какой бутерброд Вы обычно выбираете?

а) самый лучший;

б) самый маленький;

в) ближайший ко мне.

6. Что Вы предпримете в том случае, если в компании внезапно наступил перерыв в разговоре?

а) подожду, пока кто-нибудь не начнет разговор на новую тему;

б) сам найду какую-нибудь тему.

7.   Представьте себе, что Вы на работе или где-либо еще попали в неприятное положение. Расскажете ли Вы об этом своим знакомым?

а) обязательно;

б) только друзьям;

в) не скажу ни одному человеку.

8. Добавляете ли Вы что-либо от себя в рассказы,   ко­торые слышали от других?

а) да;

б) с очень незначительными «улучшениями»;

в) почти нет.

9.   Носите ли Вы с собой фотографию своей(его) возлюблен­ной(ого) и показываете ее окружающим?

а) да;

б) иногда;

в) никогда.

10. Что Вы делаете, если, будучи в обществе, не пони­маете рассказанной шутки?

а) смеюсь вместе со всеми;

б) остаюсь серьезным;

в) орошу, чтобы кто-нибудь объявил суть шутки.

11. Что Вы предпринимаете, если будучи в компании, начинаете ощущать сильную головную боль?

а) тихо терплю;

б) прошу таблетку от головной боли;

в) иду домой;

12. Что Вы делаете, если, находясь в гостях, узнаете, что по телевизору должны начать программу, которая инте­ресует только Вас?

а) прошу, чтобы хозяин включил телевизор;

б) смотрю ее в соседней комнате, чтобы не помешать ос­тальным гостям;

в) отказываюсь от просмотра передачи.

13. Вы находитесь в гостях. Когда Вы чувствуете себя лучше?

а)  когда развлекаю гостей;

б) когда меня развлекают другие.

14. Обладаете ли Вы привычкой заранее решать, как долго сможете оставаться в гостях?

а) нет;

б) иногда;

в) да.

15. Корреспондент газеты взял у Вас интервью.

а) доволен, если это интервью напечатают;

б) хотел бы, чтобы это было уже в прошлом;

в) мне это совершенно безразлично.

16. Смогли бы Вы беспристрастно отнестись к людям, ко­торых не можете терпеть?

а) безусловно;

б) только в виде исключения;

в) не задумывался над этим вопросом.

17. Соглашаетесь ли Вы с мнением других людей, если оно справедливо, но для Вас неблагополучно?

а) не всегда;

б) если только оно подтверждает мое мнение;

в) а зачем это, собственно говоря, делать?

18.  Когда Вы прекращаете спорить?

а) чем скорее, тем лучше;

б) когда этот спор не имеет никакого смысла;

в) после того, как я убедил оппонента.

19. Если Вы знаете наизусть стихи, то будете ли читать их в обществе?

а) с удовольствием;

б) если об этом попросят;

в) ни в коем случае.

20. Представьте себе, что Вы живете во времена графа Монте-Кристо, сидите в подземной тюрьме и внезапно уз­наете, что в соседней камере заключен Ваш злейший враг. Когда Вы начнете с ним перестукиваться?

а) как можно скорее;

б) когда не смогу больше терпеть одиночества;

в) никогда.

21. Есть ли у Вас обыкновение встречать Новый год на главной площади города?

а) да;

б) нет;

в) под Новый год я обычно сплю.

 

Ключ к тесту

№ вопроса

Ответ. Баллы.

№ вопроса

Ответ. Баллы.

а

б

в

а

б

в

1

20

5

0

12

0

5

10

2

0

5

25

13

20

5

0

3

5

10

0

14

0

5

15

4

10

0

5

15

10

0

5

5

0

5

10

16

15

5

0

6

5

15

0

17

25

5

0

7

30

5

0

18

0

5

10

8

15

5

0

19

0

5

1

9

0

5

10

20

20

5

0

10

0

5

10

21

5

0

10

11

5

10

0

 

Интерпретация результатов.

280–300 баллов. Возникает подозрение, что Вы не всег­да внимательно читали поставленные вопросы или не всег­да искренне на них отвечали. Проверьте-ка себя еще раз.

200–280 баллов. Вы можете быть довольны собой – по крайней мере, в том, что касается ваших общественных спо­собностей. Вы охотно проводите свободное время среди лю­дей и в любом обществе являетесь желанным участником. Вы обладаете живым’ умом, впечатлительны, хороший слу­шатель и рассказчик. Это и некоторые другие способности часто делают Вас душой компании.

100–200 баллов. Ваше отношение к общественной жиз­ни нелегко определить. С одной стороны, Вы обладаете свой­ствами с наклонностями, которые делают Вас приятным чле­ном общества, с другой прочие качества Вашего характе­ра как бы тормозят первые. В целом Вы можете в обществе чувствовать себя вполне удовлетворительно, хотя Вам не всегда легко удается приспособиться к окружению. Однако в окружении людей, которым симпатизируете, Вы часто проводите очень приятные часы.

50–100 баллов. Вам нужно признаться в том, что, как правило, Вы любите одиночество и в узком семейном или дружеском кругу чувствуете себя значительно лучше, чем в большой компании. Что ж, многие вошедшие в историю знаменитые люди нередко принадлежали к этой категории людей.

0–50 баллов. Вы слишком замкнуты и живете, избегая общества Других людей. Советуем Вам быть необщительнее это необходимо для Вас самого.

Приложение 2

Тест. В. Ряховского [6. 40]

Отвечать на вопросы следует, используя три варианта ответов – «да», «иногда» и «нет».

1.Вам предстоит ординарная или деловая встреч. Вы­ бывает ли Вас ее ожидание из колеи?

2.Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем невмоготу?

3.Вызывает ли у Вас смятение или неудовольствие по­ручение выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании?

4. Вам предстоит выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум уси­лий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями скем бы, то ни было?

6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обращается к Вам с просьбой (показать дорогу, на­звать время, ответить на какой-нибудь вопрос)?

7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и де­тей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть 10 рублей, которые завял несколько ме­сяцев назад?

9. В кафе или столовой Вам подали явно недоброкаче­ственное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно ото­двинув тарелку?

10.Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться,   если первым заговорит он. Так ли это?

11.Вас приводит в ужас любая длинная очередь; где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения,    не­жели встать в хвост и томиться в ожидании?

12.Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтной ситуации?

13.У Вас есть собственные, сугубо индивидуальные кри­терии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений Вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в «кулуарах» явно ошибочную точку зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочи­таете ли Вы промолчать?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба по­мочь разобраться в том или ином сложном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

 

Ключ к тесту. Ответы «да» – 2 очка; «иногда» – 1 очко; «нет» – 0 очков.

Интерпретация результатов.

30–32 очка. Вы явно не­коммуникабельны, в это Ваша беда, так как страдаете от этого больше всего Вы сами. Но и близким Вам людям не­легко! На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контро­лируйте себя.

25–29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочи­таете одиночество, и потому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если в не ввергают Вас в панику, то надолго выводят из равновесие. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете не­довольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недо­вольством; в Вашей власти переломить эти особенности ха­рактера. Разве не бывает так, что при какой-нибудь сильной увлеченности Вы «вдруг» приобретаете полную коммуника­бельность? Стоит только встряхнуться.

19–24 очка. Вы в известной степени общительны и в знакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Но­вые проблемы Вас не пугают я все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете не­охотно. В Ваших высказываниях порой слишком много сар­казма без всякого на то основания. Эти недостатки устра­нимы.

14–18 очков. У Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без запальчивости. Без пере­живаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки  многословие вызывают у Вас раздражение.

9–13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите выска­зываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздра­жение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми, никому не отказываете в просьбе, хотя не всегда можете ее выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам недостает, так его усидчивости, терпения и отваги при столкновении е серьезными проблемами. При желания, од­нако, Вы сможете заставить себя не отступать.

4–8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общи­тельность бьет из Вас ключом. Вы всегда  курсе всех шел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхно­стное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководи­тель и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сом­нением. Задумайтесь над этими фактами!

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болез­ненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения, бере­тесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетент­ны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной раз­ного рода конфликтов. Вам необходимо занятье» самовоспи­танием.

 

Приложение 3

Умеете ли Вы контролировать себя [3, 235]

Отвечать на вопросы следует, используя два варианта ответов – «да» и «нет».

1. Мне кажется трудным подражать другим людям.

2. Я бы, пожалуй, мог при случае свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В различных ситуациях и в общении с разными людь­ми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убеж­ден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким,  каким  меня  ожидают  увидеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я всегда такой, каким кажусь.

Ключ к тесту. По одному баллу за ответ «нет» на 1-й, 5-й и 7-й вопросы и за ответ «да» на все остальные. Под­считайте сумму баллов.

Интерпретация результатов.

0–3 балла – у Вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и Вы не считаете нужный его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искрен­нему самораскрытию в общении. Некоторые считают Вас «неудобным» в общении по причине Вашей прямолинейности.

4–6 баллов – у Вас средний коммуникативный контроль. Вы искренний, но сдержанный в своих эмоциональных про­явлениях. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими.

7–10 баллов – у Вас высокий коммуникативный конт­роль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечат­ление, которое Вы произведете на окружающих.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.